Активное развитие предпринимательской деятельности в последнее время потребовало от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, вести деловые переговоры с чиновниками, то есть активно общаться. Лишь очень немногие из нас умеют правильно и эффективно общаться, завязывать дружбу и поддерживать прочные и долгосрочные отношения.

Сначала следует обратить внимание на такую малоизученную область как метаязык в общении. Как и язык тела, метаязык основывается на «интуиции», «предчувствии», «шестом чувстве» и понимании, что слова и мысли собеседника — совсем не одно и то же. Другими словами, это язык, скрытый под обычным, разговорным; ведь не зря есть выражение «второй смысл» или подтекст. Представьте себе, что мы стоим в магазине и долго ожидаем служащего. И вот он появляется со словами: «Добрый день! Вас что-нибудь интересует?» На метаязыке его слова можно передать следующим образом: «Вам необходимо было тревожить меня именно сейчас?» И именно подобное ощущение мы с вами и испытываем.

Часто используют метаязык и агенты по продаже недвижимости. Их цель — сделать продаваемый объект наиболее желанным для покупателя. Поэтому они в своих обращениях и оценках используют метаязык для того, чтобы неискушенный покупатель был заинтересован именно в его предложении. Буквально это можно «перевести» следующим образом:

Речевые стратегии — набор приемов, позволяющих придать высказыванию иллюзию смысла и логики. Проще всего сказать, что это — способы в неявной форме подвести другого к нужной тебе цели, теме или реакции. Это и есть скрытая манипуляция. Этими приемами можно пользоваться как в обычном повседневном общении, так и во время ведения переговоров. Использование речевых стратегий помогает собеседнику вначале согласиться с вами, а после подкрепить свое согласие конкретными действиями, из-за чего они широко используются в рекламе, а также в предвыборной агитации. В этом случае мы достигаем своей цели — продаем товар, свои идеи. В конечном итоге, получаем выгоду. Основное условие — сначала подстроиться к собеседнику, «привязать его к себе» под каким-либо предлогом, а потом говорить.

Для чего мы можем использовать речевые стратегии в коммуникации? Наверное, для того, чтобы вызвать у собеседника нужную вам реакцию. Чаще всего желаемая реакция — согласие с вашими аргументами и предложениями, а также побуждение к действию, наиболее желательному для вас лично в данный момент времени.

Мы все терпеть не можем рекламу, и все же очень часто следуем ее рекомендациям. Оказавшись перед магазинным прилавком, человек почти всегда замечает примелькавшуюся марку и отдает предпочтение ей, а не менее разрекламированному товару. Практически то же самое происходит, когда мы идем на избирательный участок. Мы голосуем за того кандидата, о котором больше узнали из видеороликов или агитационных листовок. Ведь вы же не станете делать выбор в пользу того, о ком впервые слышите. И вы верите в то, что написано в листовке.

Помимо приемов речевой стратегии существуют и обратные приемы, которые помогают выстраивать защиту от манипуляции. Практически сразу распознав прием воздействия, вы сможете правильно среагировать, что никогда не бывает излишним, ибо помогает сохранить и деньги, и время, и нервы.

Наша жизнь пронизана столкновениями потребностей и интересов вступающих в контакты личностей.

Во время деловых переговоров, бесед с официальными лицами, диалогов в системах «учитель — обучаемый», «продавец — клиент», «родители — дети», «врач — пациент» и т. п. людям приходится отстаивать собственные интересы (жизненно важные, принципиальные или скорее похожие на прихоти, чем на потребности, о которых стоит спорить), соизмерять их с чужими, подчинять или подчиняться, поступаться чем-то либо наносить ущерб партнеру.

Сделать свою речь убедительной очень просто: необходимо лишь небольшое усилие с вашей стороны и желание этому научиться. В наше время убеждение — это необходимость. Если у вас есть амбиции, если вы хотите достичь большего — надо умело пользоваться коммуникативно-дипломатическими приемами и уловками.

Для того чтобы доказать собеседнику что-либо или переспорить оппонента, недостаточно одних лишь сильных аргументов. Какими бы убедительными они ни казались, без тактического обеспечения процесс убеждения может быть затруднен и неоправданно растянут во времени. Кроме общеизвестных тактических методов, к которым прибегают в любой дискуссии, необходимо запастись личным арсеналом приемов. Среди них немало вполне корректных, еще больше — стоящих на границе разрешенных и великое множество спекулятивных. Деловым людям, а также всем считающим себя воспитанными, современными (в хорошем смысле слова) полезно знать о том, какие виды уловок существуют, и в определенные моменты уметь воспользоваться ими.

Уловкой называют всякий прием, с помощью которого можно облегчить собственную позицию, ускорить достижение намеченного, слегка, в пределах допустимого, заблокировав партнера. К ним относятся тактические приемы аргументации, снабженные известной долей хитрости. Прибегающие к ним не нарушают ни законов, ни логических и этических правил ведения дискуссии, не посягают на мировоззрение партнера и его личностные особенности.

Одна из сильнейших уловок в споре — это внушение. Особенно велика ее роль в устном споре. Если человек обладает внушительным голосом, говорит спокойно, уверенно, авторитетно, имеет представительную внешность и манеры, он обладает при огромным преимуществом в споре. Если человек глубоко убежден в том, о чем спорит, и умеет выразить эту непоколебимую твердость убежденным тоном, манерой говорить и выражением лица, он обладает большей внушающей силой и тоже «действует» на противника, особенно такого, у которого этой убежденности нет. Убедительный тон и манера часто убедительнее самого основательного довода.

В психологии коммуникации убеждением называется метод воздействия на сознание личности через ее собственное мышление. То есть человеку, до которого доведена некая информация, прямо или косвенно предлагается:

— осмыслить ее;

— критично подойдя к ней, отобрать существенное, истинное, отбросить ложное;

— определенным образом систематизировать воспринятое;

— выработать суждение, высказать либо оставить при себе оценку;

— в зависимости от результатов прохождения перечисленных этапов принять решение и т. п.

Убеждение составляет основу переговорного процесса, дискуссии, полемики, спора любого уровня сложности и напряженности. Мы обратим особое внимание на методы, обеспечивающие позитивный подход к партнеру. Поставив перед собой задачу убедить собеседника, что-либо ему доказать, мы чаще всего сознательно или интуитивно нацеливаемся на психологическую установку.

Установкой можно и нужно управлять, если стоит задача корректными методами убедить собеседника в чем-либо. Для этого существует немало приемов. Кроме того, приходится учитывать роль объективных факторов, ведь одни способствуют успеху, другие ведут к неудаче.

Прямое убеждение, по мнению психолога В. Шрамма, окажется действенным, если:

— предлагаемая информация будет соответствовать потребностям личности, мотивам, нормам группового поведения, законам социума;

— передаваемая информация будет соответствовать требованиям, предъявляемым к структуре и способу аргументации;

— человеку будет показано направление движения к цели и он найдет подтверждение правильности информации в самой жизни;

— прямая аргументация будет умело сочетаться с другими типами воздействия (в том числе с элементами внушения, уловками и т. п.);

— если информация будет представлена в доступной собеседнику форме, понятой и приемлемой как по содержанию, так и по стилю изложения.

Общение в целом могло бы быть значительно проще, если бы участники умели раскладывать все по полочкам, вскрывать доказательства слой за слоем. Не всякому это дано, но если такая возможность есть, целесообразно разговаривать и с союзником, и с оппонентом в подобном стиле, вместе с ними учиться извлекать выводы, пробовать, совершенствуя мастерство коммуникатора. Метод «извлечения выводов» — характерная составляющая фундаментального убеждения.

Позитивный убеждающий подход может быть обеспечен не только в том случае, когда мы ободряем, хвалим собеседника, но и когда мы его критикуем, обвиняем в проступках, недоработках, проявлениях негативных черт характера (лени, расхлябанности, безответственности). Иными словами, он может быть направлен как на положительные, так и на отрицательные моменты в личности и деятельности субъекта. Не откладывая, покажем образцы ключевых фраз прямой аргументации, используемых при позитивном подходе.

Согласно психологическому словарю, данное слово обозначает направленность сознания, мышления, воображения на какой-либо объект. А в качестве вполне корректного приема убеждения выступает, во-первых, сам процесс нацеливания собеседника на конкретный момент обсуждаемой проблемы; во-вторых, ссылки на нее, перевешивающие порой другие веские аргументы. Сложное (на первый взгляд) понятие требует простого подкрепления.

У водителя во время поездки заглох мотор. Сам он не смог определить причину неисправности, машину кое-как дотащили до ремонтной мастерской. Подошел мужичок, открыл капот, подумал, ударил молоточком — машина ожила.

— Сколько с меня? — спросил владелец.

— Сто рублей.

— Почему так дорого? За один удар молотком сто рублей? Как я отчитаюсь перед бухгалтером?

Мастер достал лист бумаги и написал: «Ударил молотком — 10 рублей. Знал куда — 90 рублей. Итого: 100 рублей».

По свидетельству Клода Шеннона — одного из создателей теории информации, «Альберт Эйнштейн однажды сказал, что правильная постановка задачи важнее даже, чем ее решение. Для нахождения приемлемого или оптимального решения задачи нужно знать, в чем она состоит. Как ни просто и прозрачно данное утверждение, чересчур многие специалисты в науке управления игнорируют очевидное. Миллионы долларов расходуются ежегодно на поиск элегантных и глубокомысленных ответов на неверно поставленные вопросы».

А теперь — близкий и понятный нам пример четкой постановки задачи, выполняющей роль убеждения.

Воспоминания известной актрисы Елены Юн-гер, относящиеся к периоду работы под руководством режиссера Николая Акимова. Актрисе поручили сыграть роль старой женщины — героини пьесы «Деревья умирают стоя». Работа продвигалась с большими трудностями из-за возрастных различий персонажа и исполнительницы. Невербальный рисунок роли (походка с опорой на палку, грим) были освоены, но эмоциональная окраска актрисе не давалась, особенно в ходе репетиции сцены волнующей встречи с внуком. Убедившись в тщетности усилий Юнгер, режиссер бросил всего одну реплику:

— А попробуй представить, что ты — Иван Грозный.

Этого было достаточно, чтобы исполнительница нашла опору, баланс доброты и силы, присущий старой женщине.

«Я попробовала — и все у меня пошло, — вспоминает актриса. — Вот в чем был поразительный дар Акимова — крошечной репликой настраивать актера, избегая длинных рассуждений о роли. Были люди, которые не ленились записывать за Николаем Павловичем каждое слово».

Деловые люди делают ставку на интенцию, соблюдая принцип адресности сообщения, то есть стараются сделать его интересным, понятным, ориентированным прежде всего на того, кому предназначена информация. Послание «бьет в цель», если в нем учитываются экономические, геополитические, национальные, поло-возрастные и даже сезонные факторы. Поэтому виртуозы общения и просто умные и наблюдательные люди изначально ищут индивидуальный подход к адресату передаваемой информации.

Когда цели определены, логично включать в убеждение партнера уловки, отвечающие политике компромисса. Здесь мы представим самые важные, эффективно работающие на процесс убеждения партнера.

Поиск общей зоны решения осуществляют в форме свободных высказываний. Каждый имеет право предложить свою идею, план. Обозначив информационное поле, приступают к поиску общих моментов, позиций, сближающих интересы.

В конфликтных ситуациях порой требуется талант дипломата, чтобы привести оппонентов к этой общей зоне решения. Именно вмешательство австрийского дипломата фон Ринга спасло когда-то премьеру оперы Рихарда Вагнера «Валькирия». Стресс-фактором, спровоцировавшим инцидент, выступил сам автор.

Рихард Вагнер ни за что не соглашался с замыслом постановщика — появлением на сцене живых коней серой масти (их хотели взять из придворных конюшен, где животные проходили курсы дрессировки и были послушными). Вагнер же категорически настаивал на лошадях вороной масти.

— Вы хотите опозорить меня! — топал он ногами на директора театра. — Я не допущу такого издевательства, пусть уж лучше моя опера никогда не будет поставлена в Вене, чем ее будут играть с серыми конями!

— Но ведь оперу подготовили, затратили средства… — пытался урезонить автора директор.

— Меня это не касается! — упорствовал Вагнер.

И тут вмешался дипломат фон Ринг. Он отвел разбушевавшегося композитора в сторону и предложил использовать серых коней, выкрашенных в черный цвет.

Вагнер с восторгом схватил его руку, прижал к сердцу с возгласом:

— Вы спасли мне жизнь!

Коней удалось выкрасить. Премьера состоялась.

Последовательная политика взаимных договоренностей — сближение позиций — следующий шаг, если, на первый взгляд, явной общности не обнаружено. Классический пример: «утром деньги — вечером стулья».

Прием «равноценной замены», включенный в косвенное внушение, от такого симбиоза лишь выигрывает: информация воспринимается собеседником благосклонно, хорошо запоминается. «Если вы считаете, что ремни безопасности неудобны, попробуйте растяжку для берцовой кости» — так ненавязчиво и остроумно можно сформулировать наказ автомобилисту.

Неплохо работает для достижения компромисса прием «боковой тактики». Бывает, что оппоненты и выдвигаемые ими аргументы наступают единым фронтом. Тогда целесообразно выделить часть проблем, согласовать мнения по ним, затем постепенно переходить к следующим моментам.

Рассказывают, будто в самом начале перестройки приснился Михаилу Сергеевичу Горбачеву вождь всех времен и народов товарищ И. В. Сталин и предложил свой план интенсификации политической и экономической жизни страны:

— Первое: расстрелять всех противников перестройки как врагов народа. Второе: расстрелять делегатов Первого съезда народных депутатов. Третье: выкрасить Кремль в зеленый цвет.

— Почему в зеленый? — удивился Горбачев.

— Как я понимаю, у нас возникли разногласия только по третьему пункту программы…

Прием «боковой тактики» удачно сочетается с уловкой «заронить идею» и используется при выраженном неравенстве партнеров (например, один из них профессионально сильнее либо пребывает в убеждении, что яйца курицу не учат). Тогда единственным способом донести идею до партнера является невинная хитрость преподнесения информации, своеобразная ни к чему не обязывающая болтовня, а на самом деле — сообщение с подтекстом.

Когда ситуация складывается, мягко выражаясь, не в вашу пользу, а нужный сильный аргумент, как назло, не отыскать, прибегают к такой уловке, как оттягивание возражения и другой реакции. Отсрочить ответ, который требует партнер, можно:

☛ ставя дополнительные уточняющие вопросы якобы для уяснения частных позиций, пополнения информации;

☛ начав свое сообщение «издалека», с чего-то, имеющего весьма отдаленное отношение к обсуждаемому вопросу («Сначала по земле ходили мамонты…»);

☛ с помощью создания искусственной паузы.

Прием вписывается в известные тактические рекомендации «не доказывай лишнего», «переложи на другого бремя доказательств». Вполне лояльный прием, если учесть, как мало среди нас желающих принять ответственное решение, особенно в критической ситуации.

В менее масштабных межличностных столкновениях применение приема выглядит примерно так:

— Подсудимый, почему вы отказываетесь от последнего слова?

— Думаю, это лишнее, господин судья. Все, что нужно было сказать, изложил мой адвокат, а все, чего говорить не стоило, сказал прокурор.

В данном случае речь идет не о самостоятельном тактическом приеме, а о лояльной уловке. Аргумент заменяется неким «вопросом на засыпку», отвечая на который, оппонент с опозданием обнаруживает несостоятельность своих контрдоводов (еще до того, как намеревается пустить их в ход).

Пришел к Федору его приятель, он же — давний должник. Помялся на пороге и начал:

— Старик, я к тебе с просьбой…

Федор сообразил, что за сим последует просьба дать еще денег, и пустился на хитрость:

— Вася, у меня к тебе такое предложение: что бы ты ни просил, я все исполню, но у меня встречная просьба — сперва ты исполни мою, а потом я твою. Идет?

— Да, друг сердечный. Ради тебя я на все готов, — опрометчиво согласился Василий.

— Тогда слушай. Я тебя умоляю: не проси больше у меня в долг…

Существует язык жестов, взглядов, голосовых интонаций, благодаря которому около 55 % информации может быть воспринято, правильно интерпретировано и без слов. Для сравнения: сама содержательная часть речи является носителем лишь 7 %. И на собеседника не меньшее воздействие может оказать обстановка, в которой проходит встреча, стиль оформления офиса, одежда присутствующих, прочие элементы.

Методы и приемы невербального убеждения многообразны. Объединяет их лишь одно — обращение к жестам, мимике и окружающим предметам, замещение ими слов либо бессловесное подкрепление — для придания речи еще большей убедительности.

Так уж устроен человек, что он не поверит на слово, пока не подкрепит абстрактную информацию чувственными образами. Как сказал французский писатель Антуан Ривароль: «Те, которые дают советы, не сопровождая их примерами, похожи на дорожные столбы, которые дорогу указывают, но сами по ней не ходят». Выкладывал ли легендарный Чапаев экспозицию войск картофелинами, неизвестно, но уверяют, будто великий полководец Наполеон Бонапарт делал то же самое с помощью макаронин (как истинный корсиканец!)

Вот современный образец обращения к невербальному аргументу через наглядную демонстрацию.

В передаче «Театр + ТВ» актриса Марина Неелова рассказывала, какие разнообразные приемы использовал ее коллега Александр Абдулов в качестве оправданий собственных опозданий. Однажды он возбужденно рассказывал режиссеру К. Гинка-су примерно следующее:

— Я спешил, мчался, стремился, попал в пробку, а уже подъезжая к театру, обнаружил, что забыл счеты, которые нужны для мизансцены. И мне пришлось вернуться за ними… Вот — счеты!

Здесь сочетание чисто риторического приема с наглядной демонстрацией: как много глаголов уместил в одном предложении актер, и все — ради усиления воздействия на собеседника!

На первом представлении оперы «Сафо» (тогда еще молодого Шарля Гуно) присутствовал композитор Гектор Берлиоз. За кулисами реакции публики с волнением ожидала и мать Гуно.

Как только опустился занавес, Берлиоз поспешил за кулисы, обнял молодого коллегу и от души расплакался.

— Маэстро, вы плачете? — обратился растроганный Гуно к Берлиозу. — Пойдемте скорее. Покажитесь со своей «рецензией» моей матушке.

Правильное общение руководителя с коллективом — своего рода гарантия понимания. Если коммуникации не настроены должным образом, то в компании могут происходить самые разные внеплановые события, вызванные недопониманием. Ведь в большинстве случаев подчиненные реагируют на каждый взгляд, на каждый жест. И здесь легко угодить в ловушку непонимания. Посмотрел не так, как обычно — значит, что-то не так; повысил голос — раздражен, «рвет и мечет», нужно побыстрее все делать. И, глядя на результаты неправильно понятых распоряжений, разумный руководитель не на шутку задумается, что это? И начинает искать причины, по которым такой сбой произошел. И найдет их, конечно же, в себе. Ведь последствия — всегда вина шефа. Как правило, потому, что стопроцентно свои команды понимает только он сам.

С этой проблемой можно справиться. Достаточно обратить внимание на некоторые моменты, которые чаще всего приводят к таким недоразумениям.

Одна из типологий, при помощи которой, понаблюдав за вашим собеседником, можно органично и хорошо выстраивать комфортные отношения — определить, к какому типу слушателя он относится. Все люди из пяти органов чувств выбирают приоритетным тот, которым описывается их карта мира. И по этому принципу их условно можно разделить на несколько групп: аудиалы (слушатели), визу алы (те, кто все воспринимают глазами), кинестетики (все воспринимают через движение). По поведению человека можно понять, каким образом разговаривать с ним на «нужном языке», так, чтобы он вас слушал. Тем более что, правильно определив тип собеседника, вам будет проще воздействовать на него.

Как правильно определить, к какому типу относится ваш собеседник? Просто понаблюдайте. Обычная ситуация — разговаривают два человека. Один постоянно отходит подальше, размахивает руками, быстро говорит отрывистыми фразами, время от времени смотрит вверх. Второй пододвигается к нему ближе, то за пуговицу подержит, то за руку. В конце концов назревает конфликт: «Что ты все время убегаешь, я тебя так не чувствую!» — «Да ты мне всю картину загородил, я не вижу, как тебе все это обрисовать!».

Мечта о возможности с первого взгляда все понять о человеке, а еще и научиться читать мысли, есть у многих из нас. Конечно, вполне понятно, что, имея такие способности, человеку становится намного проще жить. Вспомните американский фильм «Чего хотят женщины». Это пример буквально воплощенной мечты героя — он действительно умеет читать мысли женщин и это помогает ему сделать успешную карьеру.

Да, фильм — всего лишь фантазия сценариста, воплощенная на экране. Но в реальной жизни, внимательно наблюдая за собеседником, можно узнать о нем очень многое. По крайней мере, научиться четко разграничивать людей на тех, кому можно доверять, и тех, к которым нужно относиться осторожно.

В связи с этим приведу одну старую восточную притчу. Один человек учился восемь лет в чужих странах физиогномике — науке, помогающей по лицу понимать других людей. Проучившись, поехал он на осле в родной город. В дороге поиздержался и начал думать о том, как бы заработать денег. Вдруг на окраине города его внимание привлек один человек. Он стал зазывать путника остановиться в его доме, потому что скучно ему одному, и истории путников — это единственная его радость. Он их слушает с большим удовольствием. Поначалу усомнился путник в правдивости слов: согласно науке, на которую он потратил столько лет и все деньги, лицо этого человека не предвещало ничего хорошего, но он так ласково зазывал и так улыбался, и так убедительно говорил о своем одиночестве. «Нет, зря я потратил столько времени и денег на эту бесполезную науку!» — подумал путник. Он решил, что торопиться уже незачем, и согласился погостить. Пробыл он у хозяина неделю, и все было очень хорошо и уютно — только путник не переставал жалеть о потраченном впустую времени: «Ничего не дала мне эта наука! Если бы я ей поверил, то обидел бы такого отличного человека!». Но когда он решил отправиться в дальнейший путь, вдруг добрый хозяин выставил ему счет, в который он включил и постой, и питание, и даже рассказы по вечерам. Путнику пришлось отрабатывать три месяца внешне такому гостеприимному хозяину, так ловко заманившего его в ловушку. Но он был счастлив, что учеба все-таки не прошла даром! Ведь с самого начала его что-то насторожило в хозяине, но он поверил его словам, а не своему сомнению.

Как правило, все, что мы хотим знать о собеседниках, можно сформулировать следующим образом:

☛ понимать, правду ли нам говорят

☛ прогнозировать решения партнеров

☛ знать, обманут нас или нет

☛ противостоять манипуляциям или же, напротив, научиться манипулировать.

Для того чтобы вызвать собеседника на разговор и глубже понять его идеи, задавайте уточняющие вопросы. Для этого используйте открытые вопросы. Благодаря им вы сможете получить более развернутые ответы и, соответственно, более подробную информацию о предмете разговора.

Открытые вопросы обычно начинаются словами: что, какой, как, расскажите, опишите и объясните. Вопросы могут быть сформулированы следующим образом.

☛ Объясните, что вы думаете об этой программе?

☛ Каковы главные выводы можно сделать из того, о чем вы сейчас нам говорили?

☛ Как вы пришли к такому заключению?

☛ Расскажите, как вам удалось за такой короткий срок подготовить такой сложный материал?

☛ Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет найти оптимальный вариант решения вопроса?

☛ Приведите пример, подтверждающий то, о чем вы сейчас говорите.

Уже сами названия подсказывают, что уловка предполагает хитрость или прямой обман, в то время как довод есть нечто полноценное и оправданное в моральном отношении. Разграничение довода и уловки рассматривалось как необходимое уже в античных риториках. Основное внимание уделялось противопоставлению очевидного и логически правильного как действительных доводов — доказательств — всем остальным средствам убеждения.

Довод и уловка различаются степенью экспрессивности. Экспрессивная установка, которая оформилась в сознании убеждающего и полностью сообщается аудитории, совпадает с коммуникативной. В этом случае средства, подкрепляющие такую установку, должны быть названы доводами. Если аудитория признает ценность экспрессивной установки оратора после того, как примет его экспрессивную установку, то мы имеем дело с приемом и доводом. Если нет, то средства, поддержавшие такую коммуникативную установку, были уловкой или «обманом». Но обман, «жертва» которого признает, что он служил ее интересам.

Античная риторика выделяла «двусмысленность» как тип уловок, подразделявшийся на эк-вивокацию (использование многозначности и омонимии слова), амфиболию (использование омонимии и многозначности синтаксических структур) и акцентуацию (под которой сначала понималась возможная двусмысленность, возникающая в результате различий в выборе места фразового ударения). «Двусмысленность» может также создаваться нарочитой недоговоренностью. Как прием «двусмысленность» используется в основном для резкого снижения эмоциональной напряженности убеждаемых.

В сфере логического античная риторика издавна рассматривала умышленное нарушение правил построения умозаключений. Ведущее место занимают здесь софизмы, т. е. ложные по существу, основанные на преднамеренном, сознательном нарушении правил логики, но формально кажущиеся правильными «умозаключения». Сюда относятся также и более грубые уловки. Назовем пять наиболее известных.

1. «Умозаключение», в котором временная последовательность отождествляется с причинно-следственной. Излюбленный «прием» толкователей снов, гадалок и прочих любителей суеверий. Пример такой уловки: «Утром черная кошка перебежала дорогу студенту К. Днем он с треском провалился на экзамене. Сегодня утром та же кошка перебежала дорогу перед студенткой М. Сегодня же М. получила на экзамене двойку. Итак, черные кошки, перебегающие дорогу, — причина наших неудач».

2. «Умозаключение», опирающееся на «довод» от «неизвестности», от «незнания». В грубой форме выглядит так: «Этого не может быть, потому что я (мы) этого никогда не видел(и)» — излюбленный «довод» консервативно мыслящих людей. В еще более грубом виде принимает форму отрицания всякого абстрактного понятия. Например, рассуждение прикидывающегося простаком камергера Митрича из «Золотого теленка»: «Что еще за параллель такая. Может, такой никакой параллели и вовсе нету. Этого мы не знаем. В гимназиях не обучались».

3. «Умозаключение», основанное на отождествлении «аргумента» и вывода. В грубой форме представлено в широко известном «рассуждении» чеховского персонажа: «Этого не может быть, потому что этого не может быть никогда».

4. «Нечестный вопрос» — вопрос, который предполагает принятие того недосказанного «умозаключения», которое в нем (как бы исподтишка) утверждается.

«Скажите, перестали ли вы пить коньяк по утрам?» По сути, это вопрос, ответом на который в любом случае вы скомпрометируете себя. При ответе «да» вы подтвердите тот факт, что вы пили его раньше, при ответе «нет» вы подтвердите, что вы пьете его и сейчас.

5. «Умозаключение», в котором «довод» не имеет никакого отношения к предмету спора и выводу. Например, в шуточной форме: «Потому что «потому» кончается на «у».

Рассмотренные выше «логические» построения могут использоваться и как приемы. Чаще всего они рассчитаны на временное снижение эмоциональной напряженности. Многие носители «логической» аргументации самолюбивы, и здесь нужна уступка, временное принятие уловки и лишь затем логические рассуждения, умозаключения, доводящие уловку до абсурда. Некоторые наиболее нелепые уловки могут превращаться в приемы, связанные с резким снижением эмоционального напряжения.

Немало уловок связано и со сферой чувств. Наиболее известны следующие.

1. Игра на настроениях толпы, на ее до конца не осознанных симпатиях и антипатиях, используемых в личных, скрываемых от людей интересах убеждающего (доводы «к сопереживанию» и «к отвержению»).

2. Игра на жалости, чувствах милосердия, прощения, используемая убеждающим в скрытых личных интересах и без учета интересов убеждаемых (доводы «к сопереживанию»).

3. Шантаж, угроза применения силы, используемые в интересах убеждающего и якобы в интересах убеждаемого (довод «к угрозе»).

4. Игра на недоверии к тем чертам, слабостям характера, поступкам лица, которые не имеют никакого отношения к его доводам. Используется в скрытых личных интересах убеждающего без учета интересов убеждаемых (довод «к недоверию»).

5. Игра на доверии к «глобальному авторитету». Используется убеждающим в скрытых личных интересах и часто вопреки интересам убеждаемых.

Уловки, рассмотренные выше, могут использоваться и как приемы, рассчитанные на резкое повышение эмоционального напряжения, необходимого для восприятия убеждаемыми основных, настоящих доводов, необходимых для привлечения внимания.

Программирование восприятия

Реакция на какое-то явление подвластна шаблону ожидаемости. Если поместить что-либо (или кого-либо) в не свойственные ему условия, можно заранее предвидеть реакцию на это.

Все люди изначально обладают навыками логического мышления, однако уровень их логической культуры весьма различен. Особенно это касается деловых людей. Те люди, которые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, правильно и понятно излагать мысли и доказывать, как правило, более успешны, чем те, кто не уделяет большого значения логической культуре в общении. Другими словами, без высокой логической культуры вести любой серьезный деловой разговор бессмысленно. Каковы же основные правила аргументации?

Аргументирование — это сугубо логический процесс, суть которого в том, что в нем обосновывается истинность нашего суждения. Аргументация достигает цели, когда соблюдаются правила доказательства. Они несложные, если к ним привыкнуть и выполнять.

Тезис доказательства нужно сформулировать ясно и четко. При этом нельзя допускать двусмысленность тезиса. Это требование очень важно, ибо любая ошибка в выборе слова, возможность двоякого истолкования фразы, нечеткая форма изложения мыслей — все это может быть истолковано против вас, когда вы хотите что-либо доказать.

В ходе доказательства необходимо учитывать последовательность изложения. Это означает, прежде всего, логическую связь мыслей, когда одна мысль подготавливает другую. «Для успеха речи важно течение мысли оратора. Если мысль скачет с предмета на предмет, перебрасывается, если главное постоянно прерывается, то такую речь почти невозможно слушать», — писал известный русский юрист, теоретик красноречия А. Ф. Кони. Логической считается такая последовательность изложения, когда речь идет от известного к неизвестному, от простого к сложному, от описания знакомого и близкого — к далекому.

Аргументы в своей совокупности должны быть такими, чтобы из них с необходимостью вытекал доказываемый тезис. Нарушение этого требования часто заключается в том, что в ходе доказательства используют аргументы, логически несвязанные с тезисом и потому не доказывающие его истинность. Это нарушение обозначается словами: «не вытекает», «не следует».

В процессе деловой беседы или ведения коммерческих переговоров нередко сталкиваются различные мнения по одному и тому же вопросу, предлагаются различные варианты решений. Обсуждение в этом случае приобретает характер дискуссии между участниками делового разговора. Ведение дискуссии — сложный психологический и языковой процесс, который без специальной подготовки вряд ли будет возможен. Нужно четко уяснить ключевую мысль, задать себе цель. Все остальное: факты, доказательства, примеры и тому подобное — будут дополнять и раскрывать вашу основную мысль. Но ничто не должно заслонять то, ради чего создается речь. Иначе ситуация станет подобной той, которую описал Уильям Вордсворт, английский поэт, делясь впечатлениями от речи Самюэля Колриджа со своим другом: «Его стиль, слова, которые он употреблял, его жесты — все было превосходно… конечно, я так и не понял, о чем была речь».

Метод положительных ответов Сократа. Этот метод заключается в последовательном доказательстве предлагаемого инициатором решения проблемы или задачи.

Каждый шаг доказательства начинается со слов: «Согласны ли вы с тем, что…» Если адресат отвечает утвердительно, данный шаг можно считать пройденным и переходить к следующему. Если партнер отвечает отрицательно, инициатор продолжает словами: «Простите, я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы с тем, что…» и т. д. до тех пор, пока адресат не согласится со всеми шагами доказательства и с предлагаемым решением в целом.

Задавать иные вопросы, кроме вопроса «Согласны ли вы…», не рекомендуется. Особенно опасны вопросы: «А почему вы не согласны?» или «Почему вы возражаете против очевидных вещей?»

1. Следует помнить, что убедительность легко потопляема в море слов. Известная пословица гласит: «Вы сказали раз — я поверил, вы повторились — я усомнился, вы начали твердить в третий раз — и я понял, что вы лжете». Немногословность, простота и ясность приводимых доводов являются основными слагаемыми важнейшего качества в общении — убедительности.

Это более частое явление, чем аргументация, особенно если обсуждение темы занимает не 15 минут, а несколько часов, дней или даже месяцев.

Манипуляция — это вид психологического воздействия, которое ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его реально существующими желаниями. Это вид психологического воздействия, при котором происходит скрытое внедрение в психику адресата целей, желаний, намерений, отношений или установок, не совпадающих с теми, которые реально имеются у адресата.

Простейший пример манипуляции. Молодой паре очень хочется уединиться, но в квартире постоянно возится малолетний племянник. Просто выпроводить его будет нелегко. В таких ситуациях, как известно, способность к изобретательности заметно повышается, поэтому молодой паре не составило труда найти повод и сделать замечание своему непоседливому племяннику за «нехорошее» поведение. А затем добавить: «Придется тебя наказать сегодня тем, что не пойдешь гулять». У мальчугана тут же появляется желание погулять. Его начинают взвинчивать — настаивать на наказании, дабы ему еще пуще захотелось на улицу. Когда же он заупрямился: «Пойду!» — пара лицемерно «уступает» ему, достигая своей заветной цели.

Используйте диссонансы. Диссонанс возникает всякий раз, когда человек одновременно сталкивается с двумя несовместимыми идеями. Например, вера в то, что в определенный день должен наступить конец света, противоречит осознанию того, что день этот прошел, и ничего не случилось. Это состояние несовместимости настолько неудобно, что люди стремятся ослабить конфликт самым легким из возможных способов — они, не задумываясь, меняют одну или обе идеи таким образом, чтобы те лучше «соответствовали» друг другу.

Чтобы получить необходимый ответ, надо знать технику постановки вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников очень полезны. Они позволяют:

☛ направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;

☛ перехватить и удержать инициативу в беседе;

☛ активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;

☛ собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Знание механизма функционирования различных уловок поможет человеку при необходимости нейтрализовать их, не становясь тем самым объектом манипуляции со стороны безнравственных партнеров. Существует несколько способов нейтрализации уловок.

Умение внимательно слушать и готовность доброжелательно вести беседу способствуют тому, что вы сможете привлечь большее количество сторонников. Тот, кто не умеет слушать сам, чаще всего не бывает услышан другими. От умения слушать и слышать во многом зависит результат переговоров. Во многих случаях именно это может сыграть вам на руку.

Если собеседник делает вам замечания, это означает, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Поэтому замечания и доводы собеседника не следует воспринимать как препятствия в ходе беседы, наоборот, они облегчают беседу, так как указывают:

☛ начал ли вообще ваш собеседник интересоваться темой;

☛ в каких положениях его еще предстоит убедить;

☛ что думает собеседник о сути дела.

Итак, сложилась совершенно не нужная вам ситуация: собеседник делает вам замечание или возражает. Как вести себя в таких случаях? Существуют несколько универсальных методов нейтрализации или опровержения замечаний.

С чего начать? Во-первых, попытайтесь понять смысл замечания. Задавайте встречные вопросы таким образом, чтобы ненавязчиво подвести собеседника к тому, чтобы он сам ответил на сделанное замечание или от него отказался. Признайте, что он в некоторой степени прав и продолжайте выступление, особенно если замечания сделаны к месту (в том случае, если это профессиональные замечания). Попытайтесь превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению, приведите примеры из реальной жизни, которые опровергают сделанное замечание. Однако мы должны резко выступить против некорректных или уничижительных замечаний (если недооценивается наша организация или предприятие, наше государство или наша личность).

Теперь постараемся дать ответ на два наиболее важных вопроса: как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания.

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. Это можно сформулировать в нескольких пунктах.

Итак, во время беседы вы получаете несколько замечаний или даже выпадов в вашу сторону со стороны конкурента. Что для вас самое главное? Определить, какой момент является наиболее благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намного значительнее, чем принято считать, а зачастую это так же важно, как и содержание самого ответа.

Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным.

При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты:

☛ до того, как замечание высказано;

☛ сразу после того, как оно было сделано;

☛ позднее;

☛ никогда.

Активное слушание — это мастерство, которое вы должны освоить и использовать для эффективного межличностного общения. Это, пожалуй, не менее важно, чем уметь говорить. Ведь даже слушая, можно не услышать то, о чем вам говорят. И наоборот, слушая очень внимательно, можно услышать то, о чем пытается оппонент упомянуть вскользь. От того, как вы это делаете, во многом зависит успех переговоров. Можно выделить пять механизмов активного слушания:

☛ открытость;

☛ уточнение;

☛ отражение чувств собеседника;

☛ перефразирование;

☛ отражающее перефразирование.

Потренируйтесь перед зеркалом

Вовсе не так глупо, как может показаться на первый взгляд. Огромное число знаменитостей тренировались так годами.

Помимо того, что желательно внимательно слушать своего собеседника, желательно следить за его невербальными знаками. Действительно, информация, считываемая с рук и лица, является более достоверной, чем полученная через обычный речевой канал общения, поскольку жесты и телодвижения управляются импульсами нашего подсознания. Ведь речь можно всегда подготовить и даже заучить наизусть, как это делала знаменитая Екатерина Фурцева, но жесты, выражение лица, взгляд нельзя «заставить» соответствовать тому, что вы произносите.

Очень часто слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом деле думает и чувствует. Вы слушаете его и понимаете, что вас что-то настораживает. Но как узнать, что именно? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и мимика лица являются точными индикаторами внутреннего состояния собеседника, его мыслей и желаний.

Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что именно вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете попять, как встречено то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

О языке жестов написано мало. В обществе принято думать, что с помощью жестов общаются не слишком образованные люди, а остальные предпочитают пользоваться ими в моменты усталости, когда нет сил разговаривать. С уверенностью можно сказать, что язык жестов очень важен для оптимистов, активных и энергичных людей. Человек в течение суток использует не менее сотни жестов.

Аллан Пиз — автор книги «Язык телодвижений» подробно рассматривает практически все позы, взгляды и манеры собеседников. Во многих случаях с его наблюдениями можно согласиться. Но среди них есть и спорные. Пока это одна из наиболее известных книг на эту тему.

Если вы желаете достигнуть определенных успехов во взаимоотношениях с партнерами, клиентами и своими коллегами, вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т. е. бессловесного общения. В связи с этим рассмотрим основные моменты, наиболее важные применительно к условиям ведения делового разговора.

Как и любая другая сфера человеческой деятельности, общение имеет свои задачи: информировать, склонить, отговорить, предупредить, напугать и т. д.

Лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению. Большая же часть информации передается не вербально, и в этом случае эмоции доминируют. Так, например, человек хотел бы скрыть — беспокойство, дрожащие руки, волнение голоса.

Помимо общего значения, слово может иметь личностный смысл. Он порождается личным опытом человека или стереотипом поведения в данной группе людей. Оговорки, акцент, частые ссылки на авторитет и мнение какого-либо лица. Поскольку знаки, слова, мимика, прежде всего, говорят о самом человеке, его спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать.

Одним из основных условий любого общения, независимо от его конкретных целей и содержания, является психологический контакт. Точнее говоря, думайте, как он, и, используя язык его модальностей, приобщитесь к его «карте реальности». Подобный подход в значительной мере способствует повышению эффективности общения.

Наглядный признак хорошего контакта между собеседниками — это сходство их манер общения и принимаемых ими поз. Такое сходство принимаемых поз часто называют зеркальным отражением. Взаимная подстройка собеседников включает в себя соответствие скорости, громкости и тона их речи.

Она также включает в себя взаимное копирование всех нюансов мимики друг друга. Лицо каждого из собеседников — открытая книга, что и дает ему возможность корректировать свое поведение в процессе общения (на основе все той же обратной связи). Все это высокоэффективные техники совершенствования процесса общения. Но ими необходимо овладеть настолько хорошо, чтобы они действовали сами собой, на бессознательном уровне, автоматически.

В процессе общения можно сознательно повторять телодвижения и позы вашего собеседника с целью улучшения вашего контакта. При этом вы можете понаблюдать за своим собеседником, чтобы определить, реагирует ли он на ваши действия, и отражаются ли они на эффективности вашего общения. В лучшем случае мы можем по одной улыбке собеседника определить его настроение. Но существует также бесчисленное множество не столь очевидных невербальных проявлений настроения и образа мыслей человека, с которым вы общаетесь.

Помните, что бы вы ни говорили и ни демонстрировали своим поведением на сознательном уровне, существует множество разного рода иных сигналов, подаваемых голосом, глазами и телом, которые все равно выдадут правду. А если эти сигналы не будут соответствовать содержанию слов, то общение не будет успешным.

Чтобы успешно влиять на людей, нужно обладать уверенностью и настойчивостью. Слабый и нерешительный человек ничего не добьется. Вы должны сделать выбор: или вы оказываете на людей влияние, или же люди влияют на вас. Вы должны решить сами, хотите ли вы, управлять или чтобы вами управляли.

Деловое общение подчинено своим правилам. Чаще всего переговоры регламентированы по времени и проходят в определенном порядке:

Бейте на эмоции. В первую очередь нужно обращаться не к разуму, а к чувствам человека. Если влияние на человека происходит на эмоциональном уровне, вне его сознательного контроля, рациональные контраргументы не срабатывают. Эмоции и чувства могут распространятся подобно эпидемии, заставляя массы людей «резонировать» в унисон. Человек, становясь частью массы, попадает под власть страстей. Повторяйте доводы со все возрастающим напряжением, используйте «свидетельства очевидцев», которые несут опору на элементы личностного опыта человека. Создайте у аудитории эмоциональную зависимость.

Для того чтобы в процессе общения не возникало спорных моментов и вы могли уверенно чувствовать себя во время доклада, произнесения любой речи, внимательно отнеситесь к построению предложений и фраз. Старайтесь как можно точнее подбирать слова и не допускать ошибок. Они серьезно мешают правильному пониманию вашего сообщения, затемняют смысл. Рассмотрим наиболее распространенные ошибки.

Все люди уникальны, и к каждому из них во время переговоров желательно найти свой подход. Но условно всех можно разделить на несколько основных групп. Правильно определив, к какой из них относится ваш собеседник, можно выбрать правильную тактику поведения во время диалога. Итак, основные группы: вздорный человек; позитивный человек; «почемучка»; неприступный собеседник; незаинтересованный собеседник; «всезнайка»; «важная птица». Названия групп уже говорят сами за себя.

На деловых беседах и при ведении коммерческих переговоров достаточно часто встречаются ситуации, когда попадаются некорректные собеседники и партнеры. Причины такого поведения могут быть различными, но чаще всего это связано с отсутствием опыта проведения подобных встреч. Создавать конфликтные ситуации из-за этого не принято. Но для того чтобы сгладить ситуацию, надо умело и вежливо, не задевая самолюбие таких людей ставить их «на место». Здесь очень полезно применять советы, даваемые немецким психологом Н. Энкельманом. Приведем их в сокращенном виде.

Многие теряются в ситуации, когда им задаются вопросы, на которые они не могут или не хотят по каким-либо причинам ответить. Когда такая ситуация повторяется уже не в первый раз, это может вызвать у человека определенную реакцию: нервный смешок, покашливание и т. д. Наблюдательные слушатели легко заметят такого плана реакцию и смогут быстро «загнать в угол». Да, такая выработавшаяся реакция на неудобные вопросы превращает в книгу, открытую для других. Вы можете возразить, что знаете об этом, но все равно никак не можете удержаться. Способ решения проблемы совершенно очевиден: нужно перестать проявлять реакцию. Но это все равно, что сказать человеку, чтобы он не краснел от смущения. Сказать-то легко — выполнить трудно.

Существуют, по меньшей мере, четыре способа избавления от любого вопроса, на который вы не хотите, а то и просто не можете дать ответ. На самом высочайшем уровне ими владеет экс-президент СССР Михаил Горбачев, который добавляет к четырем способам еще и техники эриксо-нианского гипноза.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций.

Основная задача переговоров в психологическом плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. Изучение психологии помогает расположить к себе партнера, а также взять инициативу ведения переговоров на себя. При этом переговоры должны проходить в вежливом тоне, исключая любые нетактичные методы. Во всяком случае, убеждение не должно превращаться в принуждение, а тезис времен Аль Капоне «Мы сделаем ему такое предложение, от которого он не сможет отказаться» в условиях цивилизованного бизнеса не должен иметь места на переговорах.

Очень важно для успешного исхода создать благоприятный психологический климат перед началом переговоров. В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значимым. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако нежелательно во время переговоров пытаться разрешать ситуацию с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Поэтому старайтесь находить достаточно серьезные аргументы, чтобы убедить партнера. Или, если цель оправдывает средства, используйте различные уловки для того, чтобы переговоры свести к нужному результату.

Когда партнер неправ, можно дать ему это понять взглядом, жестом или интонацией. В том случае, если он никаким образом не реагирует на ваши «сигналы», можно сказать ему об этом прямо. При этом следует учесть, что таким образом вы нанесете удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», это будет для партнера звучать следующим образом: «Я умнее вас». Естественно, это вызовет у него внутреннее сопротивление. Если партнер явно неправ, можно начать с фразы: «Я считал иначе, но возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. В таких случаях лучше употреблять следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».

Требуйте от партнера четко выраженной реакции, реагируйте сами. Если вы видите, что партнер уходит от ответа или затягивает разговор, прямо скажите ему об этом. Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, вызвав инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения показывает, что спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Даже самые подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Хороший бизнесмен обязан быть дипломатом, то есть иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление, добиться своей цели.

Один из важных принципов переговоров — исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера — сложное дело, требующее напряжения. Если слушать партнера не очень внимательно, то можно упустить многие важные моменты. В результате произойдет не только потеря времени, но и возможно раздражение партнера, что осложнит дальнейший ход событий. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей — это стремление слишком много говорить самим. Не следует делать такой ошибки. Нужно дать возможность выговориться вашему собеседнику, а затем задавать ему вопросы.

При несогласии с собеседником, может возникнуть искушение перебить его. Вместо этого следует терпеливо выслушать его. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Стоит отметить, что если не дать им высказаться, то у них может создаться впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом.

На психическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания. Именно поэтому от того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит вероятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что в вас видят противников; если же вы сидите рядом, то это заранее располагает к партнерству. Рекомендуется вести переговоры на своей территории, в крайнем случае, на нейтральной, но не на территории партнера. Делегации обеих сторон должны быть представлены в равном количестве — в противном случае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции.

Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры — процесс динамичный. Творческий климат во время их проведения дает возможность рассчитывать на выгодные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на будущее.

Но не всегда переговоры идут гладко. Нередко они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень важный психологический момент — не стоит отождествлять личность партнера и совершаемый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если есть надежда на продолжительное сотрудничество, необходимо гнать от себя мысль об «уничтожении» противника. В этом случае «противником» должна быть сама проблема, вытекающая из ситуации, а не сидящий напротив партнер.

Всегда существует причина, почему другой человек думает и поступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину — ив ваших руках будет ключ к его действиям.

Весьма полезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: «Я вас вполне понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое». Подобные слова могут смягчить даже самого непримиримого спорщика.

Взяв себя в руки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите моральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения. Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны заставить вашего партнера изменить свое мнение, а порой и самое неистовое негодование.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит — следует помнить, что она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не следует забывать о многогранности любой личности и, возможно, договориться с ним, управляя ходом переговоров. Психологически правильно начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступать к сложным.

Когда необходимо склонить партнера к своей точке зрения, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Следует сразу переходить к тем вопросам, по которым вы единодушны. Нужно стараться все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели и разница между вами состоит только в методах, а не в сути.

Тактически грамотное и психологически выдержанное поведение партнера служит гарантией успеха на переговорах. Одним из условий успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда выставляются требования). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят. Что касается речи, немаловажным является ее стиль и тональность — только доброжелательная, дружеская.

Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности в речи. Это может вызвать только раздражение. Необходимо очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа «это абсолютно неверно» или «вы заблуждаетесь» убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

Психологические аспекты переговорного процесса помогают правильно его формировать, грамотно строить выступления и тактично разрешать конфликтные ситуации.

Применять логику в деловых переговорах надо по двум причинам. Во-первых, если ваш оппонент в принципе не осведомлен о существовании логики как таковой или знаком с ней понаслышке, вы получаете в руки грандиозный карт-бланш. А во-вторых, если визави и изучал сию науку в университетах, вы всегда можете сыграть на сознательном нарушении законов логики и тем самым сбить оппонента с толку.

Кроме того, хорошее знание логики может стать опасным для врагов оружием в ваших руках. Герцен в свое время замечал, что многие не любят выходить на чистое поле логики, понимая, что потерпят на нем поражение. Но, как говорится, от слов к делу.

Под психологическими уловками понимаются недопустимые с точки зрения нравственности приемы спора, дискуссии, полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собеседника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его чувствах самолюбия, стыда, использовать проявления и других тончайших особенностей психики человека. Проще говоря, уловки — это манипулятивные приемы, предназначенные для получения какого-либо преимущества в конкретных обстоятельствах.

Существует огромное количество различных уловок, которыми можно умело воспользоваться во время ведения различных споров или переговоров. Как правило, при умелом и своевременном использовании наиболее подходящих, вполне можно достигнуть поставленной цели. В большинстве случаев использование такого метода можно встретить при проведении переговоров в сфере торговли и политике. Ниже перечислены уловки, как говорится, на все случаи жизни. Их анализ позволит вам осознать, в каких областях жизни можно применить ту или иную уловку и адаптировать их для конкретных задач.

Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.

«Открытость для убедительных аргументов». Этот прием способствует конструктивному обсуждению проблем, поскольку демонстрирует окружающим стремление быть открытым для восприятия абсолютно всех доводов и предложений. Однако следует заметить, что в деловом общении в более выигрышном положении будет тот, кто умело на практике реализует принцип «важно не быть честным и открытым, а казаться им».

Специалистами установлено, что примерно 45 % рабочего времени человек проводит в процессе слушания. Из этого следует, что умение слушать является одним из важнейших аспектов акта коммуникации. Искусный манипулятор гораздо меньше говорит, чем слушает.

Давая возможность выговориться собеседнику, поощряя его наводящими вопросами, он получает много ценной информации о собеседнике, в том числе о его слабостях.

Самая легкая и, пожалуй, самая дешевая уступка, которую можно только сделать другой стороне, — это дать ей понять, что ее услышали и в конечном счете поняли. Задача сводится к тому, чтобы не отвечать тут же, а показать собеседнику, что он понят. Если не подать этот знак, то собеседник может просто не поверить, что его услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем формулировать свою точку зрения. Однако принять и признать что-либо еще не означает согласиться с этим, так как можно великолепно понимать собеседника и одновременно полностью с ним не соглашаться.

Профессиональное слушание — это:

☛ особое поощряющее отношение, подталкивающее к общению;

☛ своеобразное воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли;

☛ первый шаг в развитии коммуникабельности.

Во время споров вы всегда должны быть настроены только на то, чтобы одержать победу над противником. Уверенность в себе — это одна из составляющих вашего успеха. Постарайтесь придерживаться рекомендаций, приведенных ниже. Они помогут вам выйти победителем даже в самой, казалось бы, безнадежной ситуации.

Перед каждым разговором или выступлением сформулируйте для себя, по крайней мере, одну фразу, содержащую в себе основную мысль вашего послания. Ее содержание должно быть таким точным и лаконичным, чтобы не вызвать дополнительных вопросов или сомнений у ваших оппонентов. Она послужит вам опорой, которая позволит устоять на ногах в критической ситуации.

Никогда не молчите. Хороший (и один из важнейших) принцип, которого надо придерживаться в большинстве случаев. Всегда оказывается неправ тот, кто молчит, или тот, кого сейчас здесь нет (так как их легче всего обвинить во всех грехах). Считается, что молчит тот, кому нечего сказать (потому что ничего не знает или не может ничего сказать в свое оправдание), а значит, его можно смело атаковать и разносить в пух и перья. При этом победа в споре гарантирована. Найдите слова, которые заставят оппонента замолчать или начать оправдываться. Ни в коем случае не позволяйте отнимать у вас инициативу! Блефуйте, если того требуют обстоятельства.

Однако у этой тактики есть и обратная сторона: чем меньше вы говорите, тем более вескими могут показаться ваши слова, и наоборот. Кроме того, молчание может напугать или сбить оппонента с толку. Поэтому постарайтесь понять, что именно от вас ждет аудитория.

Не позволяйте перевести ваше внимание с главной темы на обсуждение второстепенных вопросов. Для вас важно прямо сейчас расставить все по своим местам и добиться результата, а не растягивать переговоры на длительное время. Пресекайте попытки провокации как можно раньше — этим вы сможете показать своему противнику, что разгадали его тактику, и вполне вероятно, что он прекратит попытки дальнейших нападок. Чем дольше продолжается обмен ударами, тем меньше у вас шансов выйти из словесной дуэли с триумфом. Немедленно заявите о том, что тема не является главной и ее обсуждение не ведет к намеченной цели, назовите главную тему и продолжайте разрабатывать главную тему, чтобы вновь сфокусировать на ней внимание. Обезоружьте противника в эмоциональном плане, например: «Почему вы стараетесь перевести разговор в другое русло? То, о чем вы пытаетесь начать разговор, никак не относится к нашей теме. Настоятельно рекомендую вернуться к главному вопросу!»

Отвечайте на вопросы избирательно. Давайте ответы только на те из них, ответы на которые вам выгодны. В том случае, если вопрос поставлен некорректно или вы не сможете дать исчерпывающий ответ на него, вы можете объявить его не совсем соответствующим теме разговора (самый лучший вариант), или отложить ответ на вопрос «на потом» (мы вернемся к этому вопросу позже, а пока…), задать встречный вопрос, «не заметить» вопроса (проигнорировать его).

Помните: ответить на вопрос — значит согласиться с правильностью его постановки! Варианты реакций на вопросы могут быть различными, в зависимости от ситуации. Например:

☛ Интересный вопрос с точки зрения человека, который не в полном объеме владеет (темой, материалом)… а вопрос, интересующий нас на данном этапе обсуждения, звучит так…»

☛ «Это второстепенный вопрос. В конце концов, речь идет о том, что для нашей фирмы важнее всего на данном этапе…»

☛ «Этот вопрос касается только одной частной темы, правильный же вопрос к присутствующим звучит так…»

☛ «Баш вопрос не относится к теме, но за ним кроется основной вопрос. Он заключается в следующем…»

☛ «Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо пояснить следующее…» (далее следует изложение вашего послания, в том ключе, который необходим и выгоден вам, а в процессе пояснения можно «случайно» забыть о заданном вопросе и не возвращаться к нему).

☛ Замените вопрос. «Вопрос о том, почему… является второстепенным и пока отложим его рассмотрение, зато я охотно объясню вам, почему… тогда наш разговор станет более предметным» (далее следует изложение вашего послания, в том ключе, который необходим и выгоден вам).

☛ «Это вопрос из области теории, исходя же из практического опыта, я должен сказать, что…»

☛ Уведите в сторону. «Прежде чем ответить на этот вопрос, я хотел бы уточнить, что мы будем понимать под…» (встречный вопрос).

☛ Раскройте подоплеку вопроса. «Этот вопрос, очевидно, задан для того, чтобы…» (далее следуют обвинения в отходе от темы, замена вопроса или изложение вашего послания). «Какую цель вы преследуете, задавая этот спорный вопрос?».

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие «чувства» неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: «поговорим по-деловому», «оставим в стороне наши чувства», «наша работа — это только дело, и никаких эмоций» и т. д. Возможно ли это? Разве чувства — не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить, бесперспективны и, в конечном счете, вредны.

Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое» место человека.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его «использования» в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т. е. формировать аттракцию. Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.

Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному человеку или что нас от него отталкивает? Как можно объяснить выражения типа «что-то в нем располагает» и «чем-то он неприятен»? Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения. Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее». Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив, таким образом, к себе человека, т. е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения эффективности вашего делового общения — пусть каждый из вас решит сам.

Какие же это приемы?

Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функции. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя — символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т. е. формирует аттракцию.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе «доброе утро» (психологически более приятной, чем слово «здравствуйте») имя-отчество каждого из них и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей.

Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится сторицей.

Прием «зеркало отношения». Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я — ваш друг».

3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т. е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию. Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо… всегда. В нашем контексте легкая улыбка — это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться «по заказу», то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые отмечают их достоинства (возможно, в несколько преувеличенном виде), встречаются редко. Чем это объясняется?

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?

Если человеку часто повторять: «Вы же умница» или «Вы же великолепно с этим справляетесь», хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.

Существуют правила применения «золотых слов». Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить «золотые слова» в банальности (в лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Например, сравните: «Тебе очень идет этот цвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала — это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.

Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым.

Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него. Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству. Именно поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. Именно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения.

Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить к себе человека, следует сделать несколько общих рекомендаций.

1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (можете и не выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо используя их, вы ничего не теряете.

2. Знакомясь с этими приемами, вы не раз ловили себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее: вы применяли эти правила в отношениях личного плана; вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции; применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность; многие делали это от случая к случаю, без определенной системы.

Надеемся, что сейчас вы будете использовать эти приемы преднамеренно, осознанно и целенаправленно.

3. Последняя рекомендация связана с таким психологическим приемом, как «иллюзия запоминания». Можно ли пользоваться таблицей умножения, не выучив ее наизусть? Приведенными приемами тоже нельзя пользоваться, не запомнив их. Вам кажется, что вы их запомнили? Тогда проведем эксперимент. Возьмите в руки часы с секундной стрелкой и засеките, сколько времени вам понадобится, чтобы вспомнить названия этих приемов.

Один из наиболее важных аспектов общения и умения убеждать людей — умение добиться от любого человека согласия, сделать так, чтобы он принял ваши предложения или идеи. В коммерческой деятельности в таких случаях говорят о завершении сделки. Мы будем использовать выражение «добиться «да».

Вспомним анекдот о человеке с больным зубом, который позвонил приятелю-дантисту с просьбой о помощи. Его друг предложил страдальцу прийти на прием рано утром. Больной появился в кабинете зубного врача ни свет ни заря и уселся в кресло. «Открой пошире рот, — попросил дантист. — Боюсь, что придется удалять зуб».

Приятель очень расстроился.

— Будет очень больно? — спросил он.

— Нет, — успокоил его врач.

— И долго придется терпеть?

— Всего минуту.

— Сколько же это будет стоить?

— Около 50 долларов, — ответил дантист.

— 50 долларов! За одну минуту работы! — воскликнул пациент.

На что дантист ответил: «Я могу тащить зуб столько времени, сколько тебе хочется!»

Согласитесь, что целесообразнее быстро и безболезненно вытащить из человека согласие, чем долго-долго возиться, пока, наконец, нужное нам «да» будет вытащено.

Для получения согласия нам важен последний вопрос. Каким он должен быть и как его задать?

Навыки человеческого общения в чистом виде состоят из приема и передачи информации.

Отметьте характерные для себя реакции. Запишите свои баллы, полученные при ответах. Произведите необходимые подсчеты.