Основатель сети «АндерСон» Анастасия Татулова и ее команда рассказывают о душе своего бизнеса, принципах, целях, смыслах, ценностях и философии, о том, какое значение «АндерСон» имеет для них, о любви. Здесь есть и личные истории, и конкретный опыт, который можно воспроизвести.
Эта книга для всех, кому интересны подробности становления крупного российского бренда, а также для предпринимателей, владельцев бизнеса и тех, кто только планирует открыть свое дело.
ver 1.1 — создание fb2 из epub, скрипты (Sergius).
Под редакцией Дмитрия Соколова-Митрича, Юлии Чайкиной и Софьи Фроловской
© ООО «Андерсон Франчайзинг»
© Издание. Оформление. OOO «Манн, Иванов и Фербер», 2019
Сделано «Однажды»
Мы нашли и написали эти истории, потому что считаем их важными, правдивыми и вдохновляющими. Мы видим вокруг сотни предпринимательских сюжетов и преобразуем их в книжные бестселлеры, захватывающие публикации для СМИ, живую корпоративную литературу.
Вы действуете — мы пишем
Вы строите передовые компании, создаете новые рынки, решаете сложнейшие менеджерские задачи. Мы — осмысляем, выражаем, рассказываем.
Лаборатория «Однажды» — это ювелирная мастерская по производству историй и кузница культуры оптимизма, которая и есть главный ресурс любой национальной экономики.
Любой бизнес обладает всеми свойствами личности его основателя и владельца. Подделки здесь быть не может в принципе, как невозможно подделать отпечатки пальцев, роговицу глаза, структуру ДНК. Если перед вами интересная компания, то начинать ее изучение следует с истории человека, который ее создал.
Мы задумали эту книгу как рассказ о предпринимателе Анастасии Татуловой. Однажды она решила создать мировую сеть кафе для детей и их родителей. Да, именно мировую. Она так и говорит: «Хочу, чтобы везде-везде был „АндерСон“». Потому что иначе неинтересно. Потому что таково свойство ее личности.
Наша героиня умна, красива, целеустремленна. Новая версия советской «студентки, комсомолки, спортсменки». Меньше всего с этим образом вяжутся нотки тэтчеризма, и тем не менее они есть. Татулова — «монстр». Она бескомпромиссна и непрогибаема в том, что считает главным. Но книга получилась не только о ней. Уже на стадии сбора материала мы увидели вокруг нее команду таких же умных, красивых, целеустремленных и бескомпромиссных женщин. Да, только женщин: в топ-менеджменте компании мужчины почему-то не приживаются, хотя попытки были. Может быть, потому, что мужчины не столь бескомпромиссны и несгибаемы?
Сам «АндерСон» — это тоже живое существо. Красивое, умное кафе с непростым характером. Здесь никогда не будут продавать водку. Здесь могут выставить за дверь гостя, если он оскорбит аниматора. Здесь не считают, что клиент всегда прав, а между капризами гостей и своими ценностями всегда выбирают ценности. Именно поэтому в любой точке мира «АндерСон» — всегда «АндерСон», его не спутать ни с чем. Это не просто сеть заведений. Это — цивилизация.
Мы решили исследовать ее, эту цивилизацию. Евгения Пищикова, известный журналист и писатель, один из самых чутких наблюдателей нашего времени, больше года изучала компанию — кафе, гостей, команду, лидера. Получился очень интересный текст, возможно, лучший текст о российском бизнесе. Но Татулова не была бы самой собой, если бы смирилась с ролью подопытной лягушки. Поэтому, выражаясь языком предпринимателя, через год мы переверстали первоначальный бизнес-план, признав, что задумка удалась лишь наполовину. Мы придумали новую версию книги, дав право прямого высказывания главной героине. Так появился раздел «Сундучок Анастасии Татуловой», где она полностью взяла инициативу в свои руки.
В результате получилось две книги в одной. Как разные половинки составляют счастливую пару, так и два ее раздела показывают компанию «АндерСон» с двух сторон — снаружи и изнутри. Первая часть — рассказ о том, как команда девушек придумала красивую историю, чтобы вкусно кормить и много зарабатывать, и как отлично у них это получилось в реальности. Вторая — рассказ самой Анастасии Татуловой о сложностях, неприятностях на пути предпринимательского успеха, ошибках и факапах, которые можно превратить в благо для компании.
Нынешний «АндерСон» — это не только пятьдесят кафе с лучшими сырниками и особой идеологией. «АндерСон» — это еще и целая фабрика, которая снабжает всю сеть, недалеко от метро «Семеновская». Там все сделано по образу и подобию Татуловой — идеальная чистота, строгий контроль и огромные окна с видом на парк. Лишь один штрих портил все эти годы картинку, в которой жила Настя, — вид из окна ее рабочего кабинета. А именно — большое здание с вывеской «Ресторан „Денис Давыдов“» на противоположной стороне улицы. Каждый уик-энд оттуда гремели свадьбы с визгами, драками, попсовыми песнями.
Ни то, ни другое, ни третье не помогло «Денису Давыдову» остаться на плаву. 23 августа 2018 года помпезная вывеска исчезла с фасада, а вскоре ее место занял фисташковый логотип «АндерСона». Пятидесятое кафе в сети. Для этого команде Татуловой понадобилось почти пять лет и бизнес-соревнование с другими ресторанными холдингами за помещение в тысячу квадратных метров — ценный бизнес-ресурс в развитом районе столицы. Татулова победила и здесь.
Собственно, вся эта книга о том, как ежедневные мелкие дела могут воплотить в жизнь большую (и очень вкусную) мечту. Впрочем, сама Татулова не считает, что мечта воплощена. Ее цель — четыре тысячи «АндерСонов» по всему миру. Чтобы везде-везде был «АндерСон». Нереально? Посмотрим.
Читать мое предисловие к этой книге нужно очень осторожно. Я давно и безвозвратно подкуплен андерсоновским фисташковым рулетом, несколько лет знаю Настю и воспринимаю ее как члена большой сколковской семьи.
Читается книга легко — у меня это заняло два коротких перелета в Берлин и обратно в один день. Книга для меня стала финальным фрагментом в общем пазле: я не раз заходил в «АндерСоны», обедал там и проводил встречи; теперь же мне наконец показали, какие потаенные пружинки и сложные механизмы внутри создают это ощущение легкости, естественности и домашнего уюта.
Жесткая машина менеджмента и контроля — это то, что удивляет в книге больше всего. Именно она обеспечивает эффективность компании, возможность масштабироваться и защищать себя в мире российского бизнеса. Еще одна сильная черта «АндерСона» — умение перерасти формат семейного бизнеса, пробиться наверх и развиваться такими темпами, что открытие четырех тысяч кафе в разных странах уже не кажется совсем фантастической целью. «АндерСон» может стать примером для небольших и амбициозных компаний и людей, которые только начинают собственный путь.
Вместе с тем этот рассказ — история про людей, со всеми их слабостями и силой, несовершенствами и одновременной гениальностью. Для меня всегда показателем культуры компании является то, как относятся к совершённым ошибкам: умеют ли их признавать, прощать и что делают, чтобы исправить ситуацию. Это идет от руководства и закладывает фундамент для всей компании. И то, что нам показан не гладкий путь вертикального взлета, а комбинация стремлений, сомнений, борьбы и неудач, только повышает доверие к сказанному.
Это хорошая книга о том, как мелочи определяют общий стиль. Чтобы кафе стали жить и превратились в место, где тебе комфортно, требуется гораздо больше, чем расставить мебель и запустить собственное производство. Это мелкие детали, собственные ритуалы, смешные таблички, еда в виде мозгов, штатный домовой и, конечно же, умение шутить и отстаивать свое право на этот юмор — чего стоит только одна история про «детей, оставленных без присмотра, которые будут съедены или проданы в рабство». Подобные мелочи определяют стиль уникального «режиссерского театра» «АндерСона», который можно скопировать внешне, но точно невозможно забрать оттуда душу.
И последнее. Что меня восхищает в Насте — так это умение создавать будущее, не соглашаясь на то, что окружает ее сегодня. Это выбор лидера, который ведет свою команду к цели, скрытой от всех остальных лесами и буреломами, но вполне реальной для него. Девочка из закрытого северного города, так хотевшая создать собственный теплый мир посреди льдов и снегов, кажется, построила настоящий дом не только для себя, но и для очень многих.
Ну вот. Хотел написать предисловие про «АндерСон», а получилось про Настю. Впрочем, разница не так велика…
В ноябре 2016 года в Москве проходил крупный бизнес-форум, на который были приглашены известные бизнес-тренеры.
В последний день выступал Кьелл Нордстрем — доцент Института международного бизнеса при Стокгольмской школе экономики и автор книги «Бизнес в стиле фанк»[1]. Про Кьелла писали, что он «появляется на сцене как божество». «Ему почти шестьдесят, он длинная и совершенно лысая каланча в очках с толстой моднейшей оправой. Его черная рубашка сливается с черными джинсами, он пластичен, как жидкость, заполняющая собой пространство». Это всё так. Экстрамодные очки и черная водолазка как мундир памяти Стива Джобса.
К футуристическим фантазиям Кьелла Нордстрема имеет смысл прислушаться — все, что он нафантазировал в 2003 году, сбылось. Кьелл говорил о «настоящем будущем» (это придуманное им обозначение текущего времени), а именно о том, что мы находимся в начале самого стремительного изменения повседневности, какое только происходило в истории. И ключевое слово здесь — «в начале». Многим кажется, что все основное уже произошло или хотя бы ясен вектор ближайших перемен, но на самом деле мы только на старте, и изменения затронут самую суть привычного житейского строя.
«Все, что происходит, пока не меняет принципы зарабатывания денег, — говорил Кьелл, — если есть вре́менная монополия (оригинальная идея, или идея с индивидуальностью) — деньги придут, но как ее удерживать и развивать, если идея неподвижна, а мир подвижен? Кого собирать вокруг себя? Ценность высшего образования становится ничтожной, потому что каждый будет вынужден учиться постоянно». Когда Кьелл сказал, что обучение станет частью рабочего процесса, а компании и корпорации превратятся в своего рода университеты будущего, из зала начали уходить люди.
Тогда господин Нордстрем перешел к тому, что с 2008 года в Норвегии количество домохозяйств, состоящих из одного человека, увеличилось с сорока шести до пятидесяти шести процентов, и всякому приличному футурологу уже стало понятно, что люди обживают новый вид существования поодиночке, но вместе со всеми (в Сети) и что в бизнесе выиграет тот, кто научится обслуживать одинокого человека, замученного общением. В зале осталось пятьдесят процентов слушателей. Оставшиеся исступленно записывали.
А я думала о том, что, если бы Кьелла слушала Анастасия Татулова, основатель сети семейных кафе-кондитерских «АндерСон», она была бы в числе оставшихся. Хотя бы потому, что, по Кьеллу, новая повседневность позволяет перевернуть идею найма на работу. Привычная реальность: мы оцениваем профессиональные компетенции соискателя, потом «подгоняем под себя», тренируем его в человеческих отношениях. Новая реальность: «Найдите человека, с которым вам максимально комфортно, и тренируйте его в знаниях».
А это как раз то, о чем думает, а в общем, уже давно и делает Татулова. По крайней мере, когда она говорит: «Мы нанимаем человека за профессиональные качества, а увольняем всегда за личные», она может вспомнить череду людей, близких ей по духу, неожиданно, удивительным прорывом, взрывом выросших в ее рабочем окружении, и ряд дорогих профессионалов, не сумевших понять и принять коллективный уклад.
А впереди много сложных решений «про команду»: в ближайшие годы «АндерСону» нанимать и нанимать новых людей.
В 2009 году Анастасия арендовала маленький производственный цех в Москве, в бизнес-центре на улице Новаторов, и открыла кафе в сто пятьдесят квадратных метров в районе Коньково, где вместе с ней работали пятнадцать человек. Сейчас, в 2018-м, у нее «Фабрика счастья» — сеть из пятидесяти кафе в России и СНГ и тысячи пятисот сотрудников. В 2025-м «АндерСонов» будет четыре тысячи по всему миру. Такой вот план.
То есть люди более чем нужны. И каждому надо объяснить, в чем смысл «АндерСона».
А если спросить Анастасию, зачем она строит сеть, она ответит:
— Хочу быть большой мировой компанией. Как Marriott.
— Зачем?
— Я могу сейчас красиво рассказать, что это мне нужно для того, чтобы завоевать мир. В мире всем без «АндерСона» плохо, а будет хорошо. Но нет, мне хочется просто, чтобы я приезжала куда-нибудь отдыхать, а там везде «АндерСон». Вместо Starbucks. Все честно. Если ты спрашиваешь, деньги это или нет, для меня — нет. Для меня деньги точно не главный мотиватор. Мне просто хочется, чтобы… Везде. Был. «АндерСон».
А что нужно сделать для того, чтобы «АндерСон» был везде?
Победа сетевого бизнеса — это победа идеи, на которой он построен (можно назвать это философией или идеологией проекта), той самой временной монополии, мерцающей индивидуальности и моды, которая вокруг этой монополии возникает. Это не значит, что одной ошеломительной идеи хватает, чтобы на каждом углу открыть свое кафе, — это значит, что все те, кто действительно распространил заведения по миру, свою важную идею все же имели.
И главное — смысл дела должен укладываться в три слова. По возможности.
McDonald’s первый завоевывал вселенную с идеей безопасности, узнаваемости и контроля: их клиенты знали, что, где бы в мире они ни зашли в McDonald’s — в Париже, Конго или Твери, — они найдут там тот же гамбургер и тот же молочный коктейль, к которому привыкли. В разные годы McDonald’s позволял себе иметь даже романтические легенды, и тогда предприятие быстрого обслуживания описывалось как фактория, посольство или место культурной экспансии. Но на самом деле только детские психологи знают, что такое McDonald’s и почему он будет жить вечно.
Потому что только там ребенок (в том числе и тот, который живет во взрослом) обретает контроль над тем, что ест. Потому что McDonald’s не меняется, и на его территории ты чувствуешь себя в безопасности. Гамбургер — это опора, самая понятная и простая еда в мире странной, взрослой или ориенталистской пищи, которая может быть скользкой или иметь узнаваемые очертания «недавно живого» и трогательного, странно пахнуть, пищать или гореть синим пламенем.
Но McDonald’s — уже такая старая и понятная история, что не возбуждает воображение. А с чем покорил мир Starbucks?
Как бы он ни терял свои позиции сейчас, но в 1971 году Говард Шульц вместе с тремя друзьями открыли в Сиэтле один-единственный маленький магазин, где продавал кофе оригинальной обжарки, а в прошлом году в мире работало семнадцать тысяч кофеен Starbucks. Все начиналось с идеи той самой особой обжарки, особого кофе, но глобальным брендом Starbucks стал только после того, как была придумана история «третьего места». Кофейня — не дом и не работа, а середина между работой и домом, атриум, публичное место свободы, которое ты можешь трансформировать по своему усмотрению. Там одинаково уместно отдыхать и одинаково уместно работать.
Когда Говард Шульц отошел от дел, Starbucks начал терять прибыль, а география его присутствия стала сжиматься — все же ресторанный бизнес совершенно особенный.
Хороший ресторан, хороший отель, хорошее кафе — это режиссерский театр, сцена, измененная территория. Потому что атмосферу делает не только обстановка, но и «играющие» сотрудники. Так, постепенно атмосфера и сцена становятся главнее еды.
С уходом режиссера театр умирает. Одно из первых изменений, которое сделал Шульц, вернувшись, — запустил цифровую сеть Starbucks, дающую гостям бесплатный доступ к New York Times, Men’s Health и Women’s Health. Акция в вольном переводе на русский называлась: «Возвращайтесь. Газета к вашему кофе уже вернулась». Мелочь, а работает.
Marriott — это, конечно, гостиничная сеть, но начиналась она в 1927 году с сети ресторанов Hot Shoppes. Marriott — это тоже и про безопасность, и про контроль. И абсолютную унификацию сервиса. Они продают безупречный сервис — за сто без малого лет в компании составлены пошаговые инструкции для каждого гостиничного ритуала. Уборка номера в Marriott описывается в шестидесяти шести шагах и должна укладываться в двадцать минут.
Но три главных слова у них другие. Мы еще будем говорить о Marriott — он важен для нас: философия «АндерСона» во многом близка правилам и ритуалам отеля, но сейчас мы о том, с чем Marriott завоевывал вселенную.
Та же история измененной территории. Мир за дверями ресторана (или отеля) и мир внутри должны отличаться друг от друга.
И три волшебных слова, опять же в вольном переводе, чтобы попытаться сохранить словесную игру: «Своих не бросаем» или «Остаемся с гостем до последнего». Тут и особое отношение к сотрудникам, которое описывается первой корпоративной мантрой: «Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те вернулись к вам». И правило отеля — любая вменяемая просьба гостя, даже неожиданная, должна быть исполнена. В одной из первых гостиниц сети есть архивный список самых фантастических просьб посетителей Marriott. Кажется, он начинается тем, что мистер N. попросил в номер гамак и флейту.
Готов ли «АндерСон» к экспансии? Каковы его главные три слова? Мы сформулируем их вместе с вами, чтобы вы острее поняли и почувствовали историю этой сети.
«АндерСон» меняется. Он же растет. Его история — это драматическая история успехов и неудач, не трагедийная, но путь сети сопровождали многочисленные драматические ситуации. В общем, как у всех. Другое дело, что коллектив у «АндерСона» женский, и поэтому некоторые драмы были прелестными и женскими.
Но Анастасия Татулова, как руководитель, вне гендера. У нее, безусловно, инженерное мышление, она мыслит образами, «картинами», она строит схемы и модели своих желаний, и она точно знает, чего хочет. Она прошла путь ошибок, просчетов, побед, разочарований и приобретений. И она лучше многих понимает, что такое измененная территория и как важны правила игры, чтобы в кафе мир менялся и становился другим, чем тот, что за дверьми. Собственно, правила вот этого внутреннего мира и нужно донести до новых сотрудников. Анастасия говорила:
— Четыре года назад я возила нескольких людей, которые отвечали за ключевые позиции в компании, во французский Диснейленд. Не для развлечения, а для того, чтобы показать им одну-единственную вещь.
Я хотела, чтобы они посмотрели парад.
Это само по себе крутое зрелище. Я больше такого не видела и считаю, что они в этом плане уникальны. Парад проходит каждый день, это витрина Диснейленда, и там есть ворота, которые закрываются, когда парад завершен. Но он большой, это длинная вереница украшенных, блестящих платформ и машин, на которых стоят сказочные герои, и все это очень долго втягивается в эти ворота. Одна за одной заезжают платформы, но ворота открыты, и всех сказочных героев еще какое-то время видно. И вот когда они уже на своей территории, уже вне парада и зрительского внимания, все то время, пока их можно разглядеть, заглянув в створ ворот, они улыбаются и машут. Они остаются в образе. До последнего не фальшивят и не перестают играть. То есть они будут с той же улыбкой, в том же образе, будут Шреком и Марти, Микки-Маусом, Тимоном и Пумбой до конца — до того самого последнего мига, пока не закроются эти ворота.
Это одна из самых ценных вещей, какие я видела. Ты нигде не сфальшивил. Ты сделал так, что тебе все поверили. Ты не разрушил эту веру.
Один из самых неожиданных примеров профессионального мужества, какие я только слышала, — остаться Шреком до конца. В идее «АндерСона» заложено это постоянство, которое способно волновать.
И хотя «АндерСон» — это во многом для детей, интересно понять, как можно было устроить семейное кафе таким образом, чтобы оно смогло понадобиться всем, даже тем, у кого нет семьи. Даже тем самым «людям будущего» Кьелла — одиночкам, измученным общением.
Внутреннее состояние и устройство «АндерСона», какой он сейчас есть, с его немалой долей самоиронии, скрываемой под холодноватым шиком и большой деловой отвагой, описывает легенда про черную девочку, которая на сайте вряд ли появится.
Анастасия говорит:
— Самая лучшая легенда — это несколько раз пересказанная правда. Вот правдивая легенда: в нашем первом кафе, на Островитянова, 5, мы не умели еще делать сами заказные торты. Пекли, но очень мало. У нас был только один человек, который этим занимался. А заказов становилось все больше и больше.
К нам начали постепенно обращаться звезды, известные люди. То был первый наш успех, начало успеха, кафе на Островитянова было постоянно полным. И кто-то из знаменитостей заказал нам праздник. Нужно было сделать большой именинный торт. Наше производство при тех сроках, что были оговорены, справиться с заказом не могло. И мы этот торт отдали на откуп коллегам из известной кондитерской компании с полным описанием того, что надо сделать.
Тут нужно сказать, что имениннице ее знаменитые родители дарили белую собачку. И торт нас просили сделать особенный, символизирующий акт дарения. Главным украшением должны были стать фигурки девочки и белой собачки. У нас были их фотографии, и подразумевалось некоторое портретное сходство. Мы коллегам всю эту историю рассказали, фотографии отдали, наступил день икс, из дружественной фирмы привезли готовый торт.
И звонит мне директор нашего кафе, в котором проходит праздник.
И тихо, задыхаясь, говорит: «На торте девочка-негр и черная собака». Мы звоним этим тортоделам и спрашиваем: «Ребята, вы больные, что ли?» А они нам отвечают: «Простите, у нас белая мастика кончилась. Хотите, деньги за торт не отдавайте, но переделать ничего не можем».
Директор, словом, бьется в истерике. А там заказчик такой, который восемь раз все прорисовал любовно и пять раз переспросил, поняли ли мы, и прислал фотографии в разных ракурсах и девочки, и собачки. Мы-то поняли — что ж не понять-то. Девочка должна быть похожа сама на себя, собачка тоже.
Директор стоит у телефона, рыдает. Мы ей: «Короче, слушай внимательно. К моменту выноса торта, — говорим мы (а вокруг меня у телефона уже команда советчиков собралась), — выключаешь свет, вообще намертво выключаешь свет. Одна свечка светится на торте. Сама именинница маленькая, она не поймет. Выключаешь свет, выносишь торт и очень бодро, быстро вот эту голову даешь ей откусить. Игра такая. Happy Birthday, вау и все такое. В общем, что хочешь делай, но чтобы они ее не увидели».
Ну и что вы думаете? Гости на самом деле остались очень довольны. Креативный праздник. Собакину голову тоже быстро съели.
Вот так у нас родилась легенда о черной девочке. И этот вопль директора: «Что мне делать, мне привезли торт, а там девочка-негр!» — он остался в истории.
— Но кафе-то, кафе называется не «Черная девочка», а «АндерСон».
— Тут, — говорит Анастасия, — вот какое дело. Никакого шведского кондитера, конечно, не было. Просто однажды мы сели и устроили мозговой штурм. Придумывали название компании. Вариантов было очень много. И было среди них название «Андерсен» (непосредственно как Ганс Христиан), которое, в общем, никому особо не нравилось.
Более того, мне почему-то казалось, что кафе с таким названием в Москве уже существовало. Я была в этом уверена. Но оно все-таки там затесалось, это слово. И мы продиктовали весь список вариантов по телефону менеджеру патентного агентства, который проверял уникальность именования. По телефону. От большого ума. Менеджер оказался человеком неграмотным и вместо «Андерсен» через «е» написал «Андерсон» через «о».
И когда он прислал нам список названий, которые прошли регистрацию, там оказалось слово «Андерсон». Мы сначала посмеялись, что вот бывают же такие тупые люди.
А потом посмотрели на слово. И еще раз посмотрели. Оно оказалось такое прикольное. Потом букву в центре сделали большой, и получилось название. И оно сразу как-то легло. Так бывает. Ничего романтического в истории нет — это чистая правда.
Нас потом замучили вопросами, кто такой Андерсон. Есть такой физик, получил Нобелевскую премию по физике в 1936 году. Есть малоизвестный актер. Есть очень хорошо известный главный герой трилогии «Матрица». Вообще, много достойных мужчин с этой фамилией. У нас даже один случай был. Человек пришел в кафе, а у него фамилия такая, Андерсон. Мы ему подарили что-то хорошее.
Это наша настоящая история. Она честная, но грустная. А люди не любят грустное, люди любят озорное, поэтому нам приходилось что-то озорное про название придумывать, и мы придумывали все время какие-то легенды. Но я вообще не про это, я не про легенды. Я считаю, что легенды — это про черную девочку. Они должны быть правдой. Они сначала правда, а потом легенда.
О, зато какой у нас был праздник, когда мы победили Памелу Андерсон в Москве по частоте запросов. Раньше первой всегда выскакивала Памела, а теперь — мы.
Вы только подумайте — сеть семейных кондитерских по частоте запросов победила актрису Памелу Андерсон из сериала «Спасатели Малибу». У Памелы грудь пятого размера и красный купальник размером с носовой платок. Это как если бы во всей интернет-вселенной запрос «котики» победил запрос «порно». Революция смысла.
В общем, есть такое модное слово — серендипити (serendipity). У него крепкая английская колониальная история длиной в два с половиной века — оно родом из древнеперсидского эпоса и было вывезено в Британию писателем Уолполом в качестве воздушного сувенира. А в моду в бизнес-среде вошло недавно. Серендипити — значит «будь внимателен к совпадениям», а главное его значение — «умение извлечь выгоду из случайно сложившихся обстоятельств, даже если первоначально все складывалось совсем не в твою пользу».
Вы ведь уже поняли, что большой навык в использовании принципов серендипити — сильная сторона команды «АндерСон»? Дальше будет еще интереснее.
А пока посмотрите: случайно, по ошибке полученное название удивительно легло на все то, что есть в воздухе «АндерСона». В слове есть оттенок сказочности и есть скандинавские корни. И то и другое важно для духа сети.
Значение же этого слова самое простое — сын Андерса.
Андерс (шотландское, скандинавское), Эндрю (английское), Андрей (русское) — это одно из самых древних, и самых простых, и самых сильных имен. Потому как в основе лежит греческий корень «андрос» — муж, мужчина, человек.
Сын человеческий — вот что значит это имя, и есть в нем тихий космос.
А если открыть пустозвонный сайт «Характер по имени», то и там отыщется кое-что интересное. Как в любом гороскопе, где каждому доверчивому читателю перечисляют сразу все, чтобы совпало хоть что-то.
«Имя Андерсон символизирует склонность человека к непрерывному движению, — написано на сайте, — но Андерсон любит свой дом и любит зиму».
Вот и совпадение. Потому что история сети семейных кафе «АндерСон» началась с картинки, которую представила себе Анастасия Татулова, когда решала, чем она хочет на самом деле заниматься.
Она представила себе маленькое помещение: «Такое плотненькое, столов много. Мамы, дети, коляски. Все счастливые, музыка хорошая играет. Чтобы снег еще шел. Чтобы под Новый год это было. И шампанское, и какая-нибудь плюшевая овечка шкодная сидела».
— Все утро накануне открытия первого кафе, на Островитянова, я рыдала. Хотя вообще-то я не «про поплакать». Но меня и сейчас перед открытием каждого нового кафе трогать не рекомендуется. Все уже привыкли за много лет. Понимают, что не стоит в этот день ко мне соваться.
А тогда, зимой 2009-го, я была совершенно точно уверена, что жизнь потеряла всяческий смысл. Во-первых, никто не придет. Во-вторых, там наверняка все не готово. И надо заставить себя ехать в кафе. Но я не могу. Я занята — плачу. Поэтому я сидела дома, пока не приехала моя сестра и не увезла меня на Островитянова. Там была вполне энергичная кутерьма, все что-то делали, все пятнадцать человек тогдашнего штата «АндерСона» пылесосили, наводили последний блеск, вкручивали лампочки и расставляли подушки. А я сидела и боялась.
Но вот мы открыли двери, и в наше кафе пошли дети с лопатками.
Тут нужно сказать, что мы сидим и разговариваем с Анастасией в лофте ее «Фабрики счастья» на Семеновской. Слева от нас большая черная труба стимпанковского вида, по которой дети должны скатываться в праздник. Труба одной стороной уходит в потолок, поэтому детей уводят сначала выше этажом, в тайную комнату, и оттуда сплавляют вниз. По черной глухой трубе. А внизу горят огни, пианино лазоревого цвета, столы в крахмалах, как говаривали дореволюционные официанты, огромные гелиевые шары с серебряными лентами до пола стоят посреди зала стоймя, как лес; крик, праздник и дискотека.
Но то когда идет праздник. А сейчас в зале пусто. И все равно щекотно. Остаточное настроение под потолком плавает.
А Анастасия рассказывает:
— Пошли дети с лопатками…
— С чем?
— Я выбрала помещение для первого кафе именно на улице Островитянова (до этого просмотрела сто вариантов) по той причине, что там очень большая плотность застройки. Следовательно, много детей. Мы находимся как раз на векторе «жилой массив — Тропаревский парк». Открылись в двенадцать часов дня. И семьи с детьми, которые возвращались из парка со своими санками, лопатками для снега, замерзшие, они пошли к нам.
Они заходили и говорили: «Мы вас так ждали!» А у нас баннер на дверях висел. Мы очень долго делали ремонт — полгода, наверное. Потом все не могли получить эту чертову мебель из Китая (я расскажу вам, как мы ездили в Китай за столами). Даже когда ремонт уже сделали, мебель не пришла. Полгода у нас висел баннер: «Здесь скоро откроется „АндерСон“». А они нас ждали, и я их за это буду всю жизнь любить, моих с лопатками на Островитянова…
А мы в зале елки нарядили с пряниками съедобными, которых напекли, и с безе. Все происходило ведь перед Новым годом. Дети пряники прямо с елки откусывали. Чумовое открытие было. И все сразу так расположились, словно они наше кафе всю жизнь знали и всегда в него ходили.
Раз, и в мою картинку попали. Это был один из самых счастливых моментов в моей жизни, когда я поняла, что картинка получилась.
У нас в первый день выручка была двадцать семь тысяч рублей. Я себя чувствовала миллионером. Никаких сложностей в тот день не было, только праздник. Никто не понимал, что все только начинается.
Когда Анастасия увидела картинку своего будущего кафе, она увидела коляски, маленькое помещение и чтобы все было плюшевое и уютное, и она увидела людей, которые будто бы все друг друга знают.
— Как будто ты живешь в соседнем доме и спускаешься попить кофе в место, где ты давно уже свой. Когда я езжу в Европу, я завидую простоте и постоянству соседства, тому, что утром можно в тапках спуститься за хлебом или выпить кофе, по дороге здороваясь со всеми. Для меня это квинтэссенция удавшейся жизни.
Мы спрашивали Настю:
— Удавшейся спокойной жизни?
— Спокойная жизнь мне не сильно интересна. Но это такая жизнь, в которой… есть такое слово, которое сейчас почти не используется современной молодежью, — родина. Знаешь, это когда тебе важно то место, где ты живешь, и тебе важно, что ты здесь родился. У меня вот это все из маленького города идет. Мне так кажется. Это трудно забыть, если ты когда-то жил в городе, который был твоим.
Анастасия родилась в Северодвинске. Сейчас все знают, что это центр атомного кораблестроения, город, который строил, отправлял в походы и принимал атомные подводные лодки. Но в свое время Северодвинск был закрытым городом. В журнале «Пионер» от 1973-го была напечатана повесть «Мальчики из Полярнореченска» — малоценная по своему художественному дыханию, но изобилующая захватывающими подробностями. В эти годы уже гремел Крапивин со своим «Мальчиком со шпагой», где подростковое чувство справедливости разбивалось о взрослое равнодушие, но мальчики из Полярнореченска жили в другом мире. В мире безупречных взрослых. Главная коллизия повести была скорее гайдаровской: мальчики знали, в каком потрясающем городе они живут, но никому не должны были о том рассказывать. И когда один из подростков во время поездки в Москву, случайно раззадоренный столичным ровесником-стилягой, воскликнул: «Да наш город самый лучший! Ты даже не знаешь о нем!» — он был жестоко осужден здоровым детским коллективом. А потом мальчики вернулись в прекрасный, ночной, морозный, защищенный со всех сторон город, которого не было ни на одной карте, и возле КПП их встретили отцы, офицеры в заснеженных шинелях.
Это было похоже на вход в Нарнию — шагаешь через дверь КПП, похожую на шкаф, и попадаешь в необыкновенное место, которого нет. И где все знают друг друга.
Но нужно еще добавить, что в Северодвинск со всей страны стекались и научные сотрудники — он был не только военным центром, но и наукоградом. А теперь представьте себе место, в котором остались от шестидесятых годов культ образованности и культ шутки, прибавьте к этому культ защиты, и вы поймете, что Северодвинск даже восьмидесятых и начала девяностых годов вполне может стать местом, в которое отчаянно хочется вернуться.
Или которое хочется построить. Так что «АндерСон» — кафе с сильным и личным бэкграундом, его настоящую идею очень трудно украсть.
Потому что нельзя создать наполненный подробностями мир, если этот мир изначально не твой.
Нельзя украсть хюгге.
История с «каждый в кафе знает каждого», которая вдохновляла Анастасию, — это тренд, набирающий последние несколько лет популярность и силу.
Это датское хюгге.
Мы опять возвращаемся к скандинавской теме — но куда от этого деться в «АндерСоне»? Хюгге — понятие, которое датчане считают одной из основ своего общества и о котором они готовы говорить так же часто, «как итальянцы о еде».
Сейчас модно открывать хюгге-кафе. Как они выглядят?
Ричард Оранж (The Guardian) так описывает аутентичное хюгге-кафе: «Это непереводимое ощущение места, людей и единения, которое датчане ценят выше всего.
Это свечи, точно… освещение. Совсем не то, что большие лампы на потолке. И мебель: вам кажется, она куплена в разных местах, как в старом кинозале. Возможно, здесь все знакомы. На первый взгляд кажется — все связаны, место наполнено общением, даже если никого нет».
В общем, хюгге-кафе — это место, которое продает чувство дома.
Сделать кафе в этом стиле непросто, считают датчане: нужно слишком долго собирать вещи, которые вызовут умиление, удивление, узнавание и усмешку одновременно.
И да — вы не можете просто купить хюгге, как пакет программного обеспечения. На это нужно потратить свое время.
Возможно, «АндерСон» — первое хюгге-кафе в России, но мы этого еще не знаем. Мы должны понять, какими вещами команда «АндерСона» наполняет свои заведения и как строит свои отношения с гостями — теми, кто пришел к этому «месту социального водопоя».
— До «АндерСона» у меня было четыре основных места службы, четыре работы, и из каждой я вынесла знание, чем никогда в жизни точно не буду заниматься.
Сначала это было рекламное агентство, в котором я работала рекламным агентом. Надо было по телефону звонить и что-то кому-то предлагать. А я интроверт в критической степени. Даже сейчас для меня нет большего ужаса, чем корпоративные мероприятия, на которых надо выступать. У меня за неделю депрессия начинается.
Когда мне надо понять, что происходит в кафе (если что-то там не складывается), я ни с кем там никогда не разговариваю. Я просто сижу и слушаю, что говорят гости за соседним столом, покупатели около витрины, люди на празднике, официанты между собой. Я не разговариваю — я смотрю. Могу, разумеется, задать нужный мне вопрос. Но это неэффективно, потому что, во-первых, мне правды никто не скажет, а во-вторых, слова — это способ создания дополнительных смыслов. По большей части они лишние.
Когда нужно что-то придумать, я придумываю образ и картинку, а ее уже описываю словами. В моем мире деловые партнеры должны говорить друг другу не «я тебя услышал», а «я тебя увидел».
Конечно, рекламное агентство вообще не моя работа была.
Но я начала смотреть, как устроен этот бизнес, и подумала, что некисло кто-то придумал: наняли людей, зарплату им не платят, платят только проценты… Я тоже так могу.
И смогла. Восемь лет я руководила собственным рекламным агентством. Это было самое начало дикого рынка, когда все занимались всем. У меня было несколько печатных станков и цех, в котором мы делали наружную рекламу. Это и стало специализацией — полиграфия и наружка.
Обычное агентство, которых в Москве миллион. Вернее, был миллион — до централизации рынка. Но тогда крупные сетевые агентства только зашли в Москву, только открывали свои представительства, так что рынок не был еще поделен и всегда была возможность перехватить большой заказ.
Однажды нам достались два крупных клиента. EY и «Алмазы России — Саха». «Алмазы» заказали большую партию сувенирной продукции и не платили за нее год. А потом вдруг заплатили. Им под конец отчетного периода надо было куда-то деньги скинуть, предполагаю. Я от счастья чуть с ума не сошла. Машину себе купила.
А EY с присущей им элегантностью делали кубок по гольфу. Они хотели какие-то необычные призы, и мы ударили местной экзотикой — предложили им призовые кубки, расписанные под гжель. Разместили свой заказ на гжельском фарфоровом заводе. Обо всем договорились. Приехали забирать — и не нашли в цехах ни одного вменяемого человека. Вокруг — прекрасная пьющая деревня. Вечер.
В цеху стоит наш заказ, сделанный наполовину, и ответственный за производство товарищ нам говорит: «А приезжайте вы где-то этак навскидочку через месяц». А мне завтра заказ в Москву везти нужно. Поехала по деревне собирать мастеров, которые к вечеру еще физически могли что-то там разрисовывать.
Парень, который заказывал у меня тогда призовые кружки, сейчас управляющий партнер EY в России, его зовут Александр Ивлев. Такой у нас с ним получился параллельный карьерный рост.
Я, участвуя в конкурсе EY в 2016 году, увидела его, вспомнила всю эту гжель. Говорю: «Александр, хочу с вами еще раз познакомиться». А он мне отвечает: «Я вас прекрасно помню». Я не стала его спрашивать, почему он меня помнит. Мы сдали гжель за пять минут до начала турнира. Видимо, что-то было в тот день в моем лице, что не дало ему возможности забыть меня все эти годы.
А тогда я подумала и решила, что все, хватит. Больше не хочу. Просто появилось ощущение, что дальше будет все одно и то же. Что лучше ничего не случится, потому что я просто не знаю, как это сделать лучше. Я продала имущество, трудоустроила своих людей и ушла в найм. Было у меня ощущение, что большая компания — это большой и интересный мир, которого я не знаю.
Этих миров, этих компаний у меня в итоге оказалось три. Назовем их так: мир А, мир В и мир С. Все три компании до сих пор существуют, они очень известны, поэтому я не хочу упоминать их названия, да это и не важно. Важно то, что я для себя из этих миров вынесла.
Я никогда в принципе не хотела быть похожа на какого-либо конкретного человека. Зато нашелся человек, на которого я так остро не захотела быть похожа, что это обстоятельство оказало влияние на все, что со мной происходило дальше в бизнесе. Меня перло от идей, я могла круглосуточно вкалывать и постоянно чувствовала отдачу. Ты работаешь, а вокруг все крутится, растет, увеличивается, становится лучше. Зарплата у меня была в три раза больше, чем на предыдущем месте работы. При этом имелась гигантская служба внутреннего контроля, но такого воровства, как там, я вообще нигде не видела.
Это был опыт про то, что никакой бюджет не спасет, если у тебя работает двадцать тысяч человек и они все ненавидят свою компанию. Ненавидят, но держатся за места. Потому что бюджеты, белая зарплата, возможность затеряться в толпе и ничего не делать. А если ты все-таки захочешь что-то сделать, то надо костьми лечь, чтобы продраться через дикое количество интриг, контролеров, чьих-то детей бесконечных. Через полтора года я все-таки ушла. Для меня все это было просто невозможно. Деструктивно. Вырваться из этого мира, кстати, тоже было не так-то просто, но в конце концов мне удалось убедить акционеров, что на этом месте им нужен другой человек.
За эти полтора года я окончательно поняла, что есть то, что я никогда в жизни не буду делать. Я никогда не буду строить компанию как маленькую модель государства. Не мой путь.
Я даже не думала в тот момент о собственном бизнесе. Просто решила отдохнуть, потому что до сих пор вообще никогда не отдыхала. Съездила на месяц с детьми в Норвегию. Решила дела, связанные с квартирами. Что-то отремонтировала. Пошла на кулинарные курсы. Научилась варить бульон. Да, не смейтесь, знаете, как это сложно — сварить хороший бульон!
А потом потихоньку начала строиться моя картинка. В голове, прямо перед глазами. Сначала я просто поняла, что хочу что-то про хлеб и выпечку. В Москве на тот момент хлеба хорошего не было, только «Волконский». Когда у меня была возможность, я туда через весь город ездила на «Маяковскую» за хлебом. Там был мир, который мне нравился. Оно было какое-то волшебное, это место. Я подумала, что я примерно такое хочу, только местечковое. Я хочу, чтобы оно было про дом, про район, про семью. И начала думать, как это сделать. Написала бизнес-план, который совсем не совпал потом с реальностью. Это несовпадение — классический вариант, я была неоригинальна. Доходы я заложила бо́льшие, чем получились, а расходы — меньшие. Таким образом, у меня была картинка с овцой и снегом и дурацкая, бесполезная, бесконечно важная бумажка. Потому что она стала отправной точкой.
Всех, кто начинает свой бизнес, волнует вопрос: «А что я буду делать, если у меня не получится?». Меня он вообще не занимал.
Не то чтобы я была уверена, что у меня получится. Просто это было неважно. Не получится и не получится. Но я буду делать. Все, я придумала.
Смекалка — мужская добродетель. Это одно из тех редких достоинств, которые признаны и включены в список черт и особенностей русского характера. Для сметливого солдата и варежка граната. Наша сметка на вашу «нет-ка».
В последней поговорке брезжит правда о том, откуда эта добродетель растет. Смекалка — это великое замещение «нельзя» на «можно попробовать», и растет она из особого отношения русского мужчины к слову «нет». Психологи называют это отношение инфантильным. Вот простейший пример: приходит в магазин посетитель и добродушнейшим, компанейским голосом говорит продавщице: «А дай-ка мне, сестренка, „Журавушку“». А продавщица, холодея от нехорошего предчувствия, говорит чистую правду: «„Журавушки“ нет». Конец. Мир обрушивается в бездну, человек из последних сил удерживается на краю, бледность его пугающа, в глазах — красные огни: «КАК нет?» — «Кончилась». — «А ты пойди в подсобке поищи!» И ведь знает он, что разговор бессмысленный, а сделать с собой ничего не может — не выносит душа той ужасной определенности, той конечности надежды, той стены, которая есть в словах «нет» и «нельзя». Ум его мечется возле стены не в поисках выхода, а в поисках входа — маленькой дверки, лазейки в сказочное царство «А вдруг!» и «А если?».
Вот из этого и растет мужская смекалка. А женская похожая добродетель есть? Есть. Она такая: слова «нет» просто нет. И самый простой пример женского отрицания — это сцена из дамского романа Маргарет Митчелл «Унесенные ветром», когда героиня романа Скарлетт, поняв, что налог заплатить нечем и имение отберут, молча сшила нарядное платье из занавески и отправилась в тюрьму занимать денег у висельника.
Тот же способ справляться с «нет» (в общих чертах) продемонстрировали бизнес-сообществу Анастасия Татулова и Лена Подвысоцкая в самом начале своего дела.
Анастасия говорит:
— Когда все только начиналось, я хотела сделать место, в котором я буду продавать то, что делаю, но для начала, чтобы попробовать, я предполагала продавать чужое, вкусное.
Но ничего у меня не получилось. В «Волконском», который мне особенно нравился, мне отвечали, что готовы давать продукцию на реализацию, но это будет «такая вот цена». Я потом на эту цену должна была еще что-то прибавить. Окончательная стоимость, скажем, багета получалась невероятной.
Тогда я перестала искать, где бы что-нибудь купить, чтобы что-нибудь продать, и поняла, что все надо делать самой. И тут подвернулось мне место в бизнес-центре «Навигатор» на «Калужской». Там сдавали маленькую столовую с кафетерием в бизнес-центре… И еще при ней можно было сделать производство.
У столовой было обременение. Условие сдачи в аренду было таким: нужно продолжать кормить всех работников этого бизнес-центра. Не бесплатно, разумеется, но за приемлемую цену. В рамках тендера нужно было доказать, что ты умеешь вкусно и дешево кормить и у тебя есть возможности и опыт. Преимущество отдавалось сетевым операторам.
Я про столовую вообще не умела. Команды не было. Опыта не было. Имени не было. Сети не было. Но у меня была Ленка. И мне было очень надо.
Что я сделала? Я сказала представителю арендодателя, что мы уже давно на рынке (не знаю, как это вы о нас не слышали) и у нас есть такие-то и такие-то кафе. Дальше вспомните мультфильм по сказке Шарля Перро.
Чьи это поля? Маркиза, маркиза, маркиза Карабаса! «Конечно, — сказала я, — мы покажем вам свои заведения!» И мы с Ленкой повезли его в чужое кафе, где Ленку все знали, потому что она работала там директором. Заходим. «Привет». — «Привет». — «А можно мы на кухню к вам пойдем посмотрим?» — «Конечно можно». Ему очень понравилось. А мы выдохнули, подписали договор и начали потихонечку зарабатывать.
Итак, у нас было офисное кафе типа столовой, и к нему прилагалось производство. Мы нашли шеф-кондитера и начали составлять основу будущего ассортимента.
И тут (вдруг!) нам подвернулся кейтеринг.
Иностранная компания, сто двадцать человек. Нужно было каждый день готовить и привозить к ним в офис обеды. Они были готовы за это платить, и контракт предлагался минимум на год. Ежемесячная оплата — пятьсот тысяч рублей — в то время представлялась нам космической.
Мы опять вышли на тендер. На сей раз следующим образом: я поехала в «Академию» и купила там куриные котлеты.
Потом я отправилась на Рогожский рынок и взяла там мои любимые фаршированные сливочным сыром крохотные перчики.
Затем я купила вообще все, что мне в Москве нравилось по вкусу — разумеется, речь не шла о продуктах высокой кухни, — и мы с Ленкой сделали для наших будущих заказчиков дегустацию.
Лена вообще такой человек, что может продать все, что угодно, и люди, которые купили все, что угодно, будут еще и счастливы. Она продуцирует вокруг себя зримую атмосферу праздника, как будто где-то рядом играет новогодняя музыка и хочется смеяться и тратить деньги на милые пустяки. Она производит почти вещественный накал счастья, а, между прочим, счастье тоже штука недешевая.
Мы продавали не еду, мы продавали себя и надежду, вообще-то. Но я была уверена в том, что мы сделаем это хорошо. Нам же было очень надо.
От иностранной компании на следующий день позвонили и сказали, что выбирают нас. Лолита, наш нынешний генеральный директор, а тогда третий в лодке, посмотрела на все это безобразие и говорит: «Вы что, больные? Как мы будем это готовить? Мы же вообще этого не умеем, и где ты купила эти чертовы перчики?»
Но мы уже семь лет кормим эту компанию. Нам это уже и не нужно по деньгам, но мы семь лет их кормим за то, что они нам поверили. Они символ начала, наш талисман.
— И как же вы выкрутились? — спрашивали мы.
— Научились готовить. Сами готовили, взяли повара. Повторить котлеты из «Академии» оказалось тяжело. Они у них реально самые вкусные были в Москве. Я же не просто так их купила. Когда пришло время выкручиваться, я снова поехала в «Академию», села за столик, сделала заказ и говорю: «Из чего котлеты? У меня, знаете ли, аллергия буквально на все. На приправы, специи, молочный белок и некоторые виды растительных жиров. Вот перечислите мне все ингредиенты, а то я посинею, схвачусь рукой за горло и угасну прямо тут».
Потом поехала в другую «Академию», собрала еще детали, все процессы выяснила. Так я узнала, что куриные котлеты в «Академии» по себестоимости стоят ровно столько, сколько весь тот офисный обед, который надо было готовить и возить заказчикам. Это было смешно. Но мы придумали, как и что трансформировать и удешевить, чтобы было не сильно заметно, и начали работать.
А потом я стала искать помещение под наше первое кафе. Я очень долго это делала. Пятьдесят вариантов посмотрела. Может быть, сто. Каждый день ездила в разные места. А когда приехала на Островитянова, увидела «свое» кафе в жилом доме, внизу. Мне тогда вообще море было по колено — я же не знала требований СЭС по жилым помещениям. Сейчас не взяла бы. А тогда, подумаешь — в жилом доме! Поехали договариваться с владельцем. Там мы тоже немножко преувеличили. Я ему сказала, что мы уже о-го-го какие известные. А то, что он про нас еще не знает, — это какая-то мифическая случайность.
— Умение блефовать на старте — это добродетель?
— Это был поиск решений, а не блеф. То, что я говорю, — уже правда, только будущая.
Fake it, till you make it
Fake it, till you make it — это действительно не про ложь, а скорее про целеустремленность. После того как ты продал свой несуществующий продукт, ты должен разбиться в лепешку, но создать его. Стартовый блеф — неизбежный этап, на котором ты должен заявить, что существуешь, даже если ты еще не существуешь. Единственный метод избежать ловушки самоисполняющегося пророчества, когда человек боится своей же неуверенности и в результате эта неуверенность его убивает. Спусковой предохранитель честности заключается в том, что если ты не способен этот продукт создать, то ты ни за что его не продашь. А если продал — значит, у тебя точно все получится.
Но будущая правда отплатила храбрым женщинам, использующим в свою пользу казус «О’Хара», за самонадеянность, когда Анастасия с Еленой Подвысоцкой поехали в Китай за мебелью для первого кафе.
Анастасия Татулова рассказывает:
— Кто-то надоумил нас, что мебель очень хорошо покупать в Китае. И мы поехали в мебельный город. Целый город, который производит и продает мебель. Сказочное, причудливое место. В Китае есть такие города. Есть даже город одноразовой посуды. Есть город пластиковых тазиков. Мы поехали на четыре дня и ничего не делали, только покупали. Пользовались при этом оглушительным успехом. За нами всюду бегали китайцы и кричали: «Белые волосы, синие глаза, можно сфотографироваться?» Потом кричали: «Белые волосы, круглые глаза». Наверное, у нас глаза округлились от многообразия столов и стульев. В общем, это были такие «Каникулы Бонифация». Очень клевая поездка, мы довольные вернулись назад. Стали ждать контейнер.
Ну, во-первых, вместо обещанных полутора месяцев он плыл к нам три месяца. Во-вторых, когда он приплыл (а это было ровно накануне открытия кафе) и мы его распаковали… Классический пост в сетях: «Девчонки, никогда не покупайте платья из Китая по интернету!»
В общем, то, что приехало, оно совпадало с тем, что мы заказывали, но не слишком. Не по всем параметрам. Скажем, ты заказал стол одного размера и цвета, а приехал стол. Это да, стол. Но другого цвета и размера. Это был какой-то треш. Мы стали что-то перекрашивать. Надо было за склад платить. Диваны мы нелепые купили. Очень низкие, на них было неудобно сидеть.
К тому моменту я еще не понимала, что Лена — она про атмосферу, а не про бизнес, не про деньги и тем более не про мебель. Поэтому она все покупала, что видела. Мы потом три года, если не четыре, продавали эту ахинею. Стаканы пластиковые из этой поездки только недавно закончились, слава богу.
Елена Подвысоцкая:
— Но задумки-то были правильные.
Анастасия Татулова:
— Ну да, ну да. Что-то в этом роде.
В Италии, в живописном местечке возле озера Гарда (а в Италии не бывает неживописных местечек), Анастасия с сотрудниками «АндерСона», приехав на выставку, посетили сначала знаменитую винодельню, а потом обнаружили кофейню и «немыслимо вкусную кондитерскую», которую держала та же, что и винодельню, семья.
— Прямо судьба, — говорит Анастасия. — Я таких пирожных не видела нигде. И, конечно, стала проситься сразу на кухню. Мы разговаривали через переводчика, но тот парень, который работал там шеф-кондитером, он улыбался, говорил по-английски и все время повторял: «Это же очень просто!» Я потом привозила его в Москву, к нам на фабрику, и когда его спрашивали: «Вот как получается, например, такое ваше безе?» — он все говорил: «Это очень просто. Я беру сахар, беру белки, все перемешиваю…» Мы потом много раз все это обговаривали со своими, как так выходит. Просто сахар, просто белки, просто я ответственно отношусь к своей работе, просто я стою у окна в полстены и перемешиваю белки с сахаром и смотрю на озеро. Прямо за окнами озеро. И я все вспоминала эту картину: солнце падает в окна, створки распахнуты, озеро блестит, и все это перемешивается в миске, это солнце, сахар, белки, воздух. Безе — пирожное воздушное. Воздух важен.
И потому, когда мы подросли и нужно было помещение для большого производства, для нашей «Фабрики счастья», я искала место с окнами и видом. Но какие виды в промзонах, где как раз и располагаются чаще всего сдаваемые в аренду корпуса? А наше первое маленькое производство, оно вообще было в полуподвале и без окон.
Так я наткнулась на это вот здание. Не мегакрутое. Не идеальное. Но с огромными окнами, высокими потолками и видом на сквер. И я взяла его в аренду, не до конца разобравшись, а у кого, собственно, я его арендую. Это была ошибка. Теперь я плачу за воздух, который был мне так нужен, свою цену. Вообще мне была важна мечта, идея. Но за этим зданием стоял конкретный человек, и мы с ним из перпендикулярных вселенных.
Далее — истории про три ошибки, которые чуть не стоили «АндерСону» жизни: история про яйца, брачный контракт и дырочку в углу.
— Вообще, самые мои болезненные ошибки в бизнесе связаны с людьми, все до одной, — рассказывает Анастасия. — Когда начинаешь размышлять об этом, то приходит аналогия с браком. И брак, и бизнес — это не про материальное, это строительство чего бы то ни было из людей.
Ошибка первая: многие энтузиасты, начинающие бизнес, пускают в дело «дружеские деньги», не оговорив при этом права и обязанности сторон, не подписав документы, не заключив корпоративный договор. Кто-то это делает, чтобы не сглазить (как с брачным контрактом), кто-то — просто не считая это важным, а кто-то, как я, просто откладывая формальности на потом.
Здесь я все сделала вроде бы как не надо. У меня были средства, которые я заработала в найме. Я вложила их, и у меня была подруга со стажем дружбы двадцать лет. Которая вложила часть своих денег в мой бизнес. Разница случилась в том, что для меня она вложила в МОЙ бизнес, а для нее — в НАШ бизнес. Это классическая проблема — чужие деньги в деле. Изначальная договоренность заключалась в том, что она хочет участвовать в «клевой идее» деньгами. Но скоро мы оказались в ситуации, когда она подумала и сказала: «Не, ну я тут тоже не последний человек. Давай рулить вместе!» А потом предложила продать бизнес, потому что ей стали нужны деньги. А затем, испугавшись того, что начало происходить с рублем и нефтью, захотела вернуть залог, который мы использовали в кредите. Ну и пошло-поехало.
Это довольно болезненная история. В тот момент я остановила развитие компании и каждое утро просыпалась с мыслью, что этот день может быть для моего бизнеса последним. На самом деле это было самое тяжелое время для «АндерСона» за все восемь лет нашего существования.
Это очень страшно — каждый день понимать, что компания висит на волоске от гибели, и все-таки заставлять себя идти на работу.
Мы потратили год на то, чтобы договориться о цене выкупа доли подруги, а когда договорились, подписали рассрочку, и я только в 2016 году закончила выплачивать ей деньги за выкуп этой доли в уже немаленькой компании и мы смогли более-менее мирно расстаться. Лишь после этого моя компания стала моей компанией.
В общем, мы не то чтобы не сошлись с ней характером — дело было в разном отношении к жизни. Ну и в неподписанных бумагах…
Вторая ошибка: лучше быть одному, чем с кем попало.
Это когда при формировании рабочей команды кажется, что тот или иной работник, который не дотягивает или устал, перегорел, может исправиться и начать работать по-другому — так, как тебе нужно. И поэтому расставаться с ним пока рано. Особенно если у него были заслуги перед компанией.
Вот тут сложный вопрос. Как в супружестве: можно ли воспитать мужа? Можно ли воспитать начальника производства? И да, и нет. В молодых коллективах люди растут, меняются, расцветают или разочаровываются, находят свое место или, напротив того, видят, что эта сфера деятельности им не по душе. И коллектив «АндерСона» имеет немало примеров блестящих кадровых прорывов и примеров воспитания чувств.
Анастасия говорит:
— У нас много хороших случаев, когда человек на определенной позиции просто не мог себя проявить, не подходил, а потом мы находили то, от чего его реально прет и таращит. Он на новом месте горы сворачивает. Это самая классная штука. Надо просто, чтобы человек хотел искать. И чтобы компания была готова этим заниматься, потому что процесс сложный.
Но тут нужно различать: помочь человеку найти себя и начать работать более смело, раскованно, мощно — можно; изменить самого человека — нельзя. Нельзя изменить что-то главное — характер и обусловленный характером взгляд на вещи. Так что в своем коллективе воспитать начальника производства вполне возможно, а воспитать конкретного человека — никак.
В 2016-м же в «АндерСоне» случилась большая, настоящая неприятность — эпидемия сальмонеллы. Поставщик яиц привез партию, зараженную сальмонеллой. А надо понимать, что яйца в кондитерском цеху — это ключевой ингредиент: все заказные торты, все пирожные, все десерты — везде есть либо белок, либо желток, либо и то и другое. Когда источник заражения нашли и все выяснилось, поставщика выявили и подали в суд, который компания выиграла, но это уже другая история. Про то, как удержаться от убийства людей, которые не несут никакой ответственности за производимый и поставляемый ими продукт. К слову, после этой истории в «АндерСоне» появилась постоянная лаборатория, где проверяют безопасность продуктов, а куриные яйца и курица, переносчики того самого злополучного сальмонеллеза, вообще ушли из «АндерСона» навсегда. Теперь только перепелиные в кухне, а в кондитерской продукции полностью безопасный пастеризованный белок и желток.
Но в тот ужасный момент казалось, что рушится все — все, что создавалось эти пять лет. Анастасия говорит, что необходимость выйти и вести переговоры с семьями, в которых заболели дети, была одним из самых нелегких в ее жизни испытаний. Но на передней линии рядом с ней и даже впереди нее была все это время Катя Волкова, первый помощник, вернувшаяся как раз за месяц до этого в компанию из декрета и вышедшая на новую для нее должность руководителя службы по работе с гостями. «То есть прямо в пекло попала», — смеется сейчас Анастасия.
Компания оплатила лечение, выплачивала деньги за проведенные праздники, потеряв в общей сложности больше пяти миллионов рублей. И все это время не переставая искала причину. Был остановлен выпуск тортов, проверены повторно все до единого сотрудники, чтобы понять, откуда взялся вирус сальмонеллы. И самое страшное, что ни одна проверка ничего не дала — источника не было. Дошли до мыслей о диверсии даже. Компания несколько недель жила в жесточайшем стрессе. А потом наконец-то выявили эту злосчастную партию яиц, но ужас оказался в том, что заметить ее могли куда раньше, на второй день эпидемии, если бы руководитель фабрики просто сказала правду…
В таких инцидентах не бывает виноват кто-то один — это всегда совокупность ошибок разных людей, а в конечном счете — первого лица. И свой просчет Анастасия четко зафиксировала уже позже: она недооценила опасность, которую таит в себе компромисс в вопросах, не терпящих компромиссов.
Компания стремительно шла вперед, объемы росли, и это требовало перемен во всех ее подразделениях, в том числе и на фабрике. Но директор фабрики никаких перемен не хотела и в какой-то момент встала в оппозицию к компании. Было понятно, что дальше нам не по пути.
— Увольнять ее, не найдя замену, было страшно, казалось, что лучше хоть с каким-то руководителем на фабрике, чем без него, и я продолжала тянуть эту историю дальше и дальше, — вспоминает Анастасия. — Я точно чувствовала неправильность происходящего, но что случилось, то случилось.
Вообще, оппозиция к компании — это чрезвычайно интересная рабочая ситуация, в которой есть что-то от феодальной раздробленности. Это когда начальник подразделения, казалось бы, чрезвычайный патриот своего отдела (что — разве нехорошо?), начинает как бы защищать свой феод от вмешательства собственника компании. Это его вотчина, она правильно выстроена, там все зашибись, а если где-то недоработки, то виноваты поставщики, гости, критиканы, и вообще «я не могу работать в атмосфере травли со стороны завистников».
— Вся история кончилась тем, что мы уволили наконец-то директора фабрики и ввели такой контроль, который позволяет надеяться, что компания никогда больше не столкнется с подобной проблемой, — говорит Анастасия. — Но осталась наука: если у руководителя начинает расти инстинкт самосохранения, а не инстинкт защиты компании, с ним нужно немедленно расставаться.
И расставаться нужно в один день, сразу, как решил, не тянуть, не ждать, не искать замену. Лучше быть одному, чем с кем попало. Это вообще про брак сказано, но сюда тоже сильно подходит.
Третья ошибка: вера в магию идей. Иллюзия, что хорошая и правильная идея сама все обустроит.
Это когда мечта стала важнее реальности. В случае с «АндерСоном» мечта сделать фабрику с большими окнами почти в центре города задвинула соображения элементарной безопасности и стала актуальнее знания, кому же этот корпус на самом деле принадлежит.
Бизнес таких романтических порывов не прощает и больно бьет таких романтичных натур по носу или лбу.
Не будем зацикливаться на конкретных людях. Просто возьмем за основу некий типаж, бренд. Представьте себе тип крепкого имперца, мужчину шестьдесят пять плюс, женатого третьим браком на своей секретарше. На стене у него висит портрет президента и триколор. Телефон играет мелодией из фильма «Офицеры». С женщинами бизнесмены такого типа в равноправные деловые отношения не вступают, потому что, во-первых, она женщина в пятницу вечером, во-вторых, трезвая.
— Они сдали нам помещение, которое, как потом выяснилось, было в аварийном состоянии, — говорит Татулова. — Им об этом было известно, у них все исследования на руках были, но нам они ничего не сказали. Просто сдали цеха, в которых пол в любой момент мог провалиться, потому что нагрузка на перекрытия невозможная. Мы выяснили это, когда были уже глубоко в ремонте, вложили уйму денег и пора было переезжать. Конечно, составили претензию, вели переговоры, нам удалось продлить арендные каникулы, но это мелочь по сравнению с тем, сколько мы на этой лжи потеряли. К концу стройки мы находились в конфликте и личном, и судебном, мы вынуждены были вместо ремонта провести полную реконструкцию здания, которое нам не принадлежало.
Несколько месяцев ежедневного мотания нервов, позиция той стороны была: не нравится — уматывайте. Но на тот момент в здание мы вложили уже сорок миллионов рублей, взятых в кредит под залог имущества и личного, и компании. Ежедневные переговоры с юристами, без юристов — ничего не помогало, тупик. Это был еще один момент, когда история «АндерСона» могла закончиться. Анастасия уже готова была съезжать, и если бы это случилось, то на вторую попытку у нее не осталось бы ресурсов.
«Чем вы отличаетесь от тех предпринимателей, которые не достигли успеха?» — спросили однажды Билла Гейтса. «Только одним, — ответил основатель Microsoft. — Каждый раз, когда мне становилось невыносимо и хотелось все бросить к чертям, я принимал решение остаться в бизнесе».
— То, что мы привыкли называть «безвыходной ситуацией», — это иллюзия, — считает Анастасия. — «Безвыходная ситуация» — внутреннее состояние человека, а не объективное свойство реальности. Решение любой проблемы есть всегда. Не всегда бывает лишь желание его найти. Одно из главных правил в бизнесе звучит так: никогда не сдавайся. Ищи. Если тебя загнали в угол, проковыряй там дырочку и посмотри, что за стеной, — может, там клад.
— И я позвонила своему другу Грише, с которым мы когда-то вместе работали.
Он здоровый харизматичный мужик, большой, очень эмоциональный. И он может! Прям может произвести нужное впечатление. Мы его одели шикарно, он взял с собой Vertu. Я наняла лимузин и двух охранников, одетых как в кино. В костюмах и с оружием. И Гриша пошел к ним на встречу. А арендодателям я сказала: «К вам придет человек, который держит наш бизнес, вот с ним и разговаривайте».
Короче, он подписал у них все мои документы.
Харизматичный друг говорил все то же, что говорила им я. Но он был с охраной, с оружием, с пафосом, с Vertu и крепкий мужчина ростом сто девяносто. Все. Моим арендодателям этого было достаточно. Битва была выиграна, дополнительное соглашение со всеми нашими условиями было подписано. После этого на долгое время, до тех пор пока с той стороны не сменился собственник, мы с ними перешли к состоянию нейтралитета.
Понимаете, их раздражало все, что мы собой олицетворяем. У нас есть дворик, и там до нас была клоака, все разломано. Мы изначально договаривались, что облагородим территорию: сделаем забор, посадим деревья. Когда мы принесли им макет забора (а отношения наши уже были далеки от прекрасных к тому времени), наш арендодатель сказал: забор должен быть серый, как у нас. И добавил легендарную фразу: «Зачем вы в нашем говне рай устраиваете?»
То есть они удивительные люди. Их бесило, что мы сирень сажаем, потому что на контрасте всё, что рядом с этой сиренью, выглядело еще грустнее. Если бы я эти слова не слышала своими ушами, я решила бы, что это кто-то выдумал, как живую литературную деталь. А главное, их это не подвигало к мысли навести порядок самим. У них на дворе по-прежнему грязь. Они хотят, чтобы мы жили в такой же грязи. И я никогда не видела, чтобы человек в этом прямым текстом признавался. Нам с такими людьми сложно. И им, мне кажется, с нами сложно. Ценности разные.
А какие они, ценности?
Анастасия Татулова:
— В семейном строительстве есть один классический закон. Ты не можешь требовать от ребенка соблюдения тех правил, которые не выполняешь сам. Потому что все, это беда. Ты воспитаешь безобразие какое-нибудь. Ханжу с протестными настроениями.
И в бизнесе точно так же. Ты не можешь транслировать людям «не свои» ценности, те, по которым сам не живешь. Я, например, не могу требовать от людей пунктуальности. Потому что я непунктуальна.
Но есть свод моих правил, моих ценностей, которые я имею право распространять в компании. И я его сформулировала, этот свод.
Я мегатрепетно отношусь к деньгам. У меня никогда не было дедушки Рокфеллера. Я гуляю на свои.
Но это не история про жадность. Это значит, что, если я вижу нерационально потраченные деньги, у меня начинает болеть пятка. Меня бесит, когда люди не понимают ценности денег.
Сейчас модно искать инвестиции и открывать стартапы. Или собирать деньги на краудфандинговых платформах. Я вообще считаю, что это вредно. Потому что ты, начиная дело, как бы не ищешь никаких решений. Мы получили столько-то денег. Можно купить вот это, это и это. И деньги кончатся. Миллион историй таких «как мы промотали миллион».
У меня не так. Мне нужно на открытие нового кафе двадцать миллионов. У меня есть тринадцать. Семь не хватает. Поэтому семь надо где-то взять. Где взять? Надо позвонить, договориться с поставщиками, что мы вам сейчас, смотрите, платить не будем, потому что мы строимся. Зато мы вот сейчас построимся, и вы будете гораздо больше нам продавать. Надо договориться о поставке оборудования. Мы сейчас даем десять процентов, потом еще десять процентов, а потом полгода в рассрочку отдаем все остальное. То есть ты выстраиваешь систему договоренностей и взаимозачетов. Ищешь и используешь финансовые инструменты: оборудование в лизинг, в банке овердрафт, чтобы перекрыть кассовый разрыв во время стройки.
А можно взять кредит или попросить на платформе у добрых людей двадцать миллионов и на них открыться. Но в чем тогда твоя ценность? На двадцать миллионов можно было три кафе открыть!
Я конкретная. Я не про процесс, я про результат. Вот я спрашиваю: «Работа сделана?» А мне отвечают: «Сделана! На девяносто шесть процентов!»
Это как? Результат в процентах не измеряется, он либо есть, либо его нет. В таких случаях сравнения со спортом очень помогают. Это как если б вы сказали: «Мяч влетел в корзину на девяносто шесть процентов». Гол забит? А гол не забит. Вопросов больше не имею.
Есть такой философ и психолог Оскар Бренифье. Он практикующий бизнес-тренер, ведет семинары и часто бывает в Москве.
Тренинги у него меганеприятные. Его называют мастером неудобных вопросов. Ты должен себя прямо вывернуть наизнанку, чтобы остаться на его тренинге. Я знаю много взрослых людей, однокашников, которые ушли через пятнадцать минут. Но если ты отрешишься от своего эго и посидишь-послушаешь, то он научит очень простой вещи. Он научит задавать вопросы. Ты спрашиваешь у коллеги: «Как дела?» Он тебе говорит: «Хорошо». Это не равно вопросу: «Ну как, у тебя работа сделана?»
У меня такая история была с младшим сыном — недаром Бренифье считает вопросы родительства и выстраивания бизнес-процессов смежными областями. Я Тиме — он тогда учился во втором классе — задавала вопрос: «Как дела?» Приходила с работы и спрашивала. Он говорил: «Хорошо». На следующий день: «Как дела?» — «Хорошо». «Как дела?» — «Хорошо». И тут пришло время идти на родительское собрание, и я на этом собрании журнал посмотрела, а там — мама дорогая! — одни двойки. Выслушала все, что в школе думают про меня и моего ребенка. Я прихожу домой и говорю: «Как же ты мне говорил, что все хорошо? Я же у тебя спрашивала!» А он мне отвечает: «Ты не спрашивала, какие у меня оценки. Ты спрашивала, как у меня дела. А дела у меня хорошо!» И все.
Так вот, Бренифье учит, что в девяноста процентах случаев мы получаем ответ, который начинается со слов «Понимаешь…». А ты должен научиться ставить правильные вопросы и просить людей отвечать односложно. Только «да» или «нет». Просто ответь, ты забил этот гол?
Я очень результативная. Сейчас появился термин «фоллоуапер», то есть человек, который может довести любое дело до конца. Это я.
У меня написан список дел, и, если я не успеваю выполнить хотя бы один пункт, это источник глубочайшего душевного дискомфорта. Когда я поняла, что таким образом загоняю себя в угол, стала серьезнее структурировать этот список, не впихивать туда все, что я хочу сделать в один день. Потому что не впихнется. И я лягу в три часа ночи с ощущением зря прожитой жизни, потому что, блин, есть еще шесть пунктов. Самая беда начинается перед отпуском и Новым годом. Особенно перед Новым годом. В полночь надо, чтобы был пустой список. Я упорная, то есть я буду работать, если надо, по двадцать четыре часа в сутки — надо так надо, значит, такой период у меня. Я не могу все бросить и сказать: «Я устала, пойду отдохну». Не пойду я никуда. Сделаю, и тогда пойду отдыхать.
Трудолюбие. Я тот человек, который считает, что ничего невозможно добиться без труда. Я не могу отрицать фактор удачи в жизни. Но мне кажется, что даже если человеку повезло, то дальше должен быть только труд, и тяжелый. Это важная для меня ценность. Человек, который не умеет трудиться, не мой. Наверное, это выросло из семьи. Папа у меня адмирал. Он всю жизнь работал именно так — постоянно. Он в шесть утра уходил, в десять вечера приходил. Он говорил: «Вы что, не понимаете — я Родине служу!» Он мегатрудолюбивый человек. Мое отношение к труду во многом от него. Надо делать что-то осязаемое. Сейчас, когда моя компания приняла именно осязаемые очертания, мне часто задают вопрос: «Как и почему у вас получилось?» Я думала, как отвечать. Сейчас мой ответ таков: «Потому что сразу у меня ничего не получалось. Это все были вещи, которые стопятьсот раз не выходили, но их просто надо было сделать стошестьсот раз, и тогда на сто тыщ шестьсот первый что-то начинало складываться».
Все, что построено или придумано, — производственный процесс, подразделение, компания в целом — все нужно постоянно дошлифовывать. Как вещь. Как деталь на станке. Это процесс непрерывного улучшения. Для меня нет понятия «озарение». Любое озарение — это результат тяжелого труда по выпиливанию лобзиком и начало нового этапа, когда придется сделать еще больше.
Мне не нравится «идеальное». Я не люблю штамповки. Мне нравится все «кривенькое». По крайней мере, в компании мы именно это слово употребляем, когда формулируем свое отношение к совершенному. Я не люблю правильного, канонического сочетания цветов. Всегда можно придумать что-то свое. Я не люблю гладкие, идеальные пирожные, в которые можно смотреться, как в зеркало. Мне всегда кажется, что, если человек с таким бесконечным педантизмом относится к форме, он что-то важное пропускает в содержании. Я не верю в глянцевое совершенство. Мне не нравятся одинаковые стулья или одинаковые кресла вокруг стола. И дома. И в кафе. Мне нужно, чтобы разновысокое было. Чтобы что-то выбивалось из общего ряда. Как выбивается все, что мы делаем. Я хочу, чтобы видна была индивидуальность. И жизнь дышала.
Я прямая. Очень. Я не боюсь критики и не боюсь критиковать. Я считаю, что критика — это двигатель.
Когда я разговариваю с людьми, у которых что-то не получается по работе, я не смягчаю свои слова. Я честно говорю: «Вот там-то и там-то не получается. Смотри сам — сможешь ли ты это исправить?» Тут важно, чтобы человек отвечал за свое решение. Это важно для каждого этажа управления. Когда компания стала расширяться, мы запретили слова «администрация» и «руководство». Потому что, если оно есть, можно сказать: «Администрация приняла решение уволить тебя». Это слово, за которым нет личности, за которым скрывается неведомая сила, на которую можно свалить все. Все то, что ты хочешь сказать своему сотруднику, не желая при этом брать на себя личную ответственность.
Есть широко известная формула руководителя среднего звена, которая звучит так: «Они приняли решение, я вам сейчас его донесу, я с ним вообще-то не согласен, но защитить вас не смог». Когда человек говорит такого рода вещи — это все, это провал. Потому что, если ты считаешь «решение компании» неправильным, у тебя есть право уволиться, уйти. Но если ты остаешься, то ты часть компании, это решение становится твоим тоже. Ты идешь и говоришь: «Мы так решили. Я так решил».
Я знаю, что каждым своим словом и действием должна доказывать людям, что я имею право учить их жить. Имею право, потому что сама придерживаюсь тех правил игры, которые мы установили для всех. Там, где я отступаю от них, там я никого ничему не учу. И в конце концов, как сказал мне один важный для меня человек, хорошие люди — это те, за которыми интересно идти дальше.
Первый «АндерСон» на улице Островитянова открылся, производство поднималось, но сбыта пока не хватало, и компания использовала любую возможность заработать на стороне. Началась эпоха разового кейтеринга. Выездного, то есть обслуживания мероприятий.
— Первый же выезд был феерическим, — вспоминает Анастасия. — Потому что пришла Ленка и говорит: «Я познакомилась с мужиком».
Ну что тут скажешь?
«Не, — говорит, — ты не поняла. Он Городецкое гульбище делает».
А это что такое? Подвысоцкая объясняет: это рыцари какие-то, в какую-то тьмутаракань едут и что-то там интересное делают. Городецкое гульбище.
«У них там костюмированный бал, то есть бой, им нужно палатку с едой поставить. А я им уже сказала, что мы абсолютно подходим».
Я только спросила: «Лен, на чем поедем-то?»
Елена Подвысоцкая:
— В общем, наша машина с продуктами уехала на гульбище в пять утра. Наемная, заказанная в транспортной компании — своих еще не было. Она в пять утра загрузилась на производстве и в семь должна была быть на месте. А я с прошлого вечера там живу, палатку мы красивую сделали, баранки развесили в этнодухе. Стою я возле этих баранок, жду продукты.
Анастасия Татулова:
— В общем, звонит в десять утра мне Ленка и говорит: «А где машина?» Я вроде и не знаю, вовремя уехала. Мы звоним в транспортную компанию, они связываются с водителем. А водитель говорит: «У меня пробило колесо. И что-то в машине сломалось. Я стою где-то в Зеленом Раздолище и не знаю, что делать, наверное, не доеду никуда». А там всё, вся еда, весь лед. Лето, жара сорок градусов, и всё там в этой машине. Холодильная установка в машине тоже не работает. Потому что кондиционер не работает. Да и мотор не работает. «Очень, — говорит мужик, — жарко мне!» Жалуется. Мы компании предъявляем: «Делайте что хотите, давайте вторую машину». А в этот момент уже встает пробка на шоссе, потому что все, выходной. Ленка трезвонит и рассказывает: «Я тут, короче, очень красивая стою. Есть шатер, надпись „АндерСон“, а больше ни хрена нет. Сделайте что-нибудь!»
Мы подорвались и поехали на своих легковых автомобилях, потому что транспортная компания ответила нам, что не знает, что в такой ситуации она может сделать. Погрузили на себя все, что сумели, как-то довезли до места.
Это «гульбище» само по себе было поучительным — оказывается, количество людей не всегда пропорционально количеству выручки. Потому как исторические реконструкторы увлечены своим делом, но эти люди — они немного не про деньги. А мы подготовились, всю ночь пирожки пекли, у нас полный фургон пирожков. Короче, они там почти ничего не покупали. Но зато у нас было полмашины льда.
Елена Подвысоцкая:
— Было очень жарко. Главное, на чем мы заработали в тот день, — это был лед. И его ни у кого не было. Мы клали его во всё. Приходили люди и говорили: «Продайте лед!» А мы: «Не-е-е, мы лед не продаем. Мы можем вам что-нибудь со льдом продать, выковыривайте!» И потом уже, в завершение этой дневной эпопеи, когда мы, уставшие, сидели у шатра, подходит к нам такая маленькая девочка, маленькая-маленькая, и говорит: «Тетя, можно баранку?»
А у нас, если помните, шатер в сельском стиле, с баранками. Я на выдохе: «Возьми, конечно». Девочка молча, не говоря ни слова, берет баранку и уходит. Мы — что ж. Невежливая девочка, бог с ней. Через пять минут, как в мультфильме, молча налетели сорок детей, снесли нас, шатер, расхватали баранки и волной унеслись к ряженым родителям. Мы сидим такие, смотрим друг на друга, и тут мальчик какой-то отставший подбегает: «А вон она пришла и сказала, что вы баранки бесплатно раздаете!»
Анастасия Татулова:
— И еще один выезд был такой, запоминающийся: Moscow City Racing называлось мероприятие. Машины, как на «Формуле-1», гоняют по Красной площади. Опять Ленка нашла каких-то мутных людей, сказали — вообще все будет хорошо, куча денег, нужно только поставить семь точек на Красной площади. А мы, типа того, в доле, и поэтому все зашибись.
Было лето. Мы очень хорошо подготовились. Купили машину черешни и три машины льда. Арбузов всяких порезали — жарко же, захочется прохладительного. Два дня идет мероприятие — субботу и воскресенье. В субботу рано утром полил дождь. Нет, не дождь — ливень. Он закончился в воскресенье вечером. Он не останавливался ни на минуту. В воскресенье утром мы сдались и поехали в «Метро» за коньяком. Потому что стало понятно, что лед — неактуально. Дальше стратегия была во всё, что покупают, наливать коньяк, потому что те люди, которые купили задорого билеты на этот City Racing, они все-таки на него пришли. Но им что черешня, что арбузы, что лимонад были без надобности — им бы чем-нибудь согреться. В общем, мы пришли в понедельник на работу грустные. У нас во дворе стоит машина черешни. Что делать — непонятно, еще сутки, и все можно будет выкинуть. Машина черешни, полмиллиона рублей — это жесть.
Черешню в итоге продала Лолита. Решение снова оказалось неожиданным, из четвертого измерения. В попытках решить проблему она пошла к ларьку у своего дома, где покупала иногда овощи: «Хочешь черешню оптом?» — «Почем?» — «В два с половиной раза дешевле, чем у тебя на прилавке». — «Ну давай — возьму четыре ящика». — «Тогда вот тебе адрес, приходи через час».
Через час этот азербайджанец крутил ключи на пальце перед входом в приличное офисное здание, где на тот момент уже располагался «АндерСон», и пытался убедить охранника, что ему внутри кто-то обещал продать четыре ящика черешни. Охранник не поверил и набрал Лолиту. «Помощь точно не нужна?» — на всякий случай поинтересовался охранник, когда Лолита ответила согласием. «Нет, спасибо, мы сами справимся».
Дальше события развивались примерно так же, как в истории с детьми и баранками. Через час слух о дешевой черешне прокатился по всем киоскам в радиусе километра от метро, и перед охранником выстроилась целая очередь азербайджанцев с борсетками. Машина черешни ушла за день. С тех пор окрестные торговцы, завидев Лолиту, еще долго приветственно бибикали ей клаксонами, а когда она проезжала на машине, махали кепками.
У Елены Подвысоцкой в «АндерСоне» самая интересная должность — директор по настроению. И когда она рассказывает про свою работу, то успешный результат описывает двумя способами: «У меня появились мурашки!» или: «И тут все зарыдали!»
Что бывалый журналист думает, когда слышит про мурашки? Ничего, уверяю вас, конструктивного.
Но слушали мы про «все зарыдали», и скепсис наш таял, потому что перед нами развернулась картинка буквально кинематографическая. Каждый эпизод Елениного вмешательства в обыденность смыкался с другим, силой хорошего промышленного магнита. И каждый вполне мог стать частью крепенького сериала, в котором профессионалы распутывают свои деловые головоломки. Конечно, в деле ручного управления атмосферой в кафе куда меньше драматизма, чем в загадках, скажем, доктора Хауса, но принцип оказался тот же.
Вот, например, лишь один из эпизодов с финалом про мурашки, который мы услышали от Елены Подвысоцкой. Назовем его «Ободок».
— Конечно, хорошо, когда родители решают справить в «АндерСоне» день рождения ребенка и заказывают аниматоров, торт и праздник. Но бывают ведь и другие случаи.
Однажды я заметила в зале маленькую девочку в платье в горох. Но ладно платье — на волосах у нее был ободок, подобранный по цвету и тоже в горошек. Вы знаете, на трехлетнего ребенка надеть ободок — это дорогого стоит. У меня у самой дочке три года, уж я знаю. Я вам так скажу: трехлетний человек по своей доброй воле в ободке в кафе не пойдет!
Девочку привела в кафе бабушка; я подошла к их столику и спрашиваю: «Ты почему такая красивая сегодня?» Бабушка обрадовалась: «Ой, вы заметили?» А девочка говорит: «У меня день рождения!» Тогда я спросила, как ее зовут, поздравила и пошла на кухню.
У нас детей с днем рождения всегда поздравляют все сотрудники кафе — это своего рода парад. Мы выходим толпой, чтобы было много людей, чтобы праздник чувствовался сильней, мощней. Если нет предварительного заказа, мы выносим медовик со свечкой и зажигаем холодный фонтан — это такой бенгальский огонь, который не дает искры специально, чтобы можно было зажигать его в помещении. Но он очень волнующий, он сверкает и трещит.
И вот вышли мы всем кафе со своим медовиком, со своим сверканием и треском. Стали вокруг стола и запели «Happy Birthday, Настя!» Бабушка заплакала… А Настя потом попросила, чтобы ее еще раз поздравили на следующий день — так впечатлилась.
И таких случаев на самом деле бывает по десять раз на дню, потому что моя задача — сделать немного больше, чем положено.
Как сформулировать одним словом то, что делает Елена Подвысоцкая? Наверное, так: угадывание. Человек чаще всего сам не может сформулировать, чего ему на самом деле хочется. Ну, например, жена говорит: «Хочу шубу!» — а на самом деле ей хочется, чтобы ее любили. И тут уж выбирай — либо экономь деньги и трать чувства, либо экономь чувства и трать деньги. А задача человека, который продает праздники (да, собственно, не только праздники, просто продает), — предложить не то, что человек хочет, а то, что он даже и не знал, как ему на самом деле хотелось! Вот это попадание в тайную потребность и есть профессионализм.
— Я могла бы, наверное, пылесосы продавать, но вряд ли у меня бы получилось их продавать так же осознанно, как праздники. Так сложилось, что вся моя жизнь вертится вокруг ресторанной сферы, и мне нравится радовать людей, мне нравится, с каким настроением они уходят от меня, нравится, что возвращаются, нравится с ними дружить, нравится, чтобы они четвертых детей рожали вместе с нами. Нет, правда. Например, наши постоянные гости кафе на Островитянова, 5, они мне спокойно звонят и говорят: «Лен, сделай как себе: мы на Обручева хотим стол». И я звоню туда и все устраиваю, конечно. Просто потому что это самые лучшие и древние гости того самого кафе, с которого все начиналось. И семья особенная — они однажды зашли к нам со своим первенцем, а теперь за эти годы стали постоянными гостями, друзьями и родили четвертого ребенка. Я не хочу на них сделать деньги, я хочу, чтобы сохранялась эта полусемейная, полудружеская атмосфера в наших кафе. Деньги, в конце концов, тоже делаются, но не по твоему расчету, а по какому-то вселенскому закону, который гласит, что любовь и искренность всегда окупаются.
Когда люди видят, что ты не из корыстных побуждений продаешь им этот праздник, они начинают тебе доверять и становятся твоими навсегда. Для меня это важно. То есть разово мне что-то кому-то продать неинтересно. Мне нужна история, мне нужна легенда. Вот что я могла бы точно продавать — так это дома. Но мне обязательно тогда нужно было бы пропитаться историей этого города, где дом построен, мне нужно было бы поговорить с соседями, мне нужно было бы выпить чаю в соседнем доме с дедушкой, послушать звон его медалей, звон с соседней колокольни, мне нужно было бы обязательно сходить на ближайшее кладбище, посмотреть дворы, жизнь вокруг дома — что где расположено. И чтобы я могла сесть где-нибудь на первом этаже, подумать, какую бы мебель я здесь расставила, примерить на себя эту жизнь. Ах, как бы я тогда продала этот дом! С душой, с расстановкой, правильно бы продала. Тем, кому бы он точно подошел.
Мне кажется, в «АндерСоне» все девочки хорошо учились. А я училась плохо. Зато я острее вижу какие-то важные мелочи, какие-то сбои в картинке, в повседневной композиции «жизнь в кафе», которые другие, читающие, не «прочитывают». Я острее вижу и чувствую людей. Я любое мероприятие всегда через себя пропускаю. И это не пустые лощеные слова, это моя технология продаж. Много раз использованная и доказавшая свою эффективность. Деньги — это прежде всего коммуникация.
Когда я продаю праздник, я делаю почти то же самое, что с домом. Спрашиваю: «Где вы живете? А сколько вам до нас идти-ехать? А где вам удобно припарковаться? А что вы любите есть? А что едят ваши дети, нет ли у них аллергии? А какие традиции есть в вашем семейном кругу? А давайте их воссоздадим здесь, на вашем празднике? Давайте вы принесете свой старый альбом черно-белых фотографий, мы положим его на фуршетный стол, чтоб каждый мог подойти и посмотреть? А песня семейная у вас какая?» Когда ты начинаешь понимать человека, вот так, как понял бы про дом для него, тогда тебе совершенно ясно, как продать ему его собственное торжество. Это похоже на профессию свахи: ты должен свести продукт и человека, услугу и человека, чтобы он потом жил с этим приобретением душа в душу. Если у тебя получилось, он потом к тебе возвращается, рекомендует тебя другим, ты становишься другом семьи.
Нет никакого секрета, как продавать, нет заученных действий или фраз. Нужен всего лишь талант любить людей, ими интересоваться. Поэтому, когда меня спрашивают: «Ты можешь обучить продавать?» — я говорю: «Вы просто ходите рядом, смотрите». Я не могу дать новичку три книжки — мол, прочтешь, и будет тебе в продажах счастье. Так не бывает.
На практике каждый случай всегда исключительный. Например, почему в «АндерСоне» в Гагаринском переулке падают продажи? Однажды у меня было такое задание. Маленькое придомовое кафе, очень удобное место, прямо на дороге от знаменитой большой языковой школы к метро. Я приехала туда, посидела, погуляла, посмотрела и сделала всего две вещи. Окно, которое выходит на улицу, я переделала в витрину. Сняла тюль и выставила там тортики. Это раз. И придумала, как перестроить службу «еда навынос». Я посоветовала менеджерам предлагать всем постоянным покупателям, которые идут мимо кафе из школы, заранее звонить и заказывать еду, чтобы им не приходилось потом ждать. Пусть звонят, когда им удобно: «Мы уже вышли, скоро будем у вас, сделайте, пожалуйста, нам брускетту и кофе!» Эти две мелочи изменили ситуацию в кафе, продажи начали расти.
Без таких маленьких загадок мне трудно было бы жить.
Я преподаю сейчас, например, на Welcome — это наш вводный тренинг для новых сотрудников компании, где мы рассказываем историю «АндерСона» и объясняем правила игры. На тренинге все сидят за круглым столом, едят медовик, знакомятся. Потом экскурсия по «Фабрике счастья», и кто-то из нас троих — я, Лолита или Анастасия — приходит на полчасика рассказать о своей работе. Вот я им рассказываю, что начать надо с себя, надо полюбить разгадывать загадки. Каждое падение продаж — это загадка, которую надо разгадать. Почему так случилось, что можно и нужно исправить? Каждый гость — своего рода загадочный персонаж. Наверное, продажникам лучше читать детективы, а не инструкции.
Мне повезло. У меня была бабушка. Она прожила до девяноста трех лет. Она была неграмотна, но это самая умная женщина в моей жизни. Она умела создавать настроение. У нее всегда было так: если мы вареники лепим, то все вместе. Если праздник, то обязательно двенадцать блюд на столе. Не меньше. И песни.
Бабушка была из крестьянской семьи — я сама из города Александрова Владимирской области. Это сто километров по Ярославскому шоссе. Обычный, честный, небогатый русский город. Бабушка сама все делала: дом из глины строила, корову купила и привела, отношения в семье, как могла, выстраивала.
Папа с мамой развелись, когда мне был год. Но с папой мы общаемся прекрасно до сих пор. И почему? Опять же, из-за бабушки. Она нас забирала с братом и уводила к папе. Она делала так, чтобы для нас было нормальным общаться с отцом, а для него нормой — заниматься нами. То есть вы видите, что делала бабушка, — она создавала вокруг себя норму, вводила свои жизненные правила. Она всегда объединяла людей. Если обед, то с соседями. И стаканчик домашнего вина. Если расходятся гости, то те пироги, которые на столе, обязательно паковала им с собой. Все уходили с кузовком. Я этому до сих пор учу каждого сотрудника «АндерСона», каждого официанта: «Если за столом не доели сладкого — соберите с собой. Когда праздник закончился, предложите упаковать все, что осталось. Предложите взять домой имбирного зайца маленькому ребенку, который не попал на праздник в кафе. Заранее узнайте, есть ли в семье маленькие, которых оставят дома. Предложите купить что-то на завтрак. Вы ж понимаете, что, если утром вы открыли коробку с медовиком или с любой другой выпечкой, вы вспомните тех, кто вам все это уложил и дал с собой. Да, это продажа, а не пакет из гостей, но вы увидите все это и почувствуете, что все же о вас позаботились». Это важно. Это как выйти проводить на порог. Это забота, которой сложно учить. Только на своем жизненном опыте можно показать такие вещи. Бабушка моего мужа всегда, провожая гостей, выходила за калитку. Полкилометра до поворота видна дорога, и, пока мы эти полкилометра едем, она стояла, и смотрела, и махала.
Анастасия не сразу, но приняла меня такой, какая я есть. В каком-то письме она мне написала: «Я хотела приобрести лодку, а получила космический корабль, но неуправляемый». Для меня самое главное, самое первое в моей работе — это свобода действий. А второе — это личность руководителя, с которым я взаимодействую. Мне можно сказать: «Давай спасать мир». И я побегу. Однажды Анастасия мне сказала: «Давай открывать кондитерские!» И я побежала, потому что кондитерские точно спасут мир.
Когда мы только начинали, Анастасия сказала, что кондитерских будет сорок. Я ответила: «Хорошо». Будет, сколько будет. Если люди что-то делают от души, у них все получится.
А полтора года назад Анастасия отозвала меня в сторону, посадила и говорит: «А к 2025 году у нас будет четыре тысячи „АндерСонов“». И тут у меня как покатились слезы… Анастасия брызгала мне успокоительным под язык. Когда тебе рассказывают, что вот твоя маленькая душевная компания, в которую ты из последних сил вкладывался, превратится в неистовую махину… Ведь это значит, что придут какие-то системные люди, будут унифицировать то, что было сделано на вдохновении и вручную… У меня ком в горле и слезы.
А потом со мной случился момент прозрения. Я поняла, что эти планы должны меня не огорчать, а успокаивать. Начало нового тысячелетия, мир в зоне турбулентности, события происходят пугающие, непонятно, куда поворачивается жизнь, и вдруг ты узнаешь, что через десять лет в мире будет четыре тысячи «АндерСонов». Да слава богу! Хоть какая-то стабильность!
У меня теперь есть свой «АндерСон», личный — мне компания помогла открыть свое кафе. И я недавно прямо поймала приступ счастья. Это случилось на днях — я праздновала день рождения дочери в «АндерСоне» у себя в Крылатском, бежала за каким-то очередным праздничным колпаком и вдруг остановилась посреди зала, застигнутая чувством чрезвычайной уместности происходящего. Я находилась в том самом месте, которое мне было нужно. Я стояла с закрытыми глазами и слышала гул игровой комнаты, этот детский шум, который ни с чем не перепутаешь, голоса от ретейла, стук вилок — мамы ели сырники. Слышала голос официанта, который помогал раздеться ребенку. Чувствовала запах кофе и сладкого. Так все и будет. В день, когда мы будем открывать наш следующий «АндерСон», я выстрою всех своих работников и скажу им: «Вы — самые лучшие на свете…» Ну, еще много чего скажу.
Иногда твои смутные ощущения, которыми ты маялась месяцы, если не годы, вдруг кристаллизуются в абсолютную ясность. Ты просыпаешься утром и точно знаешь, что нужно делать. Точнее — чего не нужно делать.
— Вот в одно такое утро я поняла, — говорит Анастасия Татулова, — что не могу больше видеть тирамису. Это было топовое пирожное в меню, хит продаж, но я поняла — не хочу больше его видеть. Конечно, это был не каприз и не сигнал из космоса, а прежде всего расчет. Во-первых, мода на пирожные тоже скоротечна — здесь есть свои хиты, которые быстро взлетают, но потом так же стремительно падают. А во-вторых, нам нужно было обязательно иметь свой собственный хит. Нечто такое, что можно найти только в «АндерСоне» и больше нигде.
Мне говорили: «Да как же мы без тирамису, ему нет сейчас в меню альтернативы, давай изменим его, улучшим, но только не будем отказываться».
А я сказала: «Ну так давайте альтернативу сделаем. Потому что никакого тирамису больше не будет. Это пирожное, которое в Москве подают везде. Оно не описывает „АндерСон“».
И Юлия Евстигнеева, шеф-кондитер «АндерСона», придумала рулет со свежей малиной и фисташками. Его запатентовали и теперь продают по три тысячи штук в день — это совершенный бестселлер в андерсоновских кондитерских, своего рода визитная карточка сети.
Юля Евстигнеева считает, что эстетика рулета сдержанная, взрослая. А вкус у этого рулета… простой, но сложносочиненный.
Юля Евстигнеева придумывает вкусы. Вкус сочиняется приблизительно так же, как текст. Вкус привлекается, как слово, а дальше кондитер смотрит: есть ли смыкание, появляется ли от сочетания вкусов — как от сочетания слов — новый смысл. Каждое блюдо можно прочесть по вкусам — о чем оно.
О чем рулет? Как его сочиняли? Действительно ли у него слишком «взрослый» внешний вид? Мы расскажем вам об этом.
Юлия Евстигнеева сочинила почти все десерты «АндерСона», которые сейчас есть в продаже. Чтобы ее понять, понять ее язык и ее способ придумывать, мы должны сообразить, откуда она в «АндерСон» пришла. Пришла же она из ресторанов высокой кухни, где делаются так называемые десерты на тарелках, то есть каждый десерт имеет индивидуальность, из рук кондитера сразу переходит к едоку и украшен самым причудливым образом. А в «АндерСоне» Юле пришлось столкнуться с производством, с большими партиями тортов и пирожных, которые делаются на фабрике и только потом развозятся по кафе. Оказалось, производство имеет свои законы.
Анастасия говорит:
— Я не могу сказать, что наш шеф, Юля Евстигнеева, выросла внутри компании — она уже пришла готовым кондитером, опытным и толковым. Она растет в другом плане. Она ресторанный кондитер, а у нас десерты делаются огромными партиями. Ей было очень сложно перестроиться, она плакала вначале, потому что она придумает что-нибудь, вот так ягодку наверх положит, листочек золота, и вся ее композиция заиграла, и она, композиция, поехала в кафе. И не доехала. Во-первых, три раза уронили, потом на витрине не так выставили и в меню не так указали.
Юля — фанат внешнего вида и вкуса. Ей нужно создать произведение искусства. Поэтому, когда листочек совсем не получается и цветочек все время ломается и нужно отказаться от цветочка и листочка, я прямо за нее переживаю. И она все время в десерты ликер Baileys наливает. Мы ведем с ней беседы: мол, Юля, Baileys — это дороговато. А она говорит: «Зато вкусно!» Это у нас точка напряжения — между Юлиной поэзией и прозой производства. Она настаивает, что нужно обязательно Baileys, а технолог потихоньку там вместо Baileys что-то другое предлагает, потом они друг с другом не разговаривают, потом он все же стучится к ней и говорит: «Ну, вы все-таки попробуйте!» Один раз, другой, и иногда бывает, что она пробует и признает: «Вот честно — никакой разницы», и он: «Я говорил, говорил!» Это хорошие моменты, когда каждый отстаивает свою позицию, а на стыке получаются стоящие вещи.
Еще школьницей на семейной, детской своей кухне Юля придумывала леденцы из сахара и меда, козинаки из геркулеса. От маминого кухонного стола через известные рестораны высокой кухни — Le Duke и Carre Blanc — она шла в «АндерСон».
— А какой был самый первый придуманный вами десерт?
— Я могу вспомнить не первый, — говорит Юля, — а тот, который был для меня самым значимым и ключевым, от которого я сама была в восторге.
Я работала в ресторане «Гусар», он же «1812». Этот ресторан — вообще отдельная история моей жизни. Я его открывала с нуля. Перед открытием потребовалось четыре месяца, чтобы нам утвердили меню. Очень серьезный был подход у людей, вложили в это предприятие очень много денег. Проектом занимался архитектор, который реставрировал Большой театр. Было потрачено чуть ли не пять лет на реконструкцию и отделку здания. Работала серьезная комиссия в составе шести человек: четыре учредителя, я и бренд-шеф-повар. И мне нужно было придумать десерт, который был бы символом заведения. Который бы олицетворял дух ресторана и его название. А что ты придумаешь для «1812»? Мы сделали многосложный шоколадный шар. Туда входил слой мороженого, фуэтин (хрустящее тесто кусочками с шоколадом), желе малины кубиками, мусс шоколадный. Сам шар украшался сусальным золотом. Тарелка декорировалась параллельными спиральками. Все это было на подложке из тончайшего черничного желе. А сверху был воткнут символический двуглавый орел из карамели. Маленький такой орел. Тоже целая история, как мы этого орла делали. У меня сын тогда учился в кадетском корпусе, и у них на фуражках была кокарда — двуглавый орел. Мы кокарду аккуратно сняли, отлили по ней форму из силикона. А еще на тарелке был шоколадный меандр. Знаете, орнамент такой интересный? Он повторял форму лестницы в ресторане. В общем, сложный десерт получился. А ресторан закрылся через два года. Жаль, хотя слишком они подражали «Пушкину», на мой взгляд.
Ресторанный бизнес — один из самых рискованных. Это общеизвестно. Можно пять лет ремонтировать здание и закрыться через два года, если не получилось угадать. С чем? С духом заведения, со вкусами, с идеологией, с меню, с обстановкой. Тем интереснее думать и узнавать о тех ресторанах и кафе, которым удалось угадать.
И поэтому мы должны рассказать вам историю популярнейшего рулета.
— Итак: тирамису больше не будет, — сказала Анастасия Татулова.
— И что происходило дальше?
— Дальше, — говорит Юля Евстигнеева, — сработала импровизация. Есть определенные базовые вещи, которые знает каждый уважающий себя кондитер, если он когда-то где-то учился. А уже на основе этой базы рождается что-то свое. Фисташковый рулет не исключение. Он тоже был рожден из какой-то базы, но были добавлены свои ингредиенты.
— Что это за база? — спрашивали мы. — Давайте объясним читателю. В основе должно быть что-то сладкое, что-то кислое, что-то соленое?
— База — это наука о сочетаниях. Есть такое классическое сочетание, — отвечала Юлия, — ягоды со сливками. Это база. А мы взяли и трансформировали эту классику. Скажем, берем не сливки, а сыр маскарпоне с малиной, еще добавили туда фисташек…
— А можно мы попытаемся описать для каждого из нас, который никогда не сталкивался с сочинением еды, как это происходит? Каждый хоть как-то имел дело с сочетанием вкусов. Вот хоть бутерброд: мы же выбираем, с белым или черным хлебом сделать бутерброд? С сыром или колбасой? С маслом или без масла? А если сыр и колбасу вместе?
— Ну, давайте попытаемся разобраться. Вы сейчас перечисляете базовые продукты, которые изначально сочетаются. Это как в одежде: белый верх, темный низ. А есть вещи несочетающиеся. Красная блузка и лиловая юбка с розовыми цветочками. Но иногда именно на этом поле скрываются какие-то волшебные, фантастические находки. В идеальной сочетаемости несочетаемого кроется высокая кухня. Есть, например, такое мороженое — карамель с солью. Не знаю, кто это в свое время открыл, но это восхитительно. Как может в сладком прозвучать соль? Но очень гармонично, очень вкусно. А шоколад с перцем — это же очень интересный вкус! Или базилик с клубникой — это потрясающее, очень интересное сочетание. Кто-то же до этого додумался! Мы в свое время придумали десерт на тарелке — мы абрикос карамелизовали в меде и добавили туда розмарин. Сумасшедший аромат, сумасшедший вкус. Очень интересно. Делали мороженое с хлебом. А какое потрясающее мороженое с печенью фуа-гра получалось! Но это уже совсем глубина. Это уже про рестораны больше. Там изгаляются кто как может.
Как правило, все сочетания рождаются в многоразовом эксперименте. Ты пробуешь один продукт с другим, понимаешь, что это невкусно. Потом думаешь, с чем же еще это может сочетаться. Добавляешь другой ингредиент. Уже лучше. И ты уже четко начинаешь понимать, в каком направлении тебе двигаться, — в сторону идеального вкуса.
— А что для вас идеальный вкус?
— Когда все сбалансировано. Когда ничего не вылезает на первый план. Когда сбалансированы текстуры и вкусы. Плюс эстетика. Эти три составляющие для меня и будут идеалом. А внутри этой конструкции идеальных сочетаний может быть много. Потому что кто-то любит шоколад и отдает предпочтение более терпким вещам. Кто-то любит воздушное — фрукты, ягоды.
— И вот вы начинаете придумывать рулет. Какая была первоначальная идея?
— Первоначальная идея — нужно что-то легкое. Легкость была ключевым словом. И ты начинаешь думать. Легкое нужно интегрировать в наш концепт. У нас же есть свой концепт, смысл: мы для семьи. Несмотря на то что кафе семейное, наши главные гости — дети. Это должно быть что-то такое, что любят дети. Я всегда от этого отталкиваюсь.
— У детей вкус отличается от взрослого вкуса?
— На мой взгляд, да. Детям не настолько, как взрослым, важны тонкости вкуса. Умение понимать вкус тоже ведь растет с возрастом, вкус надо воспитывать. Дети любят все простое. Им не нравится, когда намешано много всего. Тонкое послевкусие черной смородины совместно с цедрой апельсина и нотками корицы — они такое не любят. Они такое есть не будут. Им чем проще, чем меньше вкусов, тем лучше. Для них главное, чтобы еда была чем-то веселым, чем-то интересным, увлекательным. Возможно, внешний вид пирожного или торта для них имеет такое же, если не большее, значение, что и вкус. Но это я уже поняла гораздо позже, после того как был изобретен фисташковый рулет. Потому что он никак внешне не говорит о том, что он детский.
А тогда мне казалось главным, что дети любят ягоды, любят безе. И это перекликается со взбитыми сливками. Это тоже дети должны полюбить. Такими вещами я руководствовалась, когда его изобретала. Еще учитывала вкусы Анастасии.
— А какие у Анастасии вкусы?
— Я знаю, что она тоже против нагромождения вкусов. И знаю, что она не очень любит шоколад. Любит меренги, что-то из безе. Все эти три условия были соблюдены. Я взяла маскарпоне с малиной и фисташками, завернула все это в тончайший бисквит, взбитый так круто и так устроенный, что он мягкий, но хрустит. Он почти безе. Главным стала хрустящая текстура и игра простых, понятных, но сочетаемых вкусов.
Так о чем же нам рассказывает топовый рулет? Как раз про легкость и простоту игры.
И внешний его вид. Эстетическая, так сказать, часть не так сдержанна, как кажется. Внешне рулет похож на белое, густо обсыпанное сахарной пудрой полено. Нет, неправильное слово. Он похож скорее на гладкий белый сахарный слиток. Как раньше была сахарная голова вприкуску к чаю. А внутри похож на сундук с сокровищами. Разрезаешь это белое, глухое, и внутри рулета горит влажными рубиновыми огнями малина и видны зеленые вкрапления фисташек. Рубины и изумруды. Юля считает, что эстетика рулета взрослая, но это только пока рулет не разрезали, пока сундук не открылся.
Возможно, именно поэтому рулет так нравится детям. Разрезание рулета как игра в секреты.
Итак, в «АндерСоне» есть своя философия вкуса. Нет идеи обязательной «добродетельности» десерта — чтобы он был легким и с малым количеством калорий, как то делается в дорогих кафе для воздушных дам. Хотя в меню есть торт «Манго-маракуйя», и он второй после фисташкового рулета по частоте заказов. Юля его описывает таким образом: «Он очень легкий, нежный, воздушный. Что еще добавить? Свежий, летний. Самые главные ингредиенты — фрукты. Дальше туда идет воздушная, легкая меренга и бисквит».
Идея недобродетельности андерсоновских десертов распространяется не только на их состав, но и на происхождение. Существенная часть сладкого меню мигрировала не из благородных кондитерских лабораторий, а прямиком из детства. И это не только доведенные до совершенства трубочки со сгущенкой, известные любому пионеру, чьей маме посчастливилось в те времена достать дефицитную электровафельницу. «АндерСон» не боится продавать и уникальные семейные рецепты, известные лишь узкому кругу лиц и почерпнутые из собственного детства.
— Например, один из наших собственных хитов — это «Клюквенный торт», который мы позаимствовали у бабушки моего мужа, — рассказывает Анастасия. — Он сам его все детство ел, потом я его ела, нам всем этот клюквенный торт дико нравился, и мы решили перетащить его в «АндерСон». Обычный такой, круглый, корявенький торт, очень простой и очень вкусный. Мы его вообще никак не дорабатывали, но он пользуется огромной популярностью. И у нас есть еще несколько подобных позиций, взятых из собственных тетрадей с записями семейных рецептов.
Третья генерация десертов «АндерСона» — это то, что придумано глазами, навеяно какими-то визуальными формами. Происходит это обычно так: Анастасии случайно попадает в руки какая-нибудь игрушка-прикол, например в виде мозгов. Она приходит с этими мозгами к Юле Евстигнеевой и говорит: «Юля, давай сделаем что-нибудь, не важно что, но чтобы выглядело вот так. Детям понравится. Да и взрослым тоже, ведь дети постоянно выедают им мозг. В общем, будет весело».
Так в «АндерСоне» появились десерты-мозги, десерты-глаза, пирожное «Картошка» в виде овечки, пирожное «Сова». Такие, по словам Юли, жизнеутверждающие десерты.
«Жизнеутверждающий» — хорошее, много объясняющее слово. Пожалуй, именно им и можно описать философию сладкой кухни «АндерСона».
— В «АндерСоне», — говорит Юлия, — не приживаются глянцевые, лощеные вещи. Это подчеркнуто домашний, сытный, яркий, жизнеутверждающий вкус. Его не назовешь простым, но он не переусложнен.
«АндерСон» не хипстерское кафе, и хипстерская культура не близка ее посетительницам. В то же время это не девушки, воспитанные Cosmopolitan и доросшие до Vogue. Это не буржуазные лани, мечтающие об идеальной, глянцевой жизни.
Нет, очевидно, девушка «АндерСона» принимает жизнь такой, как она есть. Она сама не проста, но не переусложнена, она принадлежит к той социальной страте, которую так и не смогли вычленить и описать социологи всей России.
Похожа ли девушка «АндерСона» на тех молодых женщин, которые делают это кафе, о которых мы вам рассказываем? Да. Они из одной вселенной.
— Может быть, — говорит Юлия, — ее и нас можно описать песней: «Она идет по жизни смеясь»? Это известная песня группы «Машина времени», о девушке, которая «лицом не ударит в грязь», а конец у песни такой: «И без исключения все с восхищением смотрят ей вслед и не замечают, как плачет ночами та, что идет по жизни смеясь».
Это песня о том, как важно держать лицо, и о том, что контроль над собственной жизнью — тяжелый, почти физический труд. А девушки «АндерСона», безусловно, стараются контролировать свою жизнь. Чаще всего они «держат» семью, отвечают за психологическое благополучие домашних, много работают. Именно так идет по жизни сама Юлия, которая придумывает андерсоновский вкус.
Она ходит на фитнес: это и силовые упражнения, и бег, и даосская йога немножко. Она потеряла маму, которая ушла после серьезной болезни. Ей пришлось обратиться к психологу, потому что не сумела сама справиться с этой потерей. У нее взрослый сын, которого она родила рано. Так же рано она нашла себя, свое дело в жизни. Она много работала и сейчас много работает.
И очевидно, она сама и девушки «АндерСона» — это молодые городские жительницы, совершенно потерянные для социологии. Это крепкий средний класс, одной стороной смыкающийся с буржуазией, но живущий по другим жизненным законам, в центре которых жизнь как она есть и все способы прожить ее активно и с достоинством. И если говорить об общественной страте, на которую можно опереться в современном мире, я бы ставила на девушку «АндерСона».
Так какие они?
«А однажды в Ярославле на корпоративном сборе мы потеряли HR-директора», — сказала нам Лолита Хайдарова, генеральный директор компании.
— Как потеряли?
— А вот так и потеряли — она поняла, что не может с нами работать.
— Почему?
— Несовместимость. У нас в компании в ходу такой здоровый сарказм. Своеобразное черное чувство юмора. А она очень серьезная была. Очень серьезная красивая правильная женщина. А мы такие немножко неправильные, у нас для гостей: «Приходи ходить на ушах», а внутри для себя: «Завоевываем мир весело».
«Весело» — это прежде всего без пафоса. И без корпоративного популизма. В «АндерСоне» любят горьковатый вкус непопулярных решений. И к сотрудникам, и к гостям.
Анастасия часто вспоминает, как однажды в одном из клиентских отзывов было написано с упреком: «А я думала, „АндерСон“ кто-то добрый придумал!» Эта фраза стала с тех пор внутренним мемом. Теперь, когда на совещаниях проводится какое-нибудь непопулярное решение и кто-то против него возражает, то часто про него так и говорят: «Опять решил, что „АндерСон“ кто-то добрый придумал!»
В начале нашего знакомства с «АндерСоном» мы попали на фотосессию. Весь топ-менеджмент снимался для статьи в деловом издании. Одеты в белые рубашки и джинсы — самая простая, «безгрешная», унифицированная одежда, чтобы яснее выделялись лица. Снимались на фоне белого бумажного экрана, веселились, позировали. Лица выделялись ясно, но еще ярче выявлялось очевидное обстоятельство: «АндерСон» — женская компания. Даже девичья — в съемках участвовали семь молодых девиц. Это было похоже на фэшн-проект.
Было видно, что девушки связаны между собой, что они уже выработали нечто общее, свое особое отношение к делу и жизненным обстоятельствам, которое позволяет выделить их как тип. Как есть довольно земные и победительные девушки Victoria’s Secret — модели знаменитой марки белья, которая создает вокруг себя особое женское сообщество, так есть тип «девушка „АндерСона“». Это и посетительницы кофеен, и создательницы сети — тоже своего рода сообщество, которое мы пытаемся описать.
Так какая же она — девушка «АндерСона»?
В компании принят неформальный стиль общения — «на ты». Это легкий, несколько западный обычай. И ведь работает же, не входит в противоречие с отечественной традицией декоративного уважения. В компании нет также и офисного дресс-кода. Собственно, вот эти джинсы и рубашки, в которых девушки снимались, — это и есть такая нормальная офисная форма «АндерСонов».
Что такое — взять и освободить человека от всех корпоративных ритуалов? Это значит одновременно и раскрепостить его, и лишить защиты. Форма защищает. Деловой женский костюм философ Камилла Палья назвала доспехами современной женщины — офисного солдата. Очевидно, в «АндерСоне» работник должен предстать перед всеми таким, каков он есть, — без прикрытия и прикрас. В этом есть что-то от духа античных Олимпийских игр, в которых атлеты должны были участвовать обнаженными, чтобы все видели и насколько они тренированны, и их напряжение, чистоту борьбы, красоту и некрасоту усилий. По смыслу так же и в «АндерСоне». Виден только работник, его возможности, его тяга к обучению, его усилия — и ничего лишнего. Служебная иерархия не защищает ни вышестоящего, ни нижестоящего. Все видно.
В «АндерСоне» много раз нам повторяли, что работник, не имеющий чувства юмора, не может удержаться в компании. Что же такое чувство юмора для «АндерСона»? Ясно, что не только свобода общения, вольность обращения друг с другом и право на смелую шутку. Тут как в брачных объявлениях: большая часть из них снабжена пометкой «хотелось бы партнера с ч/ю». А зачем?
Понятно, что чувство юмора — та же открытость и умение посмотреть на себя со стороны. Человек, осознающий собственные несовершенства, более разумно относится к несовершенствам другого. Это не значит, что в «АндерСоне» царит снисходительное отношение к ошибкам в работе. Это значит, что там не приживутся тяжелые, пафосные люди, которые не умеют усмехнуться над собственными недостатками, не умеют их признавать, защищаются должностью и иерархией. Анастасия считает, что требовать от сотрудников можно только то, что хотя бы сносно делаешь сам, но эту сносность нужно постоянно проверять. С чувством юмора нужно относиться прежде всего к себе самому.
Добрые ли люди придумали «АндерСон»? «АндерСон» придумали живые люди, руководствующиеся в своей работе здоровым викторианским здравым смыслом.
Доброта для них не равна слащавости, она равна справедливости. Борьба за справедливость, как ее ни определяй для себя, редко бывает сахарной. Девушки «АндерСона» довольно жесткие.
Можно говорить внутри компании: «Как мы любим деток», «Детки — наши главные клиенты», «Нужно, чтобы маленькие ангелы были довольны» — и считать, что в этой мантре заложены принципы компании. А можно, как в «АндерСоне», распространять правила работы с детьми, сформулированные аниматором компании: «Все дети равны, но вы равнее; старайтесь до последнего внедрить ребенка в вашу „стаю“», — и в этом больше здорового психологизма и здравого смысла.
В чем отличие девушек «АндерСона» от верхушки любой другой компании? Анастасия считает, что еще и в том, что верхушка здесь именно женская. Женщины по-другому вписываются в команду.
— Девочки, — говорит Анастасия, — отличаются от мальчиков тем, что они не заняты завоеванием рабочего пространства. Они не тратят время на то, чтобы доказать друг другу, что они умнее, выше, сильнее и лучше всех остальных. Они, как правило, занимаются собой и своей частью работы, а вот у мужчины очень много времени уходит на то, чтобы пометить территорию и пытаться доказать, что он здесь самый крутой. Только после этого мужчина начинает работать. А женщина — сразу.
Мужчина завоевывает территории, чтобы доказать самому себе, что он это «может»; женщина завоеванное обживает. А «АндерСону» со всей его стратегией экспансии нужно именно обживать новые пространства. Победа — не главное. Воздух внутри кафе, дух заведения важнее размеров завоеванных пространств. Каждое новое кафе — это измененная территория, которая должна быть обжита.
Девушки «АндерСона» умеют работать — это правда. Что есть, то есть. У каждой из них свой непростой жизненный путь, и каждая на этом пути научилась прилагать усилия, чтобы чего-то добиться.
— Мы очень требовательны друг к другу, — говорит Лена Подвысоцкая, директор по настроению, — поэтому приторно не бывает. Если человек не может расти, он вымывается из команды. Это жестоко, но без этого не обойтись. Просто уходит — без игр, без смеха и без рюшек. Бывают ситуации и сложные, и тяжелые, и со слезами, и с радостью, если удается преодолеть себя. Всё как в жизни. Это и есть наша жизнь.
Каждая из девушек отвечает за свое направление. Из этих направлений и складывается «АндерСон» — компания, находящаяся в дороге.
И дальше речь пойдет именно о них: я расскажу вам про Лолиту Хайдарову, которая работает якорем, про Лену Кузнецову, которая отвечает за контроль, про Марину Михалеву с ее бесконечным здравомыслием и про Катю Гамову, специалиста по искренним коммуникациям. Иногда кажется, что из них и других их коллег по компании можно было бы собрать недурную комиксовскую команду супергероев. Но нет, они — девушки «АндерСона». Они живые.
В одну из осенних пятниц в «АндерСон» на Гиляровского пришла с проверкой Лена Летучая из программы «Резизорро». До этого «Ревизорро» занималась провинциальными кафе, а ближе к осени в городе появились билборды с Летучей в «образе Кутузова» и слоганом: «Иду на Москву!» И вот со всем этим телевизионным хлопушечным треском знаменитая ведущая таки пришла. В одно и то же время посетила «АндерСон» и наехала еще на несколько московских модных мест. Ходила в «Дети райка», «Шардам», Lavkalavka, «Одессу-маму» и «Хачапури». Наклейку никому не дала, да и нервы помотала порядком.
«АндерСон» же свою наклейку «Рекомендовано Ревизорро» получил.
Имеет ли право Летучая с командой в двадцать человек да с охраной врываться на кухню частного и честного заведения? Летучая апеллирует к тому, что всякий ресторан или кафе — общественное место и потому во имя правды, а также по закону о СМИ и «О защите прав потребителей» в любой момент может быть залито ослепительным и разоблачительным светом софитов.
— А мы, — мечтательно говорит Лена Кузнецова, руководитель контроля качества в «АндерСоне», — могли бы не пустить ее в кухню по закону. У нас в компьютере есть программа, проверяющая медицинские книжки — действительно ли они настоящие и человек проходил диспансеризацию или просто купленные в одном из медцентров, которые активно предлагают свои фальшивые документы в интернете. Впрочем, мы не стали устраивать скандал. Мы с Михалевой обсудили и приняли решение: пусть заходит — не будет ей скандала. Ясно же, что для телепередачи любой конфликт — благо.
В общем, на кухне после этого решения Летучая обнаружила просроченные на шесть часов вареники и Лену Кузнецову, директора по контролю качества. Вареникам обрадовалась как родным, хотя шесть часов — это просрочка в рамках статистической погрешности, а Лене удивилась — о как, коллеги обнаружились. Сама кухня была чистой. В «АндерСоне» чрезвычайно разветвленный департамент контроля. Со стороны кажется, что они на контроле даже немного зациклены.
А Лена Кузнецова — фигура для понимания сути «АндерСона» важная. Она один из тех самых работников, которые «на первоначальной позиции не могли себя проявить, а потом вдруг находилось то, от чего их реально прет и таращит. И вот на новом месте они горы сворачивают».
— Она, — говорит Анастасия Татулова, — пришла к нам аниматором, и мы ее собирались уволить с этой должности, потому что из нее аниматор, как из меня балерина. Но потом в какой-то момент мы ей что-то поручили проверить. Она сделала табличку качества, потом еще одну табличку, и потом потихоньку она передвинулась на позицию контролера. Сейчас под ней уже большая служба, и она мегаполезный человек. Потому что обычно люди, любящие все контролировать, — это гадкие люди. Они любят власть, и контроль для них — простейший способ ее проявить. А у Лены все это растет из совершенно других свойств характера — она делает работу из соображений эффективности, то есть пользы для всех. И это искренне, искренность чувствуется, и к ней по-человечески никто не бывает в претензии. Да, контролирует, да, нашла косяк злостный — наказывает, но все понимают, что она не демона в себе кормит, а работает в интересах компании.
Давайте же мы расскажем вам историю Лены Кузнецовой и вместе поймем, из каких свойств характера и совокупности личного бэкграунда может расти искреннее желание все контролировать.
— Я вам расскажу, как работают наши внутренние камеры в кафе, это просто, — говорит Лена Кузнецова, красивая обстоятельная девушка, которая пришла на интервью, как на работу — с документами и расписанной по годам историей своего отдела. — У нас есть группа, которая отсматривает по требованию и в рамках планового контроля весь материал, поступающий из наших заведений. Вот, например, звонит мой контролер из кафе «АндерСон» в «Каскаде» и говорит: «Посмотрите по камерам, была ли минут двадцать назад возможность у кого-то из сотрудников дать ребенку шарик и печенье? Шарика не дали! Я за это сняла балл, а менеджер мне мозг выносит, что они не могли физически дать шарик».
Каждый ребенок, который приходит в «АндерСон», получает бесплатно воздушный шарик и печенюшку. Это норма. Если этого не сделано — кафе нарушило стандарт сервиса.
Ребята мои смотрят камеры и отвечают: «Отсмотрел гостью, которая брала кофе с собой. Печенье подарочное ребенку дали при оплате заказа, и девочка его ела, пока они с мамой ждали напитки. Бармен поднес им заказ, когда они сидели у выхода. Одна рука была свободна. И он мог подарить шарик!»
С ума сойти. Вот такая в «АндерСоне» служба контроля — воздушный шарик мимо не пролетит.
Скоро мы дойдем до юности Лены Кузнецовой и поймем, как она сформировала в себе свой искренний перфекционизм, но для начала история отдела контроля.
Итак, Лена была аниматором. Потом занималась кол-центром. Все началось с загадки, с того, что в одном из первых кафе на Островитянова вдруг случился спад посещаемости. И нужно было понять отчего.
— В мае 2012 года, — говорит Лена, — возник запрос на то, чтобы обзвонить тех, кто заказывал в кафе праздники, а также владельцев скидочных карт, наших постоянных гостей. Надо было узнать, почему, так скажем, обмелел поток посетителей на Островитянова, 5, что гостям не нравится. И на протяжении двух месяцев я сидела на телефоне. Тогда же стартовал опрос гостей по анкетам. Опять же — что нравится, что не нравится. Обработка анкет тоже мне досталась. Я получила огромное количество информации, которую надо было понять и принять. Что-то гостей устраивало, что-то нет. И я подумала, почему бы не начать развивать новое направление — контроль качества. Вышла с этим предложением, а в середине августа стала менеджером по контролю.
И получилось так, что я одновременно изменила все. Тогда же вышла замуж и стала Кузнецовой (у меня была раньше фамилия Воякина). И еще у меня были длинные блондинистые волосы, а как только я стала менеджером по контролю качества и Кузнецовой, я подстриглась под каре и стала совсем брюнеткой. Одномоментно сменила должность, прическу и фамилию.
В том году часто открывались новые кафе. Нас стало много. А тотального, общего для всех контроля не было. Так начался наш отдел.
А загадка на Островитянова, 5, с которой он начался, оказалась не такой уж таинственной. Мы просто к тому времени еще не осознали силу сезонных спадов. Каждый май — до кризиса — наши постоянные гости уезжали за границу или за город, и посетителей становилось ощутимо меньше. Потом всплеск посещаемости в июне — идут выпускные в детских садах и младшей школе. Это сейчас целая индустрия, выпускные детям устраивают как взрослым. Потом июль-август — отпуска, и в конце августа в городе начинают справлять дни рождения «летним» деткам в их городских дружеских компаниях. А дальше уже 1 сентября — наш личный бум посещаемости.
В 2013 году мы увлеклись «тайными» гостями. Тайный гость — своего рода разведчик, который специально приходит в кафе, чтобы проверить сервис и вкус подаваемых блюд. Так как компания росла и развивалась, мы набирали тайных гостей среди новых сотрудников. Также просили сыграть эту роль наших постоянных посетителей или тех, кто написал жалобу. «Помогите нам стать лучше!» — говорили мы.
Все новинки в меню и сервисе, которые запускались, все сезонные блюда и десерты, все новое мы пропускали через тайных гостей. Это была мощная обратная связь. Но когда их стало совсем много, мы обнаружили интересные закономерности.
В «АндерСоне» если уж делают, то делают. Очевидно, тайных гостей действительно было много, потому что сотрудники компании начали получать данные не статистические, а социологические и даже антропологические. Они обратили внимание, что их будущие коллеги — новые работники, которых просили быть тайными посетителями, — старались не столько дать объективную оценку, сколько показать себя — свою строгость, искушенность или бескомпромиссность. Подсознательно, ставя баллы, они транслировали в мир месседж: «Пока меня нет на этой работе, все очень плохо, но как только я начну работать, все будет очень хорошо!» А что касается тайных посетителей из постоянных клиентов, то у них оказалась территориальная пристрастность. Сами того не осознавая, они оценивали вкус блюд в своем привычном «АндерСоне» стабильно выше, чем в любом другом андерсоновском кафе.
На этом, собственно, и кончилась эпоха тайных гостей и началась эпоха штудирования социальных сетей (отслеживается любое упоминание, а кол-центр раз в неделю выдает динамику положительных и отрицательных отзывов) и эпоха камер. Все кафе и фабрика «АндерСона» буквально нашпигованы аппаратурой. «Эффективность работы с камерами видеонаблюдения так высока, — говорит Лена, — что теперь во всех новых кафе, прежде чем они сдаются, с нами, со службой контроля, согласовывают их расстановку. Чтобы можно было отследить все — даже маркировку продукта, который повар достает из холодильника».
Это как бы логическое продолжение операции «Синие перчатки», которая была проведена на «Фабрике счастья», когда Лена Кузнецова еще не работала, а производство компании переезжало из своего первого подвала в новый корпус «с большими окнами». Что окна! Фабрика «АндерСона» вся поделена стеклянными перегородками, и офис компании, и кабинет Анастасии Татуловой со стеклянными стенами как бы нависает со своего второго этажа над цехами, что расположены на первом, так что Анастасия сверху видит всю фабрику, а все на фабрике видят ее.
— Мы уже понимали, — говорит Татулова, — что фабрику нужно выстраивать с новой санитарной идеологией, и делать это решили сразу после переезда. Я сделала все стеклянное, и вот эти стеклянные антресоли себе сделала, и каждый мой день начинался с того, что я приходила и начинала смотреть, где что не так. Какая-нибудь ненадетая шапка, ненадетые перчатки. А дальше вот что происходило. Я видела, что перчаток нет. А мне отвечали: «Есть они, ты просто сверху не рассмотрела!» И в каких-то случаях я действительно могла не рассмотреть, а в каких-то это была отмазка. И я решила: все, переходим на синие перчатки, потому что они, безусловно, видны. Этот момент перестройки был крайне проблемным. Были тяжелые полгода. Невозможно было всякий раз «входить в положение», приходилось отстреливать. Мы поменяли шестьдесят процентов людей на фабрике, потому что не могли заставить их жить по новым правилам.
До сих пор все сотрудники «АндерСона» даже в кафе работают в синих перчатках. И камеры, теперь везде камеры. Вообще, когда Анастасия Татулова на бизнес-конференциях рассказывает о том, как в ее сети работает контроль, даже у самых жестких менеджеров сердца рвутся в клочья. Из зала гроздьями сыплются вопросы: «Ну зачем же так радикально?!» Мягкий и пушистый «АндерСон» в последнюю очередь ассоциируется у людей со штрафами, видеокамерами и контрольными закупками. Идеологически это и правда выглядит противоречиво, но на практике то, без чего можно обойтись на конвейере по производству мыла или кирпичей, выходит на первый план в царстве вечного праздника. Чем сильнее эйфория в залах кафе, чем чаще слезы радости у гостей за столами, тем ярче пламя адового контроля на бэке, на кухне, на фабрике, в офисе.
Сама система контроля чрезвычайно серьезно устроена. Даже если мы галопом проскачем по процедуре, все равно получится долгий рассказ.
— В 2013 году, — говорит Елена Кузнецова, — мы запустили АТО. Громкое слово. Это значит «административно-техническая оценка». Контроль качества кафе. Каждое мы еженедельно проверяем по 560 пунктам. Работа занимает приблизительно четыре-пять часов. Раз в две недели мы проверяем кафе в Московской области. Раз в месяц — франчайзинговые заведения в регионах.
Что мы смотрим? Большой блок по санитарно-технической оценке кафе. Проверка, начиная от входной калитки и заканчивая местом обеда сотрудников. По итогам даются рекомендации по ремонту, выявлению и устранению травмомест. Потом оценка сервиса. Есть такое понятие — контрольный лист наблюдения за официантом, где прописаны все шаги, которые он должен совершить, работая с гостем. Там же оценка менеджера, оценка работы бара, ретейла, кухни, склада, игровой.
И по итогам проверок начисляется премиальная часть в зарплату.
— А еще одно направление (и далеко не последнее), которое у меня есть, — это контроль кассы, — говорит Елена Кузнецова, и ты уже заранее понимаешь, что касса контролируется досконально.
А если приходит жалоба, то работники контроля просматривают камеры видеонаблюдения и отслеживают «весь путь гостя от того момента, как он к нам зашел, до того момента, как он вышел».
— Если неоднозначные какие-то моменты, — говорит Елена, — то мы делаем анализ рабочей смены. Просматриваем весь рабочий день всех сотрудников. И делаем на примере шести-семи-восьми столов анализ работы официантов, анализ работы менеджеров. Кто как встречает гостей, дарит печенье или не дарит…
Иногда приходится проводить расследования. Например, вчера была жалоба из ряда вон выходящая, прямо SOS-случай для компании: гость нашел волос в сырнике. Мы отслеживаем путь гостя, цвет его волос, смотрим, естественно, в какой момент был найден волос — когда сырники уже доедены или в самом начале. Потом смотрим обратный ход, кто из официантов нес эти сырники, кто из поваров готовил эти сырники. Мы же все видим. Проверяем, что на всем пути сырника все были в головных уборах и перчатках. Если волос темный, длинный, а работники все блондины, то мы смотрим номер партии и отслеживаем, кто эту партию готовил на фабрике. Там у нас тоже жесткая система контроля. Мы в любом случае найдем виновника происшествия.
Я представила этот обратный ход, это чаплиновское откручивание пленки, быстрый обратный бег официанта, прыжок сырника на сковородку, потом полет его через всю Москву из кафе на «Фабрику счастья», на Семеновскую…
Мы даже наладили «камерную взаимопомощь» в режиме текущего времени. Скажем, оператор может позвонить менеджеру и сказать: «У тебя гость стоит-мнется на ретейле, а твой бармен в телефоне сидит. Выйди из телефона и предложи гостю десерт!»
«Выйди из телефона» как «выйди из сумрака»…
У Елены Кузнецовой действительно много власти. Можно ли не пользоваться ею себе в удовольствие? Можно, если главное для тебя — не нарушение, а порядок. Если тебя ведет не любопытство к дурному, а высокая страсть к гармонии. Если ты искренний перфекционист и лучшая староста студенческого общежития в республике.
Лена Кузнецова училась в Уфимском государственном педагогическом университете, получала два высших образования — по специальности «логопед» и по специальности «психолог-консультант в сфере экономики и управления работы с персоналом». Жила в общежитии. В какой-то момент стала старостой этажа, вошла в студенческий совет и потом отвечала уже за санитарное состояние всего общежития.
А в нем проживали шестьсот человек, из них сорок шесть мальчиков.
— Я расскажу, — говорит Лена, — почему я точно знаю количество мальчиков!
Каждую среду студенты проводили генеральную уборку, и я проверяла, насколько тщательно они ее делают. Уборку делали ребята со всех курсов: и пятикурсники, и четверокурсники (чтобы получить комнату в общежитии, надо было взять на себя обязательство отработать шестьдесят часов на благо университета), и я, наглая первокурсница, должна была делать им замечания, что и где плохо отмыто. Я это делала, но и сама все время что-то отмывала и работала со всеми.
А потом наше общежитие выдвинули на республиканский конкурс среди всех общежитий Республики Башкортостан. В конкурсе участвовал даже Нефтяной университет, а это совсем другой бюджет и совсем другое состояние общежитий, поверьте мне.
А я уже была председателем студсовета. И за время подготовки к этому конкурсу мы добились того, чтобы в общежитии сделали капитальный ремонт, чтобы оборудовали приличные душевые, поставили стиральные машины, провели интернет и положили плитку! Мы работали как бешеные. У меня была отличная команда: шестнадцать человек — старосты этажей, санитарный сектор, физкультурный, творческий. И была служба безопасности — шесть мальчиков с физфака. У нас был порядок. Я обещала сказать, почему помню, что мальчиков было сорок шесть.
Потому что я помнила всех студентов, живущих в общежитии, по именам и всех сотрудников тоже. А мой телефон был у мамы каждого первокурсника. И меня уже звали студенты Еленой Евгеньевной. И мы победили.
По итогу республиканского конкурса мы заняли первое место в Республике Башкортостан.
Это был первый раз за много лет, чтобы общежитие педагогического университета заняло первое место.
Вы уже поняли, что Елена Кузнецова — гений контроля.
Она может привести в порядок даже старое студенческое общежитие, где живут сорок шесть мальчиков и пятьсот пятьдесят четыре девочки.
— А в июле 2015 года так случилось, — говорит Елена Кузнецова, — что я заболела. Заболела сильно. У меня была онкология, и я ушла на больничный. После операции в октябре, после второго курса химиотерапии, вернулась — решила, что надо работать. У меня был курс трехнедельный. И я неделю была на лечении, а на две недели выходила с АТО и проверяла наши кафе, чтобы они не расслаблялись. Очень удобно проверять кухни, когда ты лысый, волосы не сыплются. Три месяца я так работала.
А 1 апреля 2016 года я прошла обследование, и мне подтвердили, что все нормально. Просто раз в три месяца, сказали, будешь проходить обследование. И как раз 1 апреля я позвала всех близких мне людей из «АндерСона» отпраздновать мое пятилетие в компании. «АндерСон» для меня вообще сильно больше, чем работа, и компания мне очень помогла. Отмечали мой профессиональный юбилей, ну и мой второй день рождения заодно.
Приехали Анастасия с Лолитой в этот бар, где мы были, привезли большую бутылку шампанского. Прямо огромную. И мы танцевали, сидя на барной стойке, потому что с меня Лена Подвысоцкая, когда я только заболела, взяла обещание, что, когда я выздоровею, мы пойдем куда-нибудь в бар и будем танцевать на барной стойке. Ну, уж залезть совсем с ногами не получилось, поэтому мы так, сидя.
Это была одна из лучших вечеринок в «АндерСоне».
И все старички кричали: «Жги, Воякина!» А новеньким казалось, что это зовут какого-то другого человека. Нет, это как раз все про меня. Для старичков я осталась Воякина, хотя уже вышла замуж, фамилию поменяла. И еще работу и прическу.
— А вот сейчас, — сказала Лолита Хайдарова, генеральный директор «АндерСона», — наше с вами интервью прервется. В общем, все погибло, Фунтик! Сейчас запоют и будет крик стоять.
Насчет «все погибло, Фунтик!» Лолита шутит, пафос снижает. Она, как и все работники «АндерСона», гордится этим главным аттракционом — поздравлением с днем рожденья. Когда все сотрудники кафе высыпают в зал, несут медовик со свечами, белыми искрами рассыпается холодный фонтан, гремит музыка и по телу Лены Подвысоцкой бегают мурашки. И вот точно — в зале, где мы сидели, запели и закричали: «С днем рожденья!» Из-за спин было видно недоуменное, расплывающееся в улыбке лицо именинника — молодого мужчины лет двадцати пяти — пап в «АндерСоне» поздравляют тоже. В этих ежедневных парадах-алле есть что-то от того главного, диснеевского парада, который так в свое время тронул Анастасию Татулову. Помните — остаться Шреком до конца?
— Мы поздравляем с днем рождения любого, — говорит Лолита, — и взрослого, и ребенка, и сотрудника кафе, ему вот так же выносят фонтанчик с медовиком. И в офисе мы ровно так же поздравляем сотрудников. Это давняя традиция, живая. Но как мы это вводили, с каким сопротивлением! Почему-то у нас нет в обычае такого вот искреннего желания кого-то поздравить, сделать приятное просто так. Все стесняются, что ли. В какой-то момент аниматорам пришлось просто физически выталкивать сотрудников кафе из кухни в зал: «Улыбайся! Пой!» Физически! Сейчас выталкивать уже никого не надо, традиция прижилась, и даже новенькие охотно идут в зал, работает какая-то уже «генетическая» память: праздник — это норма.
Уже понятно, что Лолита Хайдарова прошла вместе с «АндерСоном» большой путь. Но чтобы понять ее собственную роль в компании, почитайте ее рассказ о себе и о кафе. Анастасия однажды шутя сказала, что Лолита работает «гирей на ногах». Интересно же узнать, что такое — работать гирей.
— Однажды в ресторане Correa’s, чудесном месте, я познакомилась с Леной Подвысоцкой. Позднее мы стали работать с ней вместе в одном и том же заведении: она директором, а я менеджером. Мы совершенно разные, с разными качествами, но очень хорошо дополнили друг друга. Она «гостевая», про придумать, про «побежали», а я — про посчитать, что мы заработали на этом, про «понять, имеет ли смысл бежать» — в общем, я отвечала за более скучные, но основательные материи.
Ресторан, который нас пригласили делать с нуля, назывался «Не скучай». То был 2009 год, случился первый кризис, и у нас ничего не вышло. Во-первых, владелец недорассчитал размеры необходимых инвестиций, а во-вторых, мы с Леной, если честно, были тогда не слишком крутыми рестораторами, хотя думали о себе обратное.
В это же самое время Анастасия начала свой «АндерСон»: у нее уже было производство и договор аренды на два объекта — Островитянова, 5 и Туполева, 15.
Тогда, в сентябре 2009 года, я впервые увидела Анастасию в работе и к ее работе присоединилась. И сразу поняла разницу между нашим «нескучаем» и Анастасией с ее идеей кафе: у нее было четкое понимание, каким это кафе должно быть. То есть изначально человек знал, какую картинку хочет получить в конце. Этого не было у нашего учредителя, он просто хотел ресторан. И мы с Леной этот «просторесторан» как могли строили.
Ресторан — это во многом масштаб личности человека, который его придумывает. Разница с командой «Не скучай!» была видна сразу. Анастасия гораздо сильнее, быстрее, она лучше считает, меньше на кого-то надеется и многое делает сама. Не просто многое, а очень многое. В том числе и руками. Она никогда не скажет, как говорил нам наш собственник: «Ну, вы там сами что-нибудь придумайте, потом посмотрим». Включенность собственника в проект — это, как выяснилось, основополагающая вещь. В месте, где мы познакомились с Леной, в процветающем Correa’s, тоже очень «включенный» собственник: он всегда был на кухне, не чурался убрать грязную тарелку у гостя со стола, если видел ее, проходя мимо. Наверное, это один из законов успеха, вне зависимости от того, что ты делаешь — ресторан, кино или сталелитейное производство.
Когда я только познакомилась с Анастасией, она мне показалась довольно закрытым человеком и, несмотря на свою внешнюю хрупкость, очень сильным. Такой маленький ледокол, который точно пройдет к своей цели. В первые же дни своей работы я видела, как она ведет переговоры, — в тот раз о поставке оборудования на фабрику. Как сейчас помню, мы покупали печку в кондитерский цех. У поставщика не было шансов не согласиться на те условия, которые просила Анастасия. Вокруг нее стояла ощутимая, как стена, атмосфера силы.
Свою первую должность я даже не могу никак назвать. Член команды — такая у меня была должность. Я занималась организацией обедов для той юридической фирмы, которая была самым первым нашим корпоративным заказчиком и которую мы кормим до сих пор и считаем своим талисманом. Это для нее Анастасия покупала котлеты в «Академии». И еще у меня была рабочая задача — ходить по пятам. Первые четыре ресторана строились под руководством привлеченного менеджера, которая занималась проектированием, подбором оборудования, подрядчиками, строителями. И вот за ней я ходила по пятам с четким заданием от Анастасии перенимать все навыки, какие только возможно. Так я и сделала. После четвертого объекта мы объявили нанятому специалисту, что дальше будем строить сами, а я после этого стала менеджером по проектам открытия. Так что теперь уже я занималась менеджерским ведением стройки, и были у меня еще обязанности. Например, закупка продуктов на «Фабрику».
Закупка — дело в ресторане скользкое: на нем все хотят заработать. Я сконцентрировала всю эту историю в своих руках и сама вела все переговоры с поставщиками. Я до сих пор контролирую эту сферу деятельности, и не дай бог обнаружится хоть один откат.
Вот этим я всем занималась, и еще проводила собеседование с новыми сотрудниками, отвечала за формирование кондитерского меню, и на третьем году моей работы, в 2012-м, меня оформили как генерального директора.
В «АндерСоне» так устроено, что часто не человек принимается на должность, а должность подбирается под человека.
И вот начиная со дня обретения нового статуса я уже стала вести еженедельную вторничную планерку директоров, на которых обсуждается прошедшая неделя и ставится задача на следующую. Эти планерки — главный нерв компании, главный день недели. И раньше Анастасия всегда вела их сама.
Но постепенно какие-то операционные вопросы начали решаться не напрямую с Анастасией, а со мной. Штатное расписание, закупка, посуда, перестановки какие-то кадровые — это был довольно тяжелый переходный период, потому что люди, работающие в компании, могли получить одно и то же письмо с разбегом в три минуты и от меня, и от Анастасии, с одним и тем же комментарием или одним и тем же заданием. Мне уже хотелось что-то делать самостоятельно, а ей еще хотелось продолжать контролировать все те рабочие пространства, которые она все эти годы создавала.
Этот момент, наверное, был прежде всего тяжел для Анастасии — больше, чем для меня. Надо было учиться переждать эти три минуты, дождаться моего письма (я всегда ставлю ее в копию) и уже со мной решать вопрос — правильно я написала или неправильно, все ли решила так, как Анастасия решила бы сама.
Я поняла, как тяжел был для Анастасии этот период тогда, когда по мере роста компании сама попала в такое же положение — вот так отдавала полномочия и ответственность уже своим подчиненным. В какой-то момент мы ввели операционного директора, и вот тогда уже у меня наступили дни, когда люди начинали получать одинаковые письма от двух разных людей на одну и ту же тему — от меня и от нового директора. Ведь совсем недавно это было моей зоной ответственности! Мучительно отдавать то, что ты выстраивал методично на протяжении многих лет.
Я воспринимаю компанию как живой организм. Она растет примерно так же, как растет ребенок. Когда компания стала уже достаточно взрослой, человек пятьсот, я заметила за собой, что стала зависать над решениями. Долго не могла то или иное решение принять. Стала анализировать — с чем это связано? И в итоге поняла: есть я как руководитель, а есть просто я, человек, работавший когда-то официантом, поваром, барменом, бухгалтером. И этот второй человек постоянно всех жалеет, потому что понимает: мое очередное решение точно доставит дискомфорт большому количеству сотрудников — вот этим пятистам сотрудникам, которые зависят от твоего решения.
Грубо говоря, кому мне хочется больше нравиться: самой себе, Анастасии или коллективу?
Или нет, «нравиться» неправильное слово. Попробую сформулировать. Мне очень хочется принять решение, которое будет правильным для всех сторон. Которое принесет пользу бизнесу и будет максимально комфортным для людей, в нем работающих. Я не скажу, что я такой вау-человеколюб. Я точно могу уволить человека в один день за воровство или за халатность. Я человек про дело, жесткий, но вокруг меня команда, люди, у которых есть семьи, они хотят работать в стабильном месте, получать зарплату, и мне на моей позиции тоже важно их не подвести. Потому что в итоге все равно коллектив определяет качество «АндерСона», и важно, чтобы они чувствовали себя в компании комфортно и безопасно.
Лолита эмоциональна, она говорит о себе:
— Если я понимаю, что я сейчас взорвусь, быстро говорю собеседнику: «Выходи, будем разговаривать через пару часов». Это помогает.
Все эмоции, как правило, случаются у меня в момент какого-то несделанного дела. Халатность и несделанная работа меня прямо выкашивают, я реагирую, как бык на красную тряпку. И я могу в такие моменты очень неласково и громко разговаривать. Еще меня раздражает, если человек не понял и не переспросил. Вот это тоже убийственная для меня вещь.
Но я так же яростно и громко всегда защищаю своих людей или людей, работающих в компании, от внешней агрессии. Я буду отстаивать любого перед проверяющими органами. Мне, наверное, сложно говорить о собственной популярности, но, несмотря на мою высокую эмоциональность, ко мне чаще идут за советом, за вопросом, за помощью, чем к кому бы то ни было. Я всегда стараюсь выполнять свои обещания. Может быть, это компенсирует мой взрывной характер?
Лолите всего тридцать пять лет. Но, как она сама говорит, дело не в календарных годах, а во внутреннем ощущении: «Я чувствую себя старше, чем есть на самом деле. Может быть, потому, что с окончания школы я сама себя обеспечиваю, а теперь помогаю уже и родителям».
Смотрите, как складывалось отрочество нашей героини: сначала жизнь в Туркмении, в нефтяном, прикаспийском, полном довольства городе. Бабушка и дедушка занимают высокое положение в городской иерархии, от Лолиты требуется быть всегда первой: «Девушка с твоей фамилией не может быть второй», — говорит ей бабушка. Лолита соответствует. Отличные оценки, английский и фортепьяно. И вот резкое изменение — от солнца, нефти, достатка и черной икры семья по понятным геополитическим причинам переезжает в Россию.
А там начинаются тяжелые времена. Семья живет в общежитии в небольшом городке Ростовской области. На то, чтобы Лолита поступила в институт в Москве, тратятся последние семейные ресурсы. «Вот, поступила я, — говорит Лолита, — в общежитие меня мама поселила. И уезжает. Я ее в метро провожаю, она на эскалаторе едет вниз и плачет».
Это был момент обретения взрослости. Закреплен он был так: Лолита жила на крохотную стипендию.
— Денег хватало на овсянку, батон, маргарин «Рама», растворимый кофе и молоко. Особенно вторая половина учебного года была тяжелая — холодно, есть хочется, а есть нечего. Но я дотянула, дотерпела, сдала сессию летнюю и через пару недель пошла искать работу. Первым моим рабочим местом был «Ростик’с» на Рижской. Была я там человеком в шапочке, который жарит картошку фри. Вот с тех пор я, не останавливаясь, работаю.
А с первых денег я поехала домой и купила маме в подарок электрический чайник. Там у них в комнате стояла маленькая электрическая плитка, очень медленно нагревающаяся, и был обычный чайник, и маме приходилось вставать на полчаса раньше, ставить этот чайник и ждать. Если опять засыпала, будильником был свисток на этом чайнике. Поэтому мама увидела мой подарок и опять заплакала. Это был мой первый заработок.
Вообще, такое упорное «работаю» типично для девушек «АндерСона».
А теперь о нетипичном — о той функции, которую Лолита выполняет в компании. То, что Анастасия называет «функция гирьки на ногах».
Лолита говорит:
— Я расскажу вам про первые и последние продажные переговоры, на которые меня взяли. Это было давно, у нас было только наше подвальное производство и два кафе. И мы взялись за выездное обслуживание огромного, большущего мероприятия — Российского интернет-форума, РИФа, где надо было кормить шесть тысяч человек. У меня просто шум в ушах начался, когда я про это услышала. Потому что у нас было маленькое производство, расположенное в комнате меньше этого зала кафе, где мы сейчас сидим, с одной печкой. А тут тысячи человек. Лена с Настей на этих переговорах сидят и красиво рассказывают заказчикам: «Тут мы вам пиццу поставим, тут будет чайный уголок, а вон там такой шатер сделаем, и будет печенье насыпано горами…» И тут я говорю: «Вы с ума сошли?» Партнеры, которые с нами обо всем уже договорились, начали нервничать. Лена говорит: «Лол, можешь пойти нам кофе организовать?» В общем, они меня спровадили, и это были последние переговоры, на которые они меня взяли. Дальше картина всегда складывалась следующим образом: они куда-нибудь ездили, обещали какие-нибудь золотые горы печенья, приезжали, говорили: «Мы деньги уже взяли, а ты как хошь». Вот так и работаем. Но ничего: глаза боятся, руки делают, и когда уже нет отходного пути, начинаешь думать, искать варианты. В результате каждый раз снова и снова получается достичь невозможного.
Как-то раз Анастасия сказала, что я у них как гирька на ногах, потому что они про побежать, про придумать, а я — как все это придуманное сделать. Есть волшебник, а есть мастер. Вот я — мастер. Я делаю руками. Я, возможно, какие-то вещи не могу придумать, они мне просто не приходят в голову, но зато я человек, который методично идет и делает.
Можно так сказать — Анастасия придумывает паровоз, а я потом под ее паровозы конструирую рельсы. Она не отталкивается никогда от сегодняшних возможностей, а создает неотвратимость роста и перемен.
Вы уже поняли. Лолита не гирька, она — якорь. Это важная позиция — просто делать все, что придумано, и заземлить воображение первых в компании лиц. Без якоря никуда.
Но тут становится интересен вот какой вопрос: а как Лолита, крепко стоящая на ногах, умеющая работать, не лишенная саркастического взгляда на жизнь (именно такое чувство юмора в компании ценится), как она, со всем своим приземлением, смотрит на мировую экспансию «АндерСона»?
Лолита считает, что шансы есть, и они есть именно у маленьких, «придомовых» «АндерСонов». Это мнение показалось нам важным и интересным.
— До бесконечности расширяться невозможно, — говорит Лолита, — но я считаю, что даже в Москве есть еще очень большой задел. Потому что мы открываем «место в районе, у дома», и это правда необходимая людям вещь, когда ты имеешь возможность без машины, пешком дойти до такого маленького красивого места, где будет комфортно и тебе, и подруге, и бабушке, и папе, и ребенку. Поэтому мы нацелены на открытие таких местечковых «АндерСонов», маленьких.
Они приносят прибыль, они легче управляемы, они более рентабельны, чем большие. Невозможно развиваться без больших флагманских кафе, потому что нужно иметь крупные яркие площадки, на которых можно развивать новые идеи. Но в большой ресторан или в большое кафе ты не будешь ходить каждый день, а мы нацелены на то, чтобы в «АндерСон» человек ходил каждый день — утром за кофе, вечером за плюшкой ребенку, в обед покормить его супом, в выходные прийти всей семьей. Мы не за высокий чек, а за частоту посещения.
Что ж, таких кафе «под домом», где бы помнили, сколько ты кладешь себе ложек сахара в кофе, в Москве действительно мало. С этой точки зрения у «АндерСона», очевидно, есть пространство развития, в которое начинаешь верить. В конце концов, бывают глобальные компании, а бывают транслокальные. Первые несут миру собственный идеал и похожи на колонизаторов. Вторые исследуют людей там, куда приходят, помогают им обрести идеал собственный и похожи на странствующих Паганелей. Запомним эту мысль.
В тот день семь лет назад Анастасии Татуловой предстояло весь день проводить собеседования с соискателями на должность менеджера по анимации. Менеджера по персоналу в «АндерСоне» не было, и Катя Волкова, помощник Анастасии, пригласила двадцать человек, и все они пришли. Отступать было некуда, необходимость в собственной службе аниматоров назрела давно. В «АндерСоне» тогда было всего четыре кафе, уже работал «Детский клуб» на улице Островитянова, где проходили праздники, но ивент-компания, с которой сотрудничал «АндерСон», оставляла желать лучшего.
— Двадцать собеседований — это десять часов непрерывных разговоров, — вспоминает Анастасия. — Я прямо ждала возможности скорее позвонить своей помощнице и высказать все, что я о ней думаю. Ну просто ад. Приходили люди, и каждый рассказывал мне про клоунов. На втором десятке я уже была заранее согласна на любого, кто предложит мне что угодно, хоть танец черепах, но только не произнесет слово «клоун».
Марина Михалева была девятнадцатой. Все то время, пока Анастасия мечтала позвонить помощнице и надеялась услышать историю про черепах, девушка сидела под окнами офиса и ждала своей очереди. Она приехала к назначенному времени, но ей каждый час перезванивали и откладывали интервью. У нее не было денег. Уехать, чтобы потом вернуться еще раз, Марине было просто не на что. Поэтому она шесть часов просидела во дворе. А когда дождалась своей очереди, предложила праздник «Королевство бантиков». Ничего особенного, просто конкурс на то, кто их больше завяжет. И еще программу «Бой подушками». Про клоунов не говорила.
Сейчас Анастасия вспоминает об этой первой их встрече так: «Марина была единственной, у кого мозги были по-другому как-то устроены. И я ее взяла».
Так в «АндерСоне» появился руководитель творческого направления.
Марина Михалева — очень спокойная, красивая девушка с зелеными прядями в темных волосах. Пожалуй, они ей идут. Это взрослые зеленые пряди, ничего подросткового. Они неожиданные, но правильного оттенка. Неспонтанные, выверенные.
Но когда эта книга увидит свет, скорее всего, никаких прядей уже не будет.
— У меня постоянно эксперименты с головой происходят, раз в квартал я меняю прическу, — говорит Марина. — То волосы длинные, то асимметричные, то темные, то светлые. Один человек по этому поводу как-то мне сказал: «Либо у тебя случаются какие-то перемены в жизни и волосы как бы служат подтверждением этих изменений, либо наоборот — ты хочешь что-то поменять, но не можешь и отыгрываешься на прическе». Возможно, я и правда жду каких-то перемен. Но все дело в том, что перемен бессмысленно ждать, их нужно делать. Это то, чему я за семь лет научилась в «АндерСоне». Любое действие, пусть даже корявое и неумелое, важнее мыслей, пусть даже красивых и умных. Неважно, какого ты статуса, сколько тебе денег заплатили, где о тебе написали. Главное — действовать. И тогда в какой-то момент обязательно начнет получаться.
Но на вопрос, были ли в ее жизни перемены, которых она страстно желала, Марина лишь пожимает плечами. Каких-то судьбоносных и поворотных моментов в своей судьбе не припомнит:
— Либо просто не заметила, либо не придавала таким событиям особого значения. Говорят, переезд в Москву каким-то волшебным образом делит жизнь на до и после, но я, вообще-то, не особо стремилась переезжать, мне и в Кемерове нравилось. Все в моей жизни происходило как-то само собой, естественно, без надрывов.
«Без надрывов» — это, конечно, не то же самое, что «без напрягов». Когда Марина училась на пятом курсе Кемеровского университета культуры, у нее, помимо учебы, было сразу три работы. В развлекательном центре Fun City она была организатором детских праздников. В студенческом клубе Медицинской академии работала режиссером. А ночью, в караоке, была администратором. Владелицей караоке была энергичная женщина с идеями. Она занималась серьезным вокалом и хотела сделать свое заведение творческим, альтернативным — «караоке с интеллигентным лицом». И вроде бы даже получалось. Посетители пели на английском, заказывали современные композиции, аудитория была продвинутая, но каждую ночь все-таки наступал момент истины, когда все наносное слетало. Наступал этот злополучный момент почему-то ровно в четыре утра. И вплоть до шести женщины любого возраста и происхождения пели «Угонщицу» и «Рюмку водки на столе», а мужчины — «Видели ночь, гуляли всю ночь до утра». И так раз за разом, каждый божий день.
В Москву она собралась за десять дней, а когда приехала, четыре месяца работала, не получая зарплаты.
Сдается мне, что вот этот эффект «предрассветного часа» в кемеровском караоке и подготовил Марину к тому, что ожидало ее в «АндерСоне». Есть ожидания, а есть реальность как обстоятельство непреодолимой силы. И эту реальность нужно принимать такой, какая она есть. Но не для того, чтобы в ней раствориться, а для того, чтобы в ней действовать. Потому что «любое действие, пусть даже корявое и неумелое, важнее мыслей, пусть даже красивых и умных». Марина считает, что этому она научилась в «АндерСоне», но на самом деле в значительной степени именно «АндерСон» научился этому у нее.
В компании у нее есть должность, а есть роль, и второе больше первого. Ее считают человеком супернужным, но не только из-за того, как она справляется со своими основными обязанностями. Марина — муза равновесия. Все, что она держит, она держит ровно. В спорных ситуациях, когда люди разделяются на группировки и обсуждение заходит в тупик, ее слово бывает последним и решающим. Потому что Марина всегда судит с позиции беспощадного и безупречного здравого смысла. Она не склонна к излишней рефлексии, она стопроцентно прагматична, для нее, прямо по Марксу, практика — критерий истины. Ее суждение получается максимально взвешенным.
А если саму Михалеву спросишь, какая роль у нее в команде, она отвечает: «Не знаю. Нормальная роль. Нельзя без меня здесь никак». То есть на самом деле прекрасно знает. Подумала. Взвесила.
Марина стояла у истоков и проходила весь путь андерСоновского детского опыта. Во многом именно она сформулировала важный для компании свод умений и правил, как нужно взаимодействовать с «главным гостем» — с ребенком, которого привели в кафе родители и который в следующий раз сам приведет в кафе родителей.
То было время, когда в соцсетях как раз формировалась атмосфера новой искренности, и то одна, то другая модная блогерша вдруг пускалась в отчаянный каминг-аут: почему мы должны в обязательном порядке любить чужих детей? Родители плохо их воспитывают. Дети кричат и бегают. Мы не обязаны умиляться младенческой живости и распущенности, если эта живость мешает нам есть или спать. Ресторан и самолет были главными сценами, на которых разворачивались драматические встречи дамы и чужого ребенка, и рассказы о детских бесчинствах между рядами кресел или столиками разрывали Сеть.
— Когда открывались наши первые кафе, или даже раньше, когда все придумывалось, — говорит Михалева, — у нас у всех была установка, о которой часто говорила Анастасия. В «АндерСоне» дети, которые бегают вокруг столов, никого раздражать не будут. Мы делаем специальное место — именно для того, чтобы они там бегали.
Должно было пройти время, чтобы мы поняли: дети все же могут раздражать. Даже если у тебя есть свои. Даже если ты работаешь на детей. И нам нужно было придумать собственные установки и законы, чтобы не чувствовать из-за этого свою вину.
Например, что делать с ребенком, который укусил аниматора, если родители не видят в происходящем проблемы?
Или что делать с ребенком, который воюет с тобой целенаправленно? Это недавний опыт: был детский праздник, и детей к нам привели нарядные мамочки. Очень нарядные. Такие по-столичному нарядные. И дочки у них такие же. В общем, день рождения был у одной девочки, а у другой девочки не было дня рождения, она просто в гости пришла. И ее очень сильно беспокоило то, что сегодня все внимание будет обращено не к ней. И девочка потихоньку била аниматора, а потом подходила к маме и говорила, что тот ее ударил. Что делать в такой ситуации?
Мы научились тому, что нужно выстраивать коммуникации отдельно с родителями и отдельно с детьми. В коммуникации с родителями надо понимать, что психологическая установка #детиэтосвятое действительно во многих случаях имеет место, и мы работаем с тем, что есть. Да, родители требовательны к нам. Но это их право. У них потребительская позиция: мы пришли, мы отдыхаем, мы сдали вам ребенка (пусть и должны краем глаза его отслеживать в игровой), а вы с ним делайте что хотите. Но они и есть потребители нашей услуги. В этом и наши бонусы как раз, что родители могут позволить себя так у нас вести.
— Мне кажется, я уже диссертацию могу написать о новой социализации детей, — считает Марина. — Назвать, не знаю, «Поколение „АндерСон“» или «Поколение детей, которые растут в игровых комнатах». Потому это действительно новая общность, со своими особенностями.
В студенческую пору Марина увлекалась вожатской работой.
— У нас в Кемеровской области есть такой педотряд «Товарищ», — говорит она, — и там не тупое вожатство, там все очень осознанно. Мы готовились заранее, были программы, планерки, курсы детской психологии. Вообще у нас в области три кита, три мощных направления детского отдыха: парусная школа, где мы путешествовали на катамаранах и жили в палатках, пейнтбольная школа в Шерегеше и РБС — Республика Беспокойных Сердец. Третий кит самый сильный. РБС — это такая община, специальная смена, куда приезжают школьные активисты со всей области отдыхать и учиться. Интересные спикеры, профориентация, песни, которые пели пятьдесят три года назад, и вся эта артековская и орлятская романтика.
Республика Беспокойных Сердец — один из моих самых любимых проектов в жизни. Там просто офигенные, клевые подростки, которые реально хотят развиваться. Есть дети шахтеров, которым «Евразруда» купила путевки, а есть дети богатых родителей. И все перемешиваются между собой, и у всех меняется отношение друг к другу. Многие шахтерские дети из неблагополучных семей возвращаются туда снова и снова, они меняются в эти летние смены, где с ними адекватно разговаривают, где их слушают и осознанно прорабатывают конфликты. Это очень круто видеть ребенка, который уже третий год приезжает в этот лагерь, растет там как личность и которого самого уже можно представить вожатым.
Собственно говоря, и в игровых комнатах «АндерСона» все дети тоже перемешаны. Дети из очень обеспеченных семей, дети из не очень обеспеченных семей городской интеллигенции, и тут же в комнате целый день аниматоры могут играть с ребенком повара, которой не с кем его оставить. Это полезно, когда уклады, привычки, характеры — все перемешано. Марина Михалева имеет опыт организации детского отдыха как миссии, как педагогического поступка, а теперь она столкнулась с опытом организации детского досуга как услуги. И оказалось, что разницы нет никакой.
Услуга становится своего рода воспитательным феноменом, поскольку «поколение игровых комнат» в них реально воспитывается.
А можно ли определить черты этого поколения? Можно.
По наблюдениям Михалевой, у него есть свои плюсы и минусы.
Основной минус — отсутствие фантазии. Фантазия в основном заемная. Слишком много силы воображения забито в гаджеты, которые приносят с собой дети, начиная с полутора лет.
Основной плюс — бешеная приспособляемость к постоянно меняющимся условиям.
— Перед нами, — говорит Марина, — совсем другой формат социализации детей. По сути, игровая комната — это современный двор, где у тебя есть разновозрастная тусовка. Но во дворе всегда одни и те же дети, а здесь у тебя каждый день разные друзья и новая адаптация к ним.
То есть каждый раз ребенок попадает в новую компанию, где мгновенно нужно встроиться в иерархию. Для будущей командной, офисной работы это, возможно, более чем полезный навык.
Следующий плюс — умение чувствовать себя комфортно в поездках и перемещениях. Детей часто возят, и новая территория их не пугает: «Куда пришел, там уже и дома».
Еще один плюс, по мнению Марины, в том, что современные дети быстрее растут.
— Кафе работают как центры раннего развития: у них плотность получения нового опыта намного больше, чем в свое время была у нас. Сегодня у них курсы мыловарения, завтра роботостанция, послезавтра они идут на кулинарный мастер-класс. У нас такой частоты получения нового не было.
Работа Михалевой, помимо всего прочего, состоит в том, что она аккумулирует это знание о новом поколении и вместе со своей командой создает свежую область прикладной педагогики — науку о тайне детской комнаты.
Аниматоры, которые ведут праздники, знают, что легче всего работать на днях рождениях дошкольников. Не потому что дошкольники более послушные. Как раз нет. Но на эти праздники с большей долей вероятности приходит довольно пестрая и разновозрастная компания: это соседи, дети подруг и друзей семьи. И это более управляемые группы. Им нужно время, чтобы «вспомнить» друг друга, общего лидера у них нет. А вот когда на праздник приходят школьные классы, начинается треш. Там спаянные друзья, свои темы, свои шутки, признанные вожаки. Они выкручивают аниматоров, как могут.
По гендерному признаку праздники различаются только пять лет — с трех до восьми. Вот это чрезвычайно интересное наблюдение.
До трех лет анимация и у мальчиков, и у девочек одинаковая. Потом программы резко разделяются на мальчишеские и девчачьи. И после восьми опять сближение. Теперь это уже просто тусовка. Дискотека.
— Мы наработали бессчетное количество фишек, которые нигде, кроме игровых комнат, не используются, потому что они слишком специальные. Они не нужны педагогам в школе. Это новая, формирующаяся культура игровых комнат, другой опыт работы с детьми. Это совсем не то же самое, что праздник по вызову с доставкой на дом. Аниматоры игровых комнат — особая порода людей. Найти их неимоверно сложно. Это адски тяжелый труд. Ты двенадцать часов проводишь с детьми, и они постоянно требуют твоего внимания. Это даже не детсадовская группа, которая существует в ритме сменяемости игры и отдыха. Тут постоянная игра. В выходные дни аниматоры не могут даже поесть, потому что не должны выходить из игровой больше, чем на десять минут. Голос все срывают постоянно.
Но все же в этом труде есть свои плюшки. Опытный аниматор сразу видит каждого ребенка и знает, чего от него ждать. У него уже все типы детей в голове рассортировались. А что хорошо знаешь, то ценишь. Через всю неидеальность этих наших личных «предрассветных часов» ребятам-аниматорам дети приносят крутые бонусы. Я знаю это и по себе тоже. Когда ты работаешь с детьми, начинаешь больше уважать себя и лучше выглядеть в глазах окружающих. И ты действительно становишься лучше, потому что уже не можешь себе позволить какие-то плохие эмоции или поступки. Ведь дети уверены, что ты и в жизни такой же клевый, каким предстаешь перед ними. Стать другим — это уже похоже на предательство.
Когда Марина говорит своим знакомым, что занимается организацией праздников, все начинают радостно улыбаться. Они сразу представляют себе ее в костюме клоуна. Клоуны, как в рассказах Стивена Кинга, преследуют всякого человека, который связан с ивент-индустрией. Но на самом деле в работе Марины ключевое слово не «праздник», а «организация».
Что такое сейчас творческое направление Михалевой? Это целый департамент.
В каждом кафе трудится аниматор игровой комнаты.
Плюс в каждом кафе почти каждый день проходят всякие разные события. Назовем их новомодным и глуповатым словом «активности».
Плюс во всей московской сети «АндерСона» проходит приблизительно двести пятьдесят праздников в неделю.
Примерно сто восемьдесят приходятся на субботу и воскресенье. Остальные разбросаны по будням.
Аниматоров, отыгрывающих праздники, в штате десять человек. И на фрилансе еще двадцать человек.
Аниматор за один день может провести два-три и даже пять праздников.
— Но самая жесть, — говорит Марина, — это переезжать между кафе. Ты все время находишься в тонусе. Тебе надо успеть на следующее мероприятие. Перерыв между ними — час-полтора. Надо прямо пулей вылетать.
При этом у костюмов и у героев разная логистика. Отдельно перемещаются аниматоры, а отдельно переезжают костюмы и реквизит.
Сейчас в «АндерСоне» уже есть программа, которая все эти перемещения выстраивает и контролирует, но до этого все было вручную, сотрудники пользовались двумя инструментами для контроля над ситуацией — табличкой Excel и телефоном. И когда мы задаем Марине умные вопросы про драматургию андерсоновских анимационных героев и рассчитываем на умные ответы, она снова пожимает плечами: «Все эти годы в моей голове были совсем другие приоритеты. Например, сделать так, чтобы костюм вообще доехал до места проведения мероприятия».
В штате у Михалевой есть две страшные должности. Первую мы уже обсудили. Это аниматор игровой комнаты. А вторая еще страшнее. Это трафик-менеджер. Как раз тот человек, который отслеживает перемещения актеров и костюмов.
— Трафик принимает заказы от менеджеров кафе. Они продают праздники, а этот менеджер обрабатывает заявки, распределяет аниматоров на каждую программу и выстраивает логистику реквизита на день. Собственно, это основная его работа. Оборот в месяц — более двух тысяч заявок. Мы по полгода не можем найти человека на эту должность. У нас одна девочка отработала половину месяца и просто не пришла больше на работу. Даже за зарплатой не пришла. А вторая девочка встала и сказала: «Я больше не могу». И заплакала. Мы ее водой отпаивали. Она перестала плакать, написала заявление и ушла, не оглядываясь.
Марина говорит, что, когда она сама сидела на этой должности, ей было несложно.
— Но, конечно, поток информации через тебя при этом проходит адский. Тебе кажется, что менеджеры в кафе просто не хотят ни за что отвечать. Им проще позвонить и у тебя спросить: «А когда приедет аниматор?» А если аниматор задерживается? Тогда менеджер из кафе звонит трафику: «Аниматора нет!» И трафик должен узнать, почему он опаздывает. И что можно сделать, чтобы он не опоздал. Или реквизит не приехал, менеджер нервничает, звонит трафику, на него орет. И тебе надо всю эту цепочку раскрутить. И выясняется, например, что костюм должен быть у самого этого менеджера. А он кричит: «У меня этого костюма нет!» А ты ему: «Он у тебя есть». Потому что ты связалась с водителями, с аниматорами, все, что можно, перепроверила. Два с половиной часа мы все дружно перезванивались, выясняли путь костюма. Четыре человека. Два с половиной часа. А реквизит был в кафе, просто кто-то сумку скатертью нечаянно прикрыл.
Сейчас мы поменяли у трафик-менеджера режим работы. Теперь они работают два дня через два дня. Так еще можно разум сохранить.
В сети крайне неохотно идут на то, чтобы приглашать на детские праздники персонажей известных мультфильмов. Это скорее исключение и всегда договоренность с правообладателем. «АндерСон» старается создавать своих собственных героев. Во-первых, потому, что компания работает только с лицензированным продуктом. А во-вторых, за своих героев «АндерСон» отвечает. Они нетоксичные.
Недавно Марина Михалева ходила на бизнес-встречу в Google и там случайно узнала, что максимальное количество запросов по детской тематике таково: «Чем занять ребенка в год», «Чем занять ребенка в два года» и «Чем занять ребенка в три года». Это возраст, когда дети еще не играют сами и когда они только начинают смотреть мультфильмы. «АндерСон» заинтересовался этой информацией. Если есть такая родительская нужда, то компания может именно такой продукт родителям предложить.
Когда Марина придумывает программы, она идет от картинки. Дети любят глазами. У нас вообще наступает новая реальность, в которой «язык усыхает, а глаза увеличиваются». Это эра Instagram. Так сказал великий Кевин Систром.
Каждая программа — не театр, а игра. Герои имеют какую-то первоначальную бэк-историю, но самую простую. Скажем, в популярной программе «МонстроLAB» плюшевый монстр случайно съедает праздник, и, чтобы его вернуть, монстра нужно рассмешить. В этих представлениях аниматоры должны не сыграть свой характер, а знать характер игры.
— У нас нет какой-то бешеной театрализации, — говорит Марина, — есть сценарий, и в нем прописано пять игр на час. С самого начала было решено делать наших героев непопсовыми. Чтобы персонажи были такими «личностями», такими «кривенькими», не совсем правильными. Чтобы не было ничего пестрого, клоунского (всё же не любят в «АндерСоне» клоунов). Первоначально имелся в виду стиль высокой авторской советской анимации. «Ежик в тумане». В общем-то в этом стиле мы до сих пор и живем.
В этом же стиле сделаны анимационные программы для маленьких — «Зайчики в трамвайчике» и «Ежик-липучка». Зайчик — одна из самых первых анимационных программ Михалевой. И до сих пор одна из самых продаваемых. Заяц вязаный, белый, со свисающими ушами. И хотя в плане неоригинальности этот персонаж может дать фору любому клоуну, зайцев в «АндерСоне» как раз любят.
— Это универсальный герой, — говорит Михалева, — дети, даже самые маленькие, всегда угадывают, кто перед ними. Кошечка, собачка, лисичка — тут еще могут быть сомнения. Но у зайца есть отличие — длинные уши. Уши всех побеждают. И еще, для совсем уж непонятливых у зайца есть морковка. В которой можно, например, покататься.
Пираты, монстры, сумасшедший профессор и юный профессор Мозголом, разрушитель легенд и зайчик с ежиком — герои «АндерСона» не являют собой героическую вселенную, как, например, персонажи Marvel. Они существуют отдельно друг от друга, как дети, впервые познакомившиеся в игровой комнате.
Однажды я ходила в мозговую атаку. Вокруг исполинского лакированного стола были собраны все поколения рыцарей пиара. Сидели лощеные мужики из политтехноложки, PR-хипстеры, которые в те годы все старались походить на Артемия Лебедева, и немолодые жесткие пьющие журналистки, царицы популярного тогда ЖЖ. Перед собранием стояла задача — придумать идеальное название для женской водки. Восемь часов сшибалась словесная кавалерия, и в результате родилось три названия — френдли-водка «Одноклассницы», водка с пониженным содержанием алкоголя «Разведенка» и игривый дамский бренд «А ну-ка, отними!». В тот день я поняла, что нет и не было в короткий период расцвета российской рекламы области более безбашенной и причудливой, чем алкогольный пиар.
Екатерина Гамова, многолетний директор по связям с общественностью, эту школу прошла. Алкогольный пиар ее вообще интересовал с самого начала — как профессионала. В нем было что-то романтическое.
До прихода в «АндерСон» Катя занималась продвижением украинской водки «Мягков», которая одно время была популярна в России. Затем пришел черед коньяка. Катя стала заниматься продвижением продуктов компании «КиН».
Вот тут можно было развернуться. Пиарщик киновских марок делала интересные вещи. Старый, мощный коньячный завод тяжело переходил от одних собственников к другим, но внешняя, парадная сторона компании дышала свободой. Чего стоила акция «Кто пьет, тот не водит!» в рамках образовательного (для молодой части аудитории) проекта «Знай меру», когда пиар-служба совместно с главным редактором журнала «За рулем» Леонидом Климановичем вывезла на автодром «Кавезино» сто с лишним журналистов и блогеров, где те «стали свидетелями уникального эксперимента по вождению автомобиля в нетрезвом состоянии». Нет, реально позвали свидетелей, пригласили нескольких модных тогда юных артистов и ведущих — какую-то невспоминаемую уже «несравненную Викторию Манго», уболтали призера Кубка России по автокроссу Ирину Софиеву, и все эти селебрити ездили на машинах по полигону сначала после пятидесяти, потом после ста, а потом после двухсот граммов коньяка. Смысл феноменального представления — подтвердить, что садиться за руль после полбанки действительно не стоит. Можно смеяться, но все же забыть эту акцию и через годы не получается — значит, это была удавшаяся история. Но самое занятное было впереди.
В 2005 году московский винно-коньячный завод «КиН» потерял право безвозмездно использовать название коньяка «Московский». Между тем на эту марку приходилось шестьдесят процентов продаж («Московский» коньяк в принципе являлся тогда самой продаваемой маркой коньяка в России). Пришлось срочно продвигать собственный бренд — коньяк «КиНовский». Это был серьезный вызов для пиарщиков компании.
Екатерина работала с сегментом слухов. Слухи она генерила. В разные районы города отправлялись специально обученные наемники, которые в винных магазинах и отделах, в очередях и у кассы рассказывали, что выбирают «КиНовский» коньяк оттого, что его пьет Путин. Раньше такого рода рекламой пользовался только дореволюционный коньячный король Шустов, который нанимал группы студентов, чтобы те легкой и веселой компанией заходили в питейные заведения, требовали коньяк «Шустов» и, если в ресторации его не оказывалось, с шумом ретировались, крича, что ни минуты не останутся в месте, где не подают лучшую выпивку в городе.
Самое интересное, что потом пиар-служба «КиН» делала обратную связь. Проверяли распространение слухов и действительно зафиксировали, что история про «КиНовский» и президента разошлась в народе. Я сама могу подтвердить реальность этих слухов — знать не знала об их рукодельности, но из гула нулевых помню рассказы о том, что Владимир Владимирович Путин из всех российских напитков позволяет себе разве что «КиНовский» коньяк. То есть в историю агрессивного российского пиара Екатерина Гамова с командой уже вошли.
И вот с этим опытом водочно-коньячной лихости она пришла работать в «АндерСон». И придумала табличку «Дети, оставленные без присмотра, будут съедены или проданы в рабство». Которая оказалась на порядок эффективнее традиционных вариаций с формулировкой «Администрация ответственности не несет!» Табличка раз и навсегда решила проблему родительского невнимания. А потом Катя начала медленно, шаг за шагом создавать собственный, андерсоновский фольклор. Сегодня ее таблички и слоганы в «АндерСоне» на каждом шагу, на каждом столе. Все кафе сети изъясняются со своими гостями языком Кати Гамовой.
С тобой разговаривают рукомойники, полотенца, сушилки, туалеты — как если бы ты стал героем «Мойдодыра». На стенах висят таблички и наклейки. Тарелки тоже общительные — на каждой написан слоган: «Ложечку за маму, ложечку за папу. Так и ем за троих». А есть еще флажки для детских и взрослых блюд: «Седина в бороду — торт в лицо», «Пока ты это читаешь, кто-то ест твой торт», «Нет некрасивых котлет», «Не откладывай на завтра то, что можно съесть сегодня», «Сижу в направлении своей мечты». Глубокомысленный: «От компота до шампанского один шаг».
— Однажды Настя сказала (Екатерина Гамова — младшая сестра Анастасии. Немаловажная деталь. Но не основная): «Нам нужна такая посуда, чтобы ребенку хотелось есть, — рассказывает Гамова. — И еще флажки с прикольными надписями». Я пошла и стала думать. У меня у самой в детстве была тарелка с мишкой. Родители мне говорили: «Мишку надо спасать». И я спасала, поедая кашу все энергичнее и энергичнее. И вот мы вспомнили этого нашего ежедневно спасаемого мишку. В итоге теперь в «АндерСоне» детская посуда интерактивная, она разговаривает с детьми при помощи надписей и рисунков на дне.
Но таблички — они еще и про законы, по которым живет этот реальный выдуманный мир. Каждая вещь в «АндерСоне» рассказывает собственную микроисторию, и из них складывается общий миф. Это вполне себе продающая викторианская сказка, в которой таинственность накрепко соединена с порядком.
Однажды — это было довольно давно, когда у нас было только два кафе, — мы придумали печального человечка с табличкой «Сегодня меня уже съели». Проблема была вот в чем: к вечеру пустела наша кондитерская витрина. Быстро раскупали пирожные, и она выглядела голой, опустошенной. Это было как-то совершенно неправильно. И мы придумали заказать в «Красном кубе» держалки для фотографий и визиток. Они были сделаны в виде человечка, который держит штырек с захватом. Мы туда вставляли надписи: «Я тебя не дождался», «Попробуешь меня завтра». И в витрине теперь стояли не пустые тарелки, а тарелки с нашими человечками. Эту идею у нас, кстати, потом растиражировали — теперь во многих кафе и кондитерских делают такие же «извинялки». Вот это и есть «мулькотворение» — когда делаешь какую-то игру, иной мир для людей, которые к тебе приходят.
Так все-таки о чем она — сказка «АндерСона», строящаяся на фольклоре Кати Гамовой? Какова история, которую она продает?
Вся бизнес-мифология в той или иной степени опирается на три сюжета. Первый — про Золушку (герой, обладающий необходимыми добродетелями, с самого малого строит свою империю). Второй — про Одиссея (дорога, на которой каждое испытание и искушение дает герою новое знание). И третий — про Давида и Голиафа (война маленького с большим).
В нашем случае три этих сюжета смыкаются друг с другом.
История «АндерСона» от Кати Гамовой, как она ее видит и рассказывает, — смешение и Одиссея, и Давида, и еще немного Метерлинка с его «Синей птицей». Она о возвращении домой. О поиске своих и своего. О защите. О попытке сделать правильное место посреди равнодушного города и о борьбе за чистоту намерений.
— Я точно знаю одно: если бы «АндерСона» не было, рожать было бы намного страшнее, — говорит Гамова. — Это и про меня в том числе — у меня двое маленьких детей. И я точно знаю, что я могу сюда прийти и мне, и детям будет здесь комфортно. В ближайшем ко мне кафе, на Тульской, лучший пеленальный столик в стране. Он такой удобный, хочется еще раз переодеть на нем ребенка. Он вот прям как надо.
И если у меня дома нет супа, я иду в «АндерСон». Я не сомневаюсь, из чего этот суп сделан и что в него добавлено. У Насти на это очень жесткие правила. Сколько бы ни канючил коммерческий департамент, какие бы разговоры ни шли о снижении себестоимости, но суп будет такой, что ребенок может его есть с полутора лет.
Мы идем своим путем, но на нем не только интересные приключения, но и очень много разочарований. Казалось бы, ну появляется в соцсетях запись: «Приехал в „АндерСон“ и уехал, потому что не смог припарковаться, поганое кафе, никогда больше не пойду, никому не советую». Больше всего тут задевает даже не сам негатив, а небрежность, с какой он высказан. Или вопрос одной из посетительниц, который она задавала Насте в Facebook: «А почему вы не требуете справки о прививках у детей, которых пускаете в игровые комнаты?» Какая справка о прививках, вы смеетесь? Но ты понимаешь, что в этом вопросе таится и угроза — из него можно раскрутить при желании какую-то нелепую историю. Это все можно пережить, но если б только все знали, какое количество сил тратится на то, чтобы «АндерСон» был тем, что он есть.
Возвращаясь к связям с общественностью, можно сказать, что в последнее время значение СМИ в деле продвижения брендов неуклонно снижается. Медиарынок проходит череду тектонических изменений. Даже интернет-ресурсы теряют свою значимость, не говоря уже о бумажных изданиях.
— Когда я только начинала работать в пиаре, главной нашей задачей было устанавливать коммуникации с журналистами. Мы никогда не платим за публикации — наша задача сделать интересный контент, — так говорит Екатерина. — Во многом работа оценивалась по количеству выходов в центральной прессе, которые появлялись после события. Но сейчас это уже не так актуально. Количество изданий, в которых уместны новости о наших кафе, стремительно уменьшается. Остаются только деловые СМИ и несколько полуглянцевых журналов. Теперь успех пиарщика в том, какое количество уникальных посетителей он может привести на сайт компании и собственно в само кафе.
Не так давно в журнале «Афиша» был опубликован скандальный текст: гастропиарщики ссорились с владельцами ресторанов. Пиарщики упрекали владельцев в непонимании тонкостей их работы и видели любой успех ресторана только в раскрутке и создании эффективного мифа. Рестораторы ответили мощным залпом, обвинив пиарщиков в безответственности, сребролюбии и нежелании понять истинный дух каждого заведения, вместо того чтобы его придумывать. В разборках участвовали те владельцы, которые отказались от наемных услуг и признавались, что их собственный успех зависел только от пантофлевой почты, сарафанного радио, слуха, распространяемого среди своих.
Сегодня время работает на тех, кто в этом споре придерживался второй точки зрения. Пиарщик нового типа — это не про надувание иллюзорных пузырей, а все больше про работу с чистой реальностью. Про воздействие на потенциальных клиентов напрямую, без посредников в виде журналистов, эсэмэмщиков и прочих шаманов информационного века. Само понятие public relations звучит все реже, вместо него человечество потихоньку начинает использовать новое словосочетание — Искренние Коммуникации. И вот тут для принципиально искреннего во всех отношениях «АндерСона» открываются новые возможности.
Еще в первые годы работы сети Екатерина вместе с Мариной Михалевой поселили в кафе домового. Кафе был нужен персонаж, который оживил бы стены. Игрушка для взрослых. Сумасшедшинка. То, о чем начали бы говорить.
Так появился человек, который живет в «АндерСоне». Был найден профессиональный актер. Домовой ходит из кафе в кафе, ему составили внутреннее тайное расписание. Пока он не стал известен хотя бы постоянным гостям, он многих просто пугал. Посетительница кафе на Страстном даже оставила взволнованный отзыв, что рядом с ней сидел маньяк, загородивший лицо газетой, но в этой газете была дырочка, в которую он наблюдал за ней.
— Тогда мы решили его украшать, одевать не совсем «в гражданку», чтобы стало понятно, что это наш, местный, — говорит Гамова. — Он, например, садится рядом, начинает вязать носок и рассуждает, что погода-то не очень, а спина сегодня болит, значит, завтра снег пойдет. Через какое-то время про домового посетители узнали и начали уже нас спрашивать: «А где сегодня будет домовой? Как его застать?» Потом мы сделали маленький дом для домового в кафе в Марьино, и туда дети и взрослые начали класть записочки. Некоторые были совершенно неожиданными, пугающими. Как-то мы нашли послание: «Пожалуйста, я очень хочу ребеночка. Помоги мне». Просто оторопь берет, и хочется в церковь эти записочки отнести, потому что тут ответственность не по игре. Вот так несколько лет он появляется то тут, то там, а мы с ним видимся в день зарплаты. Домовой у нас очень церемонный. Он вжился в образ. Даже на фабрике в бухгалтерии он продолжает держать роль.
Но Искренние Коммуникации — дело не такое простое, как может показаться на первый взгляд. Работа с чистой реальностью похожа на работу сапера. Одно неверное движение, и хайп до небес. Причем не обязательно позитивный.
Вот с конфликтом интересов Екатерина Гамова и работает. Есть свой мир, на который потрачено много сил, который придуман до мелочей, продуман до последней десертной тарелки. Обжит. Населен фольклорными персонажами. И его ценность нужно объяснить миру внешнему. Искренне. Живьем. Главное — профессиональное качество Екатерины в том, что она не умеет отстраняться. Броню не нарастила.
— Вот Настя, — говорит она, — очень здорово умеет переключаться. Мне, особенно в первое время, тяжело приходилось. Она рассердится на меня — скажем, я не выдержала сроки, ошиблась. Какой-то провал, и вот она может меня прямо распнуть так, чтоб за живое. И я думаю — все, перерыв, внутри закипает, щеки красные. А через пять минут Настя мне звонит. Я смотрю на телефон, клавишу нажать не могу. А она мне: «Ну что, Катюнь, на дачу поедем?» Она очень четко умеет разделять. Вот тут я сотрудник провинившийся, а вот тут я уже Катюня. Потому что она работает все время на пределе, и это мгновенное переключение спасительно. Но я пока так не могу.
«АндерСон» Екатерина чувствует так же сильно и верно, как и ее сестра Анастасия. Сама она говорит так: «Я про то, куда мы пойдем, как мы будем выглядеть, что мы будем говорить, как смотреться, дружить, кружить и радоваться».
Все встало для меня на свои места, когда я увидела квартиру Екатерины. Типичное андерсоновское пространство. Ее дом полон мелочей и чудаковатых вещей — все такое тепленькое и кривенькое. Гостиной — в буржуазном смысле, как витрины семейного благополучия — нет. Вся квартира — одна большая детская.
Еще в своем первом интервью Анастасия нам сказала: «Вот Катюня, Ленка, Миха, Волкова и Лолита — это всё люди, которые сами состоят из „АндерСона“».
Теперь понятно, что она имела в виду.
— Я шла с ребенком на руках в комнату отдыха, а навстречу мне бежал официант. Он был без посуды и без подноса, ничего потешного, но он споткнулся рядом со мной и стал падать. Я видела, что он мог бы спокойно удержаться на ногах, если б схватился за меня, но он этого не сделал. Просто валился вниз и даже, кажется, еще и улыбался! Я сумела подпереть его плечом, и еще помогла одна женщина, и на пол он не упал. Но мне очень понравилось, что он по-мужски предпочел свалиться, но не схватиться за женщину с ребенком.
Эту житейскую сценку живописала мне посетительница кафе «АндерСон» по адресу улица Гиляровского, 39, и мне показалось, что «Дело о падающем официанте», эту незначительную на первый взгляд историю, нужно запомнить — она может помочь проникнуть в тайны кафе.
— У этого кафе есть какие-то особые загадки?
— Вообще-то есть.
«АндерСон» по адресу улица Гиляровского, 39 несколько лет подряд завоевывает звание лучшего заведения в компании, а его директор Наталья Грейль считается лучшим директором в сети. Почему так происходит? Что Наталья делает особенного?
Мы решили разложить кафе на Гиляровского на составляющие части. Перед вами анатомия кафе.
Вопрос первый — как оно выглядит?
Здание расположено не в уличном ряду домов, а на углу и как бы в углублении, за садовой чугунной решеткой, так, что образуется передний дворик с маленьким садом. Летом тут большая веранда самого элегантного вида — серые, как если бы выцветшие или выбеленные временем и морской солью доски верандного пола, белая садовая мебель, белая с зеленым широкая полотняная маркиза. Стиль — что-то вокруг «прованса». Есть еще детская площадка с «домиком под деревом».
Внутри — сразу как входишь — большой зал. Тут уже преувеличенно домашний, скандинавский стиль. Разного размера часы с кукушкой на стене — много часов. Глубокие кресла. Француз Дервилье, который начал делать кресла этого рода в 1838 году, называл их комфортаблями. Так вот, зал, заставленный комфортаблями, пледы, яркие низкие лампы. Рояль в розовую полоску. На крышке рояля стоят безделушки. Так всегда делается в домах, но в публичном пространстве никто обычно не ставит на рояльную крышку ни цветов, ни корзинок, ни свечек. Есть еще колонна, которая светится изнутри, потому что сделана в виде высокого дома в несколько этажей, в котором горят окна.
Детская комната разветвленная — это, собственно, несколько соединенных друг с другом комнат. Сухой бассейн, чердак с подушками, чтобы валяться и смотреть мультфильмы, свой небольшой планетарий — потолок чернее черного, на нем проектором высвечивается косая чечевица галактики, и есть еще модели планет Солнечной системы и несущиеся сквозь тьму метеоры. Аквариум и террариум. Морская черепаха.
Еще есть два каминных зала для праздников и кофейня с ретейлом и отдельным входом. В общем, серьезное по размерам и по устройству место.
Это одно из самых «проходимых» кафе в сети. В будни на Гиляровского часто заходят гости-бизнесмены, ведущие переговоры. Выходные — семейные дни: дети, мамы, папы, бабушки. Наталья Грейль, директор этого заведения, объясняет: «Одни из лучших наших дней — летние выходные. Москва вымирает — все уезжают за город. А здесь так тихо и спокойно, и солнце, и зелень. Вот оно, счастье — в центре мегаполиса можно как на даче побыть в тихом уголке».
Переживало ли кафе нелегкие времена?
Да, и самым трудным оказалось пережить успех.
— Это был первый сложный период в компании, — рассказывает Анастасия Татулова. — В тот день, когда мы открыли Гиляровского, мы перестали быть микробизнесом. Это было первое кафе большого метража — почти семьсот квадратов. До этого мы ничего не открывали крупнее ста пятидесяти. И мы не справились со всем тем, что открылось нам вместе с этими метрами. Мы недооценили собственную популярность. Случилось так: к нам повалили люди. А у нас, в связи с новыми размерами кафе, накрылись все отработанные процессы обслуживания гостей. Заведение стало неуправляемым. Повалил поток жалоб. Я в какой-то момент поняла, что в отчаянии. Вообще не знаю, что делать, — все тонет, уходит, падает и разваливается.
При этом в кафе стояла очередь.
Но могла по часу подаваться еда. Была полная беда с сервисом. Мы для нашего большого нового кафе набрали семьдесят «плюшевых» сотрудников, которые вообще не понимали, кто мы и о чем. Нас спасло смирение. Вот реально, в этот момент компанию спасло только то, что мы имели мужество включить откровенность. Мы реально были готовы признавать свои ошибки. Все честно, мы облажались, простите, мы просто не умеем.
И появились ярлычки на официантах: «Я новенький». Мы их стали учить, что лучше честно подходить к столу и говорить: «Я новенький, поэтому могу что-нибудь сделать не так, простите меня заранее». Ну и в какой-то момент это спасло положение. Мы дарили, угощали, извинялись и развлекали детей как только умеем. Потом, конечно, все наладилось. Но трудно забыть эти первые месяцы.
— На Гиляровского я пришла работать 1 июля 2012 года, через полгода после открытия кафе, — говорит директор Наталья Грейль. — И здесь был поток гостей! И был поток публикаций о кафе. Меня это удивило. Я работала до этого в достойных заведениях, но у директоров этих заведений были довольно старомодные понятия о том, как открывать новые места. Они начиняли свой ресторан изнутри, но не делали внешней рекламы и не привлекали внимание к своему заведению. Просто думали, что достаточно начать, и гости пойдут. Да, нужно еще обязательно посыпать сахаром дорожку перед дверями. Это такая корпоративная примета — посыпать сахаром крыльцо и дорожку, чтобы гости пошли.
Но на Гиляровского все было наоборот. Без всякого сахара гости шли, да еще как. Я сначала думала, что это просто такое удачное проходное место. Однако выяснилось, что по этому адресу, например, раньше пара ресторанов скончались своей смертью. К нам начали приходить жильцы из соседних домов, они говорили: «Ну надо же! Здесь ведь еще недавно было какое-то другое кафе, но в него вообще никто не ходил, мы даже название не помним. А теперь такая движуха на этом месте!» Настя умеет продвигать свои кафе. Она сама воплощенный маркетинг. В общем, сахар нам не понадобился, и начали мы работать и выстраивать процессы. Период был действительно нелегкий.
Вопрос второй — о чем кафе мечтает?
— Только когда я начала работать в Андерсоне, я поняла, что главное в нашем бизнесе не еда и даже не оформление зала, хотя все это важно, а цель, с которой ты выходишь на рынок, — говорит Наталья.
Сейчас я попробую сформулировать. Основная задача любого бизнеса — заработать денег. Но главная цель Анастасии не такая. Она не просто хочет заработать денег, она хочет мир покрасить в цвет «АндерСона». Завоевать Вселенную. Для того чтобы завоевать Вселенную, все равно нужны деньги. Для того чтобы сделать много «АндерСонов», нужно в тех «АндерСонах», которые уже работают, заработать на то, чтобы еще много «АндерСонов» наоткрывать. Я путаюсь, но мне чрезвычайно важно, что вся наша работа не только деньги, что есть еще и другая, высшая составляющая. И она не громкие слова, а понятная и ясная идея строительства. Я хотела бы работать в корпорации, которой бы гордилась. Это уже начинается. Я сейчас расскажу историю. Мы с сослуживицей поздно вечером после работы решили зайти во Friday’s. Так бывает — захотелось отвлечься «от своего». Просто посидеть в нейтральном месте. Заходим в тот Friday’s, что на Новослободской, к моей подруге подлетает молодой человек и говорит: «Можно с вами селфи сделать?» Мы удивились, а он говорит: «Я сейчас жене своей наше селфи отправлю, потому что моя жена у вас в „АндерСоне“ работает». И рядом официанты ходят и слышат слово «АндерСон». И они подходят и говорят: «Слушайте, девушки, а вы из „АндерСона“? Мы тут слышали: „АндерСон“. Мы знаем, что это кафе такое клевое».
То есть мы уже на слуху. Я хотела бы работать в такой мировой корпорации, чтобы всем хотелось туда попасть, а выбирали только лучших из лучших. Возможно, я сейчас и нахожусь на этапе становления такой компании. Это волнует, будоражит, заставляет работать по-другому — понимаете, о чем я говорю?
Вопрос третий — чем кафе приковывает гостя намертво?
— Из этого волнения рождается такая работа, которую я бы назвала работой на сверхвозможностях, — продолжает Наталья. — В этих сверхвозможностях ничего особенного нет, через месяц то «мегазадание», которое ты сам себе дал, становится привычкой и рутиной, и можно задавать себе следующую задачу.
Например, однажды я поставила себе задачу улыбаться людям в метро. Это тяжело, потому что все, кому ты улыбаешься, сразу начинают оглядываться и смотреть, все ли у них в порядке. Но «АндерСон» — измененная территория, здесь без улыбки просто нельзя. Нельзя без внимания к людям. Нужно учиться видеть людей. Закутать замерзшего пледом, принести лишнюю подушку беременной маме, похвалить чужого ребенка. Однажды мы говорили о том, что каждому нужно здороваться с гостем. Бармен-стажер говорил: «Нас пятеро было у входа. Бармен поздоровался, два официанта поздоровались, менеджер зала поздоровалась. Зачем еще и я?» А я ему отвечаю: «Миша! Вот приходит к тебе в гости твоя бабушка — ты же здороваешься с ней? Ты ж не говоришь: „Что с тобой, бабка, здороваться, с тобой уже и брат поздоровался, и мама?“»
Видеть людей — особое умение. Мне много дал «АндерСон», но училась гостеприимству я раньше, когда работала, скажем, в «Американском баре».
У меня был случай: в «АндерСон» пришел посетитель в обед, и я его узнала — он в 1996 году был моим частым гостем еще в «Амбаре». А когда я его увидела у нас в «АндерСоне», был 2014 год. Через восемнадцать лет мы узнали друг друга, вспомнили, как друг друга зовут, я даже назвала его любимые блюда. Его эта встреча так поразила, что он пришел к нам в следующий раз с женой и двумя детьми, потом еще раз, а потом они стали нашими постоянными гостями. Они приходят два раза в месяц, и мы общаемся уже на настоящей, дружеской основе. Он мне рассказал, что со своей женой познакомился в том же «Американском баре», они и на свидания туда ходили. А теперь ходят к нам, в «АндерСон», уже с детками.
А сейчас мы стараемся уже донести до новых сотрудников нашу идеологию андерсоновского гостеприимства.
Не просто дежурная улыбка, что-то нужно добавить еще. Отдать что-то свое, личное. Маме, которая уже уходит из кафе с малышом, скажите: «Растите большими!» Я охотно раздаю гостям номер своего телефона, стараюсь по именам запоминать детей. У меня очень много гостей, с которыми мы общаемся более тесно, уже не на уровне «гость-директор». Мы поздравляем детей друг друга с днем рождения. Они помнят, когда у моих детей дни рождения, приезжают, поздравляют.
Это «расширение человеческого» работает, действительно работает. Ты сам становишься более масштабной личностью, когда задаешь себе все новые и новые задачи по «очеловечиванию» пространства кафе.
Вопрос четвертый — каким должен быть управляющий кафе?
— В сети «АндерСон» мной людей пугают, — говорит Наталья. — «Попадете к Грейль, поймете, как по струнке ходить». Оно и так, и не так. Я требовательная, очень требовательная. Может, это звучит совсем жестко, но я реально могу с секундомером встречать тех, кто опаздывал на работу. У меня синдром отличницы — в детстве, если урок не был выучен, у меня наступало предобморочное состояние. Мою маму даже вызывали школу и спрашивали: «Вы ее бьете за плохие оценки?» Меня не били, это просто характер. Когда я только заступила на службу в кафе на Гиляровского, первое, что я увидела: каждый приходил на работу, когда хотел. Перед открытием дверей было ленивое такое время, а начало работы как взрыв: тотчас все хаотично начинали бегать, срочно исправлять недочеты, совершать новые ошибки.
Сейчас у нас есть запуск рабочего дня — как запуск ракеты. Направленный взрыв, конструктивный. Пятиминутка.
На пятиминутках мы разбираем вчерашний день и даем задание на нынешний. Наша задача — сделать этот день особенным, уникальным, не похожим на все предыдущие, а делать это надо в текучке одних и тех же будничных вещей, которые изо дня в день заставляют кафе двигаться вперед. Давайте сегодня сделаем акцент на «Здравствуйте!». Все учатся говорить «Здравствуйте!» как-то особенно, чтобы запомниться гостям. Это будет только ваша визитная карточка.
На собраниях мы наказываем работников и поощряем. Да, я жесткая. Я всем говорю: «У нас не тюрьма и не колония строгого режима, здесь не надо мучиться, валенки валять. Поэтому либо вы работаете с удовольствием, либо я любого могу на волю отправить вот прямо сейчас». Наверное, есть много мест, где можно просто на автомате работать, и будет прекрасно все получаться. Но в «АндерСоне» нужно много отдавать, чтобы был виден результат. И самое грустное, допустим, если в команде из десяти человек девять работают на сверхвозможностях, а один думает, что он в колонии строгого режима. Тогда пострадают все. Отличная работа может быть за одно мгновение перечеркнута каким-нибудь неприятным впечатлением.
Но и похвалить я могу с удовольствием. В «АндерСоне» разветвленная система поощрений, вплоть до самых элементарных. Можно просто сказать на пятиминутке: «А сегодня, Вася, ты звезда!» Масса вариантов, за что Вася может быть звездой. Один всю позицию тянул, к примеру. Или праздник Васю очень хвалил. Но раньше я не уделяла особенного внимания поощрениям. Строгость мне казалась более мощным и привычным способом влияния. Разобраться, что к чему, мне помогла четыре года назад Лолита. Однажды она собрала всех директоров, которые на тот момент работали, и спросила: «Кто для вас самый главный? Давайте вы расставите акценты, кто важнее всего — гости, сотрудники, контрагенты, партнеры, учредители». У меня на тот момент было такое мнение: «Главное — это гости!» А вот и нет. Оказалось, самое важное — сотрудники.
Потому что ты не можешь проводить на работе 24/7, и ты должен заражать сотрудников своим отношением к делу и гостям. Я, как директор, должна позаботиться о сотрудниках, чтобы они позаботились о гостях. Как-то так. Это простая конструкция, но в определенный момент она стала для меня откровением.
Кто-то сказал, что официанты — кровь компании. Они приносят гостям все, что дал им «организм», — свое настроение, идеологию обслуживания, даже тон утренней планерки. Они стоят на переднем крае работы. И главное — увлечь их так, чтобы они потом создали для гостя праздник.
История «падающего официанта» как раз о том, что коллектив заразить возможно. Официант предпочел плашмя свалиться на пол, но не толкнуть женщину и ребенка — это слишком литературная, неправдоподобная деталь, и оттого ясно, что она правдива. Очевидно, никто не требовал от юноши подобных подвигов хотя бы потому, что ситуация нетипична. Но, может быть, ему только тем утром сказали, что он звезда, и он особенно чувствовал себя мужчиной и молодцом. Чувствовал себя настоящим.
Она — очень молоденькая, еле двадцать, имеет внешность умного ребенка, девочки, которая хорошо учится. Очень общительная. Очень наблюдательная. Выглядит беззащитно, но на самом деле мыслит четко и жестко.
Лиза работает в сети всего девять месяцев, но ей кажется, она именно андерсоновский человек, свой до мозга костей. О ней говорят, что она «перетаскала» на руках всех детей в кафе. Это ее фишка, ее визитная карточка: когда приходит мама с маленьким ребенком, которого еще не отдать в детскую комнату, Лиза приносит еду и забирает ребенка, чтобы мама могла спокойно поесть. Ей доверяют детей, она располагает к себе — иную смену ее без ребенка на руках и не увидишь.
Почему Лиза пришла работать в «АндерСон»?
Она окончила школу и поступила в РУДН (Российский университет дружбы народов) на факультет ресторанного дела, гостиничного бизнеса и туризма. За спиной была языковая гимназия, фортепьяно и большой футбол (кандидат в мастера спорта). Надо было начинать работать.
— Тогда я жила в Зеленограде, — говорил Лиза, — и единственное приличное место, куда там можно было сходить, был «АндерСон». В кафе я увидела объявление, и — почему нет? Не знаю, какое я произвела впечатление, но на меня незабываемое впечатление произвел мой собеседующий. Веселый и фриковатый заместитель директора «АндерСона» на улице Обручева, куда меня и взяли. Мне повезло с командой. Не было такого, что меня стажировал один человек. Меня стажировало все кафе. Все официанты со мной повозились, все бармены, все замдиректора и менеджеры. Можно даже сказать, что я именно человек Обручева.
Почему у меня получается? Я беру своей говорливостью. Я подхожу к столику всегда со своим фирменным стилем. Разумеется, если это бизнес-встреча и мужчины обсуждают работу, я не буду мешать. Но если это знакомые гости, мы шутим, смеемся, вспоминаем какие-то наши общие истории. Я общаюсь с детьми. Когда гости заказывают еду, я начинаю разговаривать с ребенком, возможно, даже сюсюкать, но дети же маленькие. Когда я еду приношу, забираю ребенка, чтобы мама могла поесть. Таскаю с собой везде, и это еще одна тема, на которую я разговариваю с гостями. Можно сказать, что я это делаю для того, чтобы получить бонус, хороший отзыв, больше чаевых. Но «АндерСон» весь построен на том, что здесь получают деньги за заботу о детях. Значит, все мы, от верха до низа, и должны именно так зарабатывать. Это честно. Это нормальная тема. Но дело еще в том, что дети мне реально нравятся. И я нравлюсь им. Они охотно идут ко мне на руки — иначе у меня ничего бы не получилось.
С гостями я здороваюсь по настроению. Могу сказать: «Доброе утро!», «Здравствуйте, давно не виделись». Знакомым сразу предлагаю: «Ну что, по кофейку? Я уже выпила». Если гости первый раз, все равно пытаюсь внести в разговор личную ноту. Это всегда какие-то шуточки: «Здравствуйте, я Лиза, я немного не выспалась, но думаю, что вы тоже».
Есть один гость — большой любитель приезжать к нам по понедельникам с небольшого похмелья. Я говорю: «Ну что, вы опять пили?» — «Ну да». — «Я тоже». Это как-то спонтанно получается. Вспоминаем даже не былые времена, а просто какие-то моменты, которые уже переживали вместе. Я знаю всех постоянных гостей на Обручева, особенно тех, кто приходит в выходные. Я нестеснительная.
Как складывается рабочий день Лизы, которая умеет разговаривать с гостями?
— Вот, например, суббота, я пришла на работу, и я… опоздала. Минут на десять. Я вечно хочу спать. Меня прощают, потому что при этом я очень много работаю. Почти всегда в режиме 7/0 или 6/1. Я могу отработать подряд двадцать дней. В прошлом месяце из двадцати восьми возможных рабочих дней у меня было двадцать пять. Ты приходишь к восьми утра и уходишь в одиннадцать вечера. И не факт, что ровно в одиннадцать, еще убрать за собой надо.
В общем, первые десять минут — это бесконечное «Доброе утро!», вечно занятая раздевалка и очередь у гладильной доски. В мятом фартуке или рубашке ты появиться в зале не можешь. Проходишь мимо офиса, директору ручкой помашешь.
Потом выходишь в зал. Если есть знакомые гости, можно постоять с ними, поговорить. Поздоровался и — дурацкая привычка официантов — тут же пробиваешь себе кофе. Нас за это немного гоняют.
Потом с одиннадцати утра время бешеное. Максимальное количество столов, которые я обслуживала, восемь. Одновременно. Но так бывает редко. Если официант обслуживает восемь столов, это уже не гарантирует высокий уровень обслуживания. Ты не можешь общаться с гостями. Ты только блюдонос. Оптимальное количество столиков — четыре. Чтобы полностью гостям все показать, рассказать, завести разговор. Но если гости встают и сразу садятся следующие, то и на четырех столах словишь запару. Но в чем гигантский плюс нашего начальства, так это в том, что у нас директор или его зам могут встать и сами пойти посуду помыть, столы убрать, принять заказ, вынести еду, рассчитать гостей. Все чаевые в любом случае забираем себе мы — они просто помогают.
Чтобы не утонуть в суете, мы придумываем себе какие-нибудь творческие задачи. Недавно придумали «ипподром». Нарисовали карту, как для настоящей настольной игры в скачки. Раздали фишечки, как будто мы кони и у наших коняшек имена. И мы двигали свои фишки. Задания бывают такие — например, кто больше продаст фисташковых рулетов.
— В рабочие дни у нас запара с двенадцати до шестнадцати часов, — продолжает Лиза. — Для меня она делится на две части. С двенадцати до четырнадцати — когда из окрестных офисов идут подчиненные. И после двух, когда идет обедать начальство. Я давно заметила, что подчиненные (которые с двенадцати до четырнадцати) чаще рассматривают официанта как «маленького человека», нежели начальство. После двух часов ты уже становишься девушкой, которая учится в РУДН, которая может прочитать Бродского, с которой можно поговорить. Ко мне в основное время ходят три женщины — одна из них логист; вторая на какой-то стадии финансовой карьеры; третья служит опять же в финансово-математической сфере, но по сути своей человек-гуманитарий.
И когда эта девушка приходит, мы всегда находим какое-то общее стихотворение, которое мы обе знаем, и первым делом мы его читаем.
А началось все с того, что она пришла и обронила подругам: «Такая погода отвратительная». А я ей: «Как у Бродского „Не выходи из комнаты, не совершай ошибку…“» Потом мы с ней читали монолог Чацкого, потом был Рембо: «В семнадцать лет серьезность не к лицу». Мы теперь часто читаем с ней стихи, и нам хорошо.
Но вот ланч закончился, и начинают приходить постоянные гости. Например, Эвелина с сыном Матвеем. Он болен синдромом Дауна. Она возит его на занятия и всегда после этого приезжает перекусить. Ты знаешь, что они придут сегодня и еще в пятницу, а вот эти, которые только что вошли, еще и в субботу заглянут. Ты уже в курсе, что и как подать, у кого ребенок что ест, какие у них самих предпочтения. Работа идет своим чередом. Дети и кофе — вот две составляющие моей работы после ланча. Детей я развлекаю, а кофе пью. Остается только радоваться, что я люблю и детей, и кофе.
Вольфганга Пака, мировой известности повара, автора оскаровских церемониальных банкетов, спросили: «Не могли бы вы рассказать, как работает повар?» Великий Пак рассказал историю про фильм об ограблении банка.
Ограбить его можно было только одним способом. В банке был длинный, со всех сторон просматриваемый, весь в ловушках, суперзащищенный коридор. А в конце коридора — дверь в хранилище и кнопка сигнализации, которую возможно отключить только в совершенно определенное время, в одну-единственную условленную секунду. И вот команда наняла высокооплачиваемого стрелка, чтобы он в эту секунду в кнопку выстрелил. Сами сидят в заблокированной банковской подсобке, следят за ним по камере наблюдения, ждут. Смотрят. В конце коридора появляется человек в черном. Стрелок открывает футляр из полированного ореха, в синем бархате лежат сложные сверкающие стволы, точные объективы и прицелы — хромированные, тяжелые, гладкие — совершенные, как драгоценности. Он садится на пол и начинает расчеты — вертит отвесы, меряет приблизительное расстояние, считает траекторию пули, запускает какой-то спиннер-метроном, что-то атмосферное — отслеживает сквозняки и движение воздуха. Привинчивает то к одному, то к другому стволу разные прицелы. Все это бесконечно медленно, обстоятельно, в полной тишине. Подельники его дрожат в нетерпении — время идет. Его уже почти не осталось, счет пошел на секунды. Десять, девять, восемь. Стрело́к сидит и занимается математикой. Грабители в панике, бледны как смерть. Шесть, пять, четыре. Ничего не меняется. Если сигнализация не будет отключена, вся компания не то что не получит добычи, а еще и попадется в своей запертой комнате. Стрелок сидит и думает. Три, два, один. Все. Особо нервный член команды бьется головой об дверь. Ноль. Стрелок вскакивает, хватает первую попавшуюся винтовку и стреляет от бедра, не целясь. Попадает в середину мелкой кнопки. Вот как-то так работает повар.
Эффектная история. И можно было бы ее считать метафорой высокой кухни, но Пак занимается отнюдь не только художественной гастрономией. Основа его империи — сеть фастфуда Wolfgang Puck Express. Он продает свои бутерброды во всех крупнейших аэропортах мира.
Вообще, кухня — бесконечно интересное место. Основа всего, способ узнать, как устроена действительность. Проникнуть на кухню — значит выведать тайны организации, предприятия, дома.
Многие считают, что это место страсти. В культурных отражениях кухня чаще всего показана как поле боя. Ад и кошмары Гордона Рамзи. Точка драмы в кинематографе. Согласно бытовой мифологии, в кухне две женщины не уживаются. А как в ресторанной кухне уживаются десять мужчин? Один из известных российских кулинаров, автор эссе о смыслах еды, говорил о том, что многие из нас перестали бы ходить в гастрономические заведения, если бы могли побыть на их кухнях. И не потому, что там, как в репортажах Лены Летучей, обязательно обнаружатся тараканы и просрочка, а потому, что там видна бесконечная жесткость людских отношений.
Кухня разоблачает — человек здесь виден во всех своих подробностях. Недаром известнейшая передача Джейми Оливера, кулинара и любимца публики, называется «Голый повар». Название было придумано, чтобы подчеркнуть легкость и доступность предлагаемых героем программы рецептов — ничего не таим, показываем, как все просто. Оливер неоднократно говорил, что сначала был недоволен чрезмерно интригующим названием. Но потом смирился — в нем есть своя правда, свой дополнительный смысл. Вот он я, стою перед вами, как голый, без прикрас, с пучком капусты брокколи, топором для отбивки мяса, пятнадцатью трудными подростками на кухне (Джейми — социальный предприниматель) и уверенностью, что из всего этого получится отличный обед.
В «АндерСоне» тоже есть свой Оливер, по крайней мере, Евгений Зинев сам снимает мастер-классы и, помимо всего прочего, может стать еще и андерсоновским кулинарным видеоблогером. Он шеф-менеджер всей сети, и характер его на этой кухне проявляется в полной мере. Какой же он? Какие качества должен проявлять человек, чтобы держать кухню? Король драмы, как Рамзи? Жесткий организатор? Терминатор контроля?
Евгений Зинев — голубоглазый блондин с тихим голосом, производящий впечатление человека уютного и домашнего. Он даже немного заикается. Если бы я была хантером и мне надо было по первому впечатлению составить мнение о работнике, в этом случае я бы провалилась.
И тем не менее он всего за два года стал территориальным шефом, то есть человеком, который отвечает за все кухни «АндерСона». В чем секрет успеха? Дело в том, что Евгений хочет не просто быть феодалом на кухне. Он стремится именно развиваться в компании. Он энтузиаст. Ему больше всех надо.
Вообще-то, такие люди обычно чудовищно раздражают. Это особый тип деловых праведников. Рядом с ними кажешься себе постоянно недоработавшим. И праведнику нужно обладать нетривиальными чертами характера, чтобы заставить окружающих принять себя.
В «АндерСоне» Евгений после трехнедельной стажировки занял место шеф-повара в кафе на Красносельской.
— И так получилось, — говорит он, — что я не смог ограничиться своими обязанностями в кафе, а начал вливаться в жизнь всей сети.
Евгений ездил на фабрику в ключевые дни, когда нужны лишние руки, — скажем, на Пасху лепить куличи. Кроме того, в «АндерСоне» есть такая рабочая фишка — если департамент контроля замечает в кафе ошибку — предположим, отсутствие маркировки со временем изготовления и срока годности на продукции, ответственные за нарушение могут заплатить «добровзнос», а могут приехать на фабрику и отработать свою провинность в выходной день. Евгений, когда у него случался прокол, приезжал лепить пряники. Но заезжал и просто так, без всяких проколов, когда выдавался свободный день: «Не могу сидеть на одной кухне, тесно. Почему бы не помочь?»
Или, бывает, доставили торт в кафе, а украшение-марципан отсутствует, уехал куда-нибудь. Либо человеческий фактор — комплектовщик перепутал, либо программа заглючила и эту игрушку не вывела. И вот торт приехал, а декор еще, может, и не делали. Звонишь на фабрику, разбираешься. Мне несложно — я сел, поехал, привез, и люди довольны. Косяка нет.
А прошлой зимой Евгений начал снимать видеоинструкции по приготовлению андерсоновской еды. Пока это видео без героя: лица в кадре нет, только руки, продукты и стол, но это настоящие обучающие ролики. И главная их особенность в том, что во главе угла не гастрономическое камлание, а приготовление еды как искусство менеджмента.
— Снимали все по стандартам сети и по СанПиНам, — говорит Зинев. — Четкое разграничение досок и инструментария: готовый продукт режем на белой доске и ножом с белой рукояткой; если это рыба, то на синей доске и синим ножом; если это индейка, то желтая; овощи — зеленая, мясо — красная. Ежедневно вечером все ножи стерилизуются. Все доски замачиваются в дезинфицирующем растворе, как и все оборудование, столы, поверхности. Честно говоря, я за это время узнал о сети много тонкостей, связанных с порядком. Не во всех кафе моют так зелень (в уксусном или соляном растворах), не везде работают в перчатках — как правило, в других кафе все продукты подряд режут на одной доске. Здесь же все по-честному, как надо.
Ролики начали снимать по собственному почину, вдвоем — Евгений и Александр Калачев (бренд-шеф сети, тот, кто создает все блюда для меню «АндерСона»). Снимали на мобильник, Зинев монтировал, и потом ролик выкладывали на Google Disk, чтобы любой работник «АндерСона» из любой точки мира мог открыть и посмотреть. В результате двух начинающих друзей заметили. Через пять месяцев работы Евгения номинировали на премию «Лучший шеф 2016 года».
Это как раз было то время, когда на всех кухнях сети был слышен стон и скрежет зубовный. «АндерСон» окончательно становился сетевым, на смену поварам-виртуозам потребовались повара-менеджеры, которые умеют не только собственноручно создавать гастрономические шедевры, но и налаживать работу команды, выдерживать стандарты качества и скорость приготовления. И тут «больше всех надо» Евгения Зинева очень пригодилось.
Кухни андерсоновских кафе — не то чтобы сверхтворческое место. Все творчество происходит до попадания в ассортимент и техкарту, а потом превращается в технологии, лайн-чеки, стандарты. Поэтому главная работа кухни — успеть отдать блюдо по стандарту и строго в соответствии с таймингом. Это и есть нерв всякой кухни — постоянный экзамен, дедлайн.
Есть у Евгения такое умение — он строит не людей, а рабочие связи между людьми. Делает кокон. Проговаривает обязательства каждого, но не давит. Следит. Помогает, если человек проваливает позицию. В итоге работники становятся самостоятельнее, чем были бы в случае более жесткого менеджмента, но и более защищенными, потому что возникает общность и ощущение общего дела. «Спустя четыре месяца, — говорит Евгений, — я уже мог не появляться на кухне. Все шло само».
И следующее 1 сентября Евгений встретил уже штабным сотрудником, территориальным шеф-поваром, отвечающим за порядок на всех кухнях «АндерСона», а также за обучение и набор новых шефов сети.
1 сентября — мы говорили уже об этом — самый загруженный день в году, своего рода день проверки и отсчета. Жарче и важнее, чем новогодние праздники. Работать в поля, на землю, то есть в действующие кафе, выходят все — топ-менеджеры, инвесторы, работники штаба, владельцы франшиз. Зинев отработал тот день шеф-поваром в только что открытом кафе в Царицыне. «Отстояли на кухне с семи утра до одиннадцати вечера. Неплохо справились, — говорит Евгений, — а в половине одиннадцатого вышли в зал и танцевали вместе с гостями крутой танец-флешмоб, чтобы разрядиться».
Представьте себе: вечер, утекание праздника, дети уже томятся, за окнами первая осенняя темнота, в кафе — низкий желтый свет, стекло, блеск, благость, последние минуты гуляния. И вдруг из задних комнат выходят предельно усталые люди, чтобы совместным танцем закрыть, закольцевать этот день единения.
Евгений не был в Диснейленде, не видел парада героев, который так поразил в свое время Анастасию. Но каким-то молекулярным путем он тоже усвоил тот самый урок мужества — остаться Шреком до конца.
Вообще-то Евгений Зинев хотел стать стоматологом. А интерес к еде шел вторым номером — просто однажды он начал готовить маме завтраки. А потом и обеды — по рецептам, по книжкам. И в четырнадцать лет, разобрав свои возможности и подумав, Евгений отправился в поварское училище.
А вот дальше жизненный сюжет начал развиваться с ускорением. Сначала Зиневу не понравилась летняя практика. В столовой МГУ за целый месяц он научился только трем вещам — жарить картошку в промышленных количествах, резать петрушку и тереть огурцы на терке.
Тогда он вспомнил, что есть друг семьи — Валерий Роксман, владелец казино в гостинице Radisson Slavyanskaya. Известный человек, известное место, сейчас уже ушедшее в московскую историю, в сумрак. А тогда Евгений получил место помощника повара за сто долларов в месяц. И целый год он днем учился в училище, вечером ехал в вечернюю школу, а в ночь работал до семи утра. Зато узнал азы европейской кухни. Училище окончил с красным дипломом. Работал в первом в Москве ирландском пабе, где за четыре месяца стал су-шефом. Потом получил экономическое образование. Потом — так случилось — два месяца сидел дома, потому что работу шефом вообще-то найти сложно. Наконец, узнал об «АндерСоне». Шел на минимальный оклад, в расчете на перспективу, потому что стало интересно: прозрачная, очень быстро развивающаяся сеть. И быстро развивающийся, с понятной мотивацией Евгений. Совпали.
Суть этого совпадения в том, что Зинев в первую очередь шеф и лишь во вторую — повар. Обычно бывает наоборот.
— Я же отвечаю не за одну кухню, — объясняет Евгений, — а за все. Я должен объехать все кафе сети два раза в месяц и в каждом получить обратную связь. Мои обязанности — аудит кухни как технологического процесса. Обучение шефов. Открытия новых кафе — я езжу туда стажировать свеженабранную команду. Поиск новых сотрудников. Собеседование. И контроль качества. Потому что главное, что должны делать шефы в кафе, — соблюдать, следить и знать. Соблюдать технологию приготовления блюд, следить за их качеством и знать сроки годности продуктов. И да, обратная связь по качеству блюд тоже мое. Если есть жалоба, мы ищем, в чем причина, кто виноват — кафе или фабрика. Например, загадка — пересол котлет. Кто солонку тряс — шеф в кафе или повара тут, на Семене (так сокращенно, любя называют фабрику в компании)? Понятно, что если вся партия пересолена, то это проблема фабрики. Тогда мы проводим бракераж этих котлет по всей сети. Был случай, когда одноразовая перчатка на фабрике попала в мясорубку. Наше счастье, что они в зал не успели уйти — на кухне вовремя заметили. Мы отзывали всю партию.
Хотел бы я придумывать новые блюда? Пожалуй, нет. Пока нахожу интерес в том, что делаю. В меня компания сейчас много вкладывает — тренинги, обучения, поездки. В этом году мне досталась миланская «Международная выставка ресторанного дела», которая проходит раз в четыре года, — море новой информации. Важно, что там ты можешь видеть будущее. Перспектива, как и надежда, ценнее всего. А будущее кафе и ресторанов всего мира в правильном управлении. За год моей работы только один шеф-повар «АндерСона» изъявил желание придумать новое блюдо. Моя же креатура. Я взял мальчика в мае на повара, сейчас он уже шеф на Красносельской. А по образованию — нефтяник.
У Зинева самое любимое блюдо из всего меню — утиная ножка. Она готовится на фабрике-кухне по новомодной технологии су-вид — это томление в вакуумном пакете до готовности с сохранением всех соков, вкусов и витаминов.
— Получается продукт, близкий к совершенному, — говорит Зинев, — утка томится шесть-восемь часов. Это долгое, медленное приготовление. По всем правилам. А потом попадает к нам, в кафе. И выстреливает. Потому что мы в течение буквально нескольких минут, которые нужны, чтобы закинуть вакуумный пакет в кипяток, должны подать практически идеальное блюдо. Со стороны может показаться, что в этом мало рукодельности, но это не так. Су-вид — жесткая, правильная, умная современная технология. Восьмичасовая подготовка, выдержка. И в конце — быстрота подачи.
Практически всё, как у Вольфганга Пака, — долгая подготовка и выстрел от бедра. Теперь вы знаете, как работает повар.
Однажды, еще когда «АндерСона» не существовало, Стас вернулся домой весь в мыле. Нет, он никуда не торопился, он только что провел детский праздник на выезде — шоу мыльных пузырей для маленькой девочки. Квартира, дышащая достатком, была полна гостей и детей. У трехлетней девочки еще не было своей дружеской компании, но зато у нее был брат. А к нему пришли друзья, целая детская хоккейная команда. Брат с сестрой оказались очень разными: девочка — принцесса принцессой, но по малости лет без капризов — оборки, большие глаза и доверие к чудесному. А брат с друзьями — боевые ребята, привыкшие к жесткому брутальному воспитанию, спортивной злости и тренерскому крику. Но главная беда была в другом — подвыпившие папы начали подговаривать мальчишек подшутить над аниматором. Это же смешно — подколоть наемного весельчака. И Стас попал в ситуацию безвыходную — он знает, как справиться с командой, даже хоккейной, но для этого надо стать для детей авторитетом. А тут перехватить инициативу никак не получалось — рядом папы. Авторитет — они. И авторитет недобрый. А девочка чуть не плачет — праздник разваливается. Стас решил стоять до конца. И вот, когда самый большой, самый главный мыльный пузырь был надут, нужно было ввести в него именинницу и Стас наклонился, один из мальчиков — самый бойкий, надо полагать, — подошел сзади и вылил ему на голову реквизиторское ведро с водой для пузырей. На дворе февраль.
Мокрый, замерзший и злой, ехал он домой и думал: «Все, с этими играми надо завязывать. Это уже перебор».
В «АндерСоне» у Стаса должность специалиста по детскому настроению. Он занимает детей в игровых комнатах сам, учит своему делу всех аниматоров сети и разрабатывает собственную систему работы с детской аудиторией. Это то, о чем говорила Марина Михалева, — свод правил и идей для работы с детьми, которые «взрослеют в игровых комнатах». И нужно сказать, из этой системы вырастает важный феномен — новая ролевая педагогика, система «АндерСона».
В основе метода — жажда дружбы. Нужда в ней.
— Моя сестра — стример, — говорит Стас, — она в прямом эфире общается с людьми, делает что-то вроде ток-шоу. Стример комментирует игру, рассказывает о себе, перебрасывается репликами с присоединившимися, то есть организовывает вокруг себя оживление, интерес, разговор. Некоторые из них — знаменитости нового поколения, а сестра пока только набирает популярность.
Я долго не мог понять, что же такого она делает? Нет, не так. Она делает все правильно: у нее запоминающийся образ, она нашла свою интонацию, придерживается, как принято в том сообществе, некоторой языковой бесшабашности. Стать популярным трудно — просмотры сами собой не набираются. Это труд и удачное попадание, как всегда в актерстве и любом другом деле. Но почему вообще популярна вот вся эта сетевая история? Что в ней такого? Потом понял — людям просто общаться не с кем. Знакомых вокруг каждого из нас много, больше, наверное, чем когда-либо в истории человеческого общения, а друзей нет. Мы настолько уже далеки друг от друга, что нужна точка сбора. Собеседник. Друг, да. Но друг, умеющий генерировать живость, волнение, интригу. Обладающий авторитетом. И мы в «АндерСоне», по сути, такие же стримеры, но только для детей, и работаем не в Сети, а напрямую. То есть мы — друзья по вызову, грубо говоря. И то, что мы сейчас делаем в «АндерСоне», — это изобретение нового способа общения — с помощью профессионального друга.
Артистом Саксон решил стать во время урока пения. Во втором классе. Во время урока — а они в девяносто седьмом-то году проходили не как сейчас, под караоке, — у нас был Виктор Михайлович с фортепиано — Стас попросился на сцену. Спеть песню. А был он, по собственным словам, «человеком зимним, закрытым». Переволновался и перепутал куплеты. Но решил уж петь до финальной ноты, пусть и неправильно. Весь красный, он ждал разбора своего выступления. Думал, разнесут по кускам. Но Виктор Михайлович сказал Стасу вот что: «Настоящий артист никогда не останавливается, даже если он понял, что ошибся. Он всегда должен доиграть и допеть до конца, потому что перед ним зрители». Стас запомнил эти слова: «Они повлияли на меня, и, возможно, то, что я сейчас говорю „своим“ детям в игровой, они тоже запомнят».
Праздник, даже если это шоу мыльных пузырей, должен продолжаться. И так получилось, что тот день, когда на него вылили бадейку мыльной воды, стал — по прошествии времени — не концом, а началом его собственной большой игры.
В «АндерСон» он попал по объявлению: искал место, где мог бы пригодиться со своей специальностью. Что ж, аниматоров в сети всегда не хватало. Мы уже писали о том, как тяжела работа в игровых комнатах. Целый день ты сидишь в огороженном помещении, и целый день к тебе приводят детей, которых надо занимать.
Стаса отправили на Мичуринский, в который никто особо ехать не хотел. Маленькое кафе на Юго-Западе — камерное место, мало чаевых. Саксон разместился в невеликой игровой и начал работать.
А через какой-нибудь месяц о нем знала уже вся сеть. При этом Стас сидел в детской, как затворник, и знать не знал, что стал обсуждаемой фигурой. Он играл, а дети прибегали потом к столику в кафе и кидались к родным: «Ой, мама, а что там!» — «А что?» — «Там, там — дядя Стас!» Появились чаевые, валом пошли отзывы — через какое-то время стало понятно, что в маленькой комнате на Юго-Западе происходит что-то особенное.
Так что особенного происходило в маленькой комнате? Попробуем разобрать правила, по которым живет анимационная команда «АндерСона» и Стас Саксон, придумавший новый способ играть с детьми.
Для начала дружба. Равенство, но не равноправие. В игровой комнате детей ждет старший друг. Это дети должны хотеть быть похожими на своего старшего товарища, а не он на них.
— Что обычно делает аниматор? Обычно он с профессиональным озорством восклицает: «Детки, давайте поиграем!», «Ой, какие мы тут все хорошие и красивые!» А потом… Потом смотрит, чтобы детки не поубивали друг друга. Но дети — это люди, а людям не надо льстить. Наигранная любовь — провал. Скажем, к нам приходит девочка в нарядном платье. Ну, если нравится тебе платье, скажи, а если ты просто хочешь с помощью комплимента расположить ее к себе, лучше промолчи. В таком возрасте комплименты хороши только от шеф-повара. В виде пирожного. Дети — эмпаты, они действительно многое понимают и чувствуют.
Потому что, когда девочка слышит: «Ой, у тебя такое платье красивое!» — она начинает смущаться. А почему? Все очень просто: она понимает, что ее хвалят, но она слышит, что дядя или тетя врут. Что им все равно, какое у нее платье. Естественно, она не может во всем этом разобраться и замыкается. Наша работа становится намного проще без лести. Я — друг, просто друг. Мы можем с детьми даже поссориться — это здоровые взаимоотношения; друзья ссорятся, потом мирятся — это нормально. А если ребенок падает, я говорю ему: «Ударился? Показывай где? Ну, начинай плакать!» Обычно детям говорят: «Не плачь!» А мы ломаем шаблон. Ребенок начинает смеяться, и ему эти шишки уже неинтересны. Безусловно, я сразу смотрю, о какого рода повреждениях идет речь. В игровой комнате вообще нет ни одного острого угла. Я говорю о ничтожных происшествиях, которым нынешние взрослые придают излишнее значение. Это вечное воспитательное «Не плачь!» висит над всеми детскими площадками страны. А я вырос в многодетной семье. У меня две сестры и брат, и все младшие. И девяностые годы на дворе, когда родители работают с утра до ночи. Я поменял в своей жизни сотни памперсов, переиграл тысячи игр, видел немало шишек и знаю, что, если сказать ребенку: «Не плачь», вот тут-то он и начинает плакать.
В игровую комнату Стас Саксон входит в образе. Это второе важное правило системы «АндерСона». Придумать себя.
— Когда я вел праздники, — говорит Стас, — я работал в костюмах. Все разнообразие детских излюбленных типажей — пираты, ковбои, клоуны, человеки-пауки. Но почти всем этим героям я прививал что-то свое, чтобы не быть просто кинематографической маской. У меня был собственный образ, свой псевдоним. Я был кабачком. «Капитан-кабачок», «дядя-кабачок», «ковбой-кабачок». Это смешное слово, оно детям «заходит на слух». Мне было комфортно быть не просто пиратом, а смешным пиратом.
Но когда я приехал на первый пробный день в «АндерСон», я не знал, как себя подать. Здесь ты без костюма и без грима. И я решил быть просто дядей Стасом. Это простое, честное название. Если бы я назвался «Станиславом Артуровичем», то стал бы в глазах детей педагогом. А если «Стасиком» — был бы великовозрастным идиотом. А «дядя Стас» ни к чему не обязывает. Дяди — они прикольные, у многих из нас есть дяди. Они появляются чаще всего по праздникам. Например, у меня был дядя Витя (который, к сожалению, уже не с нами), и он работал на фабрике мороженого. Всякий раз, когда он приезжал, он привозил огромные двадцатилитровые ведра с сухим льдом, и там было мороженое. Я же из многодетной семьи — мы все стояли на балконе и ждали, когда он появится с этими белыми ведрами.
Теперь многие мои ученики, аниматоры «АндерСона», тоже становятся для детей дядями и тетями. Что ж, я считаю, это верная подача нас, аниматоров игровых комнат.
Но просто назваться «дядей» — еще не значит придумать свой образ. «Дядю Стаса» я очень долго собирал. Голос у меня от Карлсона, интонации я взял Ливанова (у нас с ним голоса чем-то похожи). Походку я взял от мистера Бина, взгляд — от дядюшки Ау — был такой замечательный советский мультик. Достаточно сделать взгляд и походку, и это будет уже какой-то образ — так я учу начинающих аниматоров. Тех из них, кто не имеет базового актерского образования. Вообще-то этому учатся четыре года, но я заметил, что и за две недели стажировки можно придумать себе что-то интересное. При этом во время игрового дня я все время меняю роли — терминатор, робот, дракон, но образ дяди Стаса — он неизменен. Это начало и конец нашей собственной вселенной.
Третье правило системы — это специи игры.
Но для начала вы должны придумать не игру, а мир, в котором дети оказываются, когда входят, и детскую комнату — мир, который можно обыгрывать самыми разными способами.
Есть такая вещь у актеров — предлагаемые обстоятельства. Грубо говоря, это пространство спектакля. Существует три круга предлагаемых обстоятельств. Большой круг — это мир, в котором мы сейчас находимся. Допустим, что это вселенная супергероев. Что ей свойственно? Костюмы, суперсила, суперзлодеи, город, который можно спасти. Если мы все сейчас в мире супергероев, а ребенок хочет быть Василисой Прекрасной, что с ним делать? Да играть. Пусть будет. Какой может быть Василиса Прекрасная в этом мире? Это же интересно, наша вселенная наложит на нее свой отпечаток — у нее будет уже не путеводный клубок, а GPS, не ворон, а дрон летающий, и она будет не в сарафане, а в латексном костюме с кокошником. Мы все это проговариваем. Чтобы все дети понимали, где они сейчас находятся, какие законы в этом мире и как их исполнять.
Средний круг — это про каждого из игроков. Кто они в игре: человек, не человек, бабушка, дракон, лихо одноглазое. Это их собственный образ.
И третий круг — правила игры. Это то, что я хочу от детей. Мы не просто же гоняемся друг за другом. У нас есть цель, и тогда это уже действие.
На самом деле, я играю в самые простые игры: догонялки, жмурки, прятки. Главное, в каком мы сейчас мире. Например, классики. Прыгать и так-то весело. Но представьте, что вокруг лава, а квадратики — камни, которые вот-вот под лаву уйдут. И ты прыгаешь на эти камни, а они тонут. У детей сразу картина перед глазами. В моем детстве нам было достаточно подобрать на дороге палку, и был уже меч. Сегодняшние дети привыкли к торжеству вещного мира, к реальности предмета, их воображение надо подтолкнуть. Но когда они начинают видеть вокруг себя эту измененную, игровую реальность, они включаются. Они начинают придумывать сами. И тогда главное в этой комнате — идеи, фантазия и общение.
Что мы, собственно, даем детям? Толчок воображения, переживание, адреналин. У меня есть такое понятие — «специи игр». Что меня навело на эту мысль? В «АндерСоне» я узнал, что даже в сладкие пирожные кладут немного соли, потому что с солью сладко, а без нее приторно. «О, — подумал я, — похоже на нашу работу». Стандартные аниматоры, которые приходят к нам, используют одну специю — сахар: «Детки, давайте поиграем!» А мы посолим. Соль в игре — это экшн. Это: «Ребята, мы сейчас все вылезаем из бассейна с шариками не потому, что аниматору надо устроить тихую игру, а потому что бассейн взорвется через пять, четыре, три…» О, как они выскакивают из этого бассейна!
Как можно добавить еще соли? Мы играем в жмурки, но аниматор, который водит, — это робот-терминатор, и его можно победить только тогда, когда у него кончится заряд. Я, бывает, падаю и ползу за ними, пока искрит моя батарейка или они не сбросят меня в шарики-воду, чтобы страшилу замкнуло.
И еще одна специя — перец. Перец — это саспенс. Чувство тревожного ожидания чего-либо пугающего. В фильмах ужасов страшна не сама встреча с чудовищем, а страшно ожидание. И вот я монстр, я недвижимо стою у стены, а детям надо тихо, очень медленно пройти мимо меня, чтобы не потревожить. Пока на меня смотрят, я безопасен. И вот они идут и смотрят на меня изо всех сил, тихо и медленно идут, почти впритык. И в какой-то момент, когда кто-то, не выдерживая, опускает глаза, я дергаюсь. Какой стоит великолепный крик!
Любого ребенка можно вовлечь в игру. Если приходят девочки, которые умеют играть только в дочки-матери, что ж, тогда детская комната становится домом, а мальчики делают в доме ремонт: мы даем им треугольные подушки и говорим, что это шпатели и нужно замазывать стены.
Очень часто я чувствую, что детям нужно сбросить агрессию. Казалось бы, у детей все прекрасно, серебряная ложка, хороший детский сад, отличная школа. Но они чувствуют родительский страх. Семейную тревожность. Сейчас нелегкие времена, взрослым только кажется, что дети ничего не замечают. И я почти физически ощущаю эту реку агрессии, на которой не выстроишь плотины. Можно только отвести воду в другое русло. Тогда мы строим города и разрушаем их или стреляем друг в друга «огненными» шарами, только бросить их надо, постаравшись. Напрячься и швырнуть изо всей силы.
А иной раз ко мне приходят уже почти взрослые дети, которые делают вид, что играть им совершенно неинтересно. Так, сослали к младенцам. Я помню, сидела в углу девочка лет двенадцати с планшетом, а в игровой у меня были ребята пяти-семи лет, и вид у нее был страшно независимый и страшно неприкаянный. И тогда я сказал: «Слушай, у тебя есть камера на планшете?» Она холодно отвечает: «Есть!» А я ей: «У меня телефон похуже, а нам надо снимать фильм ужасов, как маленькие акулы плавают в бассейне (с шариками). Давай мы воспользуемся твоим планшетом?» Она: «Конечно, берите…» А я говорю: «Как берите, я же с твоим не умею. Сними, а?» Через десять минут эта девочка выстраивала сцены, забиралась на бортик бассейна, чтобы снимать сверху, искала кадры. А потом мы пошли показывать родителям фильм. Родители смеялись.
— Собственно, о чем я сейчас, — говорит Саксон. — Я о том, что можно было бы просто плюнуть и не париться, она мне не мешала, и я ей не мешал. Но как знать, может, девочка возьмет и станет оператором. Или режиссером. Может быть, она меня вспомнит, как я вспоминаю своего учителя.
Вы уже поняли, что такое система «АндерСона»? Это умение смешать театр как метод, кинематографическую реальность, энергию компьютерной игры и психологический тренинг. А в основе всего стоит старший друг, значимый взрослый.
А значимых взрослых в детской жизни сейчас почти не осталось. Это исчезающий тип энтузиастов, крапивинских тренеров, пионеров, походников — людей, умеющих дружить с детьми. Этой профессии больше нет. Возможно, на наших глазах растет новый извод этой работы — в одной взятой сети. По крайней мере, в игровых комнатах «АндерСона» отыщутся несколько детей, которых родители годами безуспешно пытались социализировать. Безрезультатно водили на курсы. И только в этих детских они научились общаться и смогли найти друзей.
Недавно в руки Стаса Саксона попала трехлетняя девочка, которая боялась. Это у нее началось после того, как однажды она сама себя дома закрыла на щеколду, и мама осталась по ту сторону двери. Дверь была железная и мощная, и спасатели резали ее автогеном. А девочка четыре часа плакала в прихожей. А когда ломали дверь, кричала от страха. И с того дня отказывалась отходить от мамы. А мама, чтобы хоть как-то отвлечь девочку, приходила с ней в «АндерСон». Семь дней, при каждом новом ее появлении в кафе, Саксон носил ее на руках. Только девочка спрашивала, где мама, Стас несся игровым скоком, иноходью, галопом и показывал ей: вот же она, все хорошо. А когда однажды мама мгновенно не нашлась, Саксон посадил девочку на шею, и это уже была совсем увлекательная история — поиск мамы в царстве кексов. И наконец наступил день, когда девочка заигралась и забыла, что ей надо бояться. И это была победа. Настоящая большая игра Стаса Саксона.
Добрый день!
Говорят, что если о театре судят по гардеробу, то о заведении общепита — по туалету
У тех, кто придумывал туалет вашего заведения на улице Гиляровского, очень своеобразное чувство юмора.
Заходишь в кабинку (я был в правой от входа в туалет) и видишь там не обычный унитаз, а «адскую машину».
На судне натянута полиэтиленовая лента, которая обеспечивает «одноразовость» и «стерильность» (об этом я догадался не сразу, видимо, я дикий человек).
В конце концов, я даже этому обрадовался, пока не увидел, что лента эта, пардон, вся «уделана».
Поскольку на унитаз хочется сесть, начинаешь судорожно думать, как эту ленту убрать.
Это совершенно неочевидно, потому что «инструкция» по применению вашего «кибер-унитаза» — это не крупный понятный текст на уровне глаз (как это должно быть, если вы хотите, чтобы посетитель его прочел и легко воспринял), а мелкая и совершенно не обращающая на себя внимание надпись в самом унитазе в духе «нажми на сенсор или надави кнопку» — без подробностей, как что работает.
Ок, после тщательного изучения «агрегата» надпись я увидел и понял, что и для чего надо сделать.
Но я человек с высшим техническим образованием. Уверяю вас, посетитель «попроще» просто плюнул бы на это.
Поскольку упомянутая «кнопка» находится в самом унитазе еще ниже, чем надпись, и может быть, кхм, грязной, руками ее трогать не хочется.
Тогда ты начинаешь искать, что такое «сенсор», и тоже не сразу находишь его в 30 см справа от унитаза.
Он больше бы бросался в глаза, если был бы расположен выше и рядом с ним была бы какая-то крупная надпись типа «нажми меня, я хороший», но ничего такого нет.
Надпись рядом с сенсором такая же мелкая и нечитаемая по причине расположения намного ниже уровня глаз.
Ок, теперь ты «знаешь», и вот ты дотрагиваешься до сенсора.
В ответ лента на судне чуть-чуть дергается, но остается на месте без движения (все такая же грязная).
Ты чертыхаешься, с брезгливостью жмешь на потенциально грязную кнопку внутри унитаза.
Грязная лента опять никуда не девается, остается на месте.
Ты пытаешься подвинуть ленту рукой — это крайне неприятно, но нет — сдвинуть ее нельзя.
С левой стороны вытягивается и разматывается чистый полиэтиленовый «рукав», но справа он никуда не убирается и не замещает ту грязную часть, которая на судне!
Тебя это все уже конкретно достает, т. к. вообще люди ходят в туалет не для изучения инженерных дисциплин, а с несколько иной целью (иногда срочной, уж простите за натурализм).
В результате ты принимаешь гордую позу «орел вприсядку», т. к. сесть на грязный унитаз не можешь.
Прямо как в McDonalds!
Но и на этом твои приключения не заканчиваются, т. к. примерно через минуту в кабинке… полностью выключается свет!
То есть ты, и так изрядно злой за этот «кибер-аттракцион» с лентой, попадаешь на следующий — «ориентирование в темноте и тренировка ночного видения».
Сначала я думал, что это я дурак и в туалете стоит датчик движения — но нет, размахивание руками и попытки перемещаться в кабинке свет так и не включили.
При этом карманных фонарей при входе в туалет почему-то не выдавали (вот незадача!).
Ну, а дальше понятно: если успел при входе в кабинку увидеть, где туалетная бумага, находишь ее на ощупь, далее вся «эротика» стыдливо происходит в полной темноте.
Если не успел, то либо играешь в темной кабинке в кошки-мышки в поисках рулона, либо, если тебе повезло больше и у тебя с собой смартфон с фонариком, светишь им.
Когда кто-то заходит в соседнюю кабинку, в твоей свет включается, но снова ровно на минуту, потом опять выключается.
Рулон закреплен на гайку с болтом (впервые вижу столь идиотскую конструкцию), которые не затянуты, в результате ты запросто можешь в темноте случайно оторвать рулон с кронштейна и уронить на пол, чтобы потом с наслаждением заняться его поиском в полной темноте!
А когда ты с горем пополам готов, все закончил и открываешь дверь, чтобы наконец выйти из «темницы», в кабинке снова включается свет (как бы в издевку).
Кстати, тогда ты и обнаруживаешь, что для нормального крепления рулона уборщице или тому, кто «заряжал» его в кронштейн, достаточно было просто нормально затянуть гайку. А лучше, на мой взгляд, просто не пользоваться кронштейнами со столь экзотической и ненадежной конструкцией.
Вы знаете, про этот «туалетный квест» можно было бы снимать комедию в американском стиле не хуже «Горячих голов» или «Голого пистолета».
Я вам просто рекомендую: поставьте туда скрытую камеру с режимом ночной съемки, обхохочетесь над «ничего не понимающими в высоком искусстве».
Только обязательно с записью звуков — думаю, по ним запросто можно будет составить матерную энциклопедию.
Только вот как-то не хочется выступать актером без гонорара.
А если серьезно, то ничего веселого во всем этом нет.
Это отвратительно и унизительно!
После таких вот приключений есть в вашем заведении лично мне стало страшно.
Действительно, а вдруг у вас готовят так же, как работает ваш туалет?
Этот текст вошел в историю «АндерСона» не только как самая искрометная и талантливо написанная жалоба. Это теперь еще и классический пример разгневанного, но все-таки своего клиента. Человека «АндерСона».
В чем эта причастность проявляется? В трудноуловимых оттенках порядочности. В отсутствии эгоизма (автор написал на корпоративную почту, хотя мог бы блеснуть в соцсетях и собрать немалую аудиторию). В инженерном подходе к проблеме (не просто выплеск эмоций, а подробный, детальный анализ, который поможет эту проблему устранить). В правильной интонации (благородная сдержанность, приглашающая к диалогу, а не исключающая его возможность).
Разумеется, на следующий же день после получения этого письма световые датчики в туалете были перенастроены, гигиеническая лента на стульчаке отрегулирована, логистика подсказок для управления сильно умной сантехникой упрощена. Причем не только в заведении на улице Гиляровского, но и во всех кафе сети. С клиентом связались, поблагодарили, сделали подарок. Он и сейчас заходит в кафе. И, наверное, думает, что в «АндерСоне» работают очень милые люди, для которых клиент всегда прав.
Но тут он ошибается. Девушки «АндерСона» умеют и по-другому.
Во всех кафе «АндерСон» возле игровых комнат висят объявления: «Дети, оставленные без присмотра, будут съедены или проданы в рабство». Убедительное предупреждение. Но главное, неожиданное. Фактор неожиданности всегда срабатывает — все, ломающее обыденность, запоминается.
В «АндерСоне» одно время часты были случаи, когда мамы, оставляя детей в игровой комнате, вовсе переставали за ними следить или даже уходили из кафе. Ребенок через час начинал плакать или просил пить, а родителей нет. Аниматор тщетно ищет маму по всему залу. А между тем в «АндерСоне» действует непреложный закон (и мы уже писали об этом): родители сами следят за детьми. Для этого им созданы все условия: есть места возле игровой зоны, по всему кафе развешаны экраны с камер слежения, чтобы детскую было видно от каждого столика. И тем не менее наступил такой день, когда ребенок просидел в игровой четыре часа, пока мама его не вернулась после шопинга. К тому времени уже был вызван наряд полиции. В компании есть регламент, в котором расписаны все действия сотрудников в том случае, если ребенок остался один в кафе.
Чтобы происшествия такие не повторялись, девушки «АндерСона» придумывали самые разные способы: родителей просили подписать бумагу, подтверждающую, что кафе не несет ответственности за детей; предупреждения о том же ставили на каждый стол в менажницах.
А потом просто повесили табличку «Дети, оставленные без присмотра, будут съедены или проданы в рабство».
И подействовало. То ли сложилось все вместе — долгая разъяснительная работа, все бумаги и все предупреждения, все истории с приходом полиции. То ли венчавшее эти усилия «неожиданное» объявление оказалось метким попаданием в родительский инстинкт. Но случаев с оставленными детьми стало значительно меньше.
Но разве же могла такая лихая игривая откровенность, этот почти что остеровский черный детский юмор понравиться всем? Разумеется, не заставили себя ждать и протестные отзывы. Одна посетительница потребовала «снять это безобразие немедленно». Другая дама писала, что внук ее получил после прочтения таблички культурный шок, плакал, ему снились кошмары.
— Я сразу же связалась с протестующей бабушкой, — говорит Катя Гамова, креативный директор сети. — Писала ей, что мы не рассчитывали на таких одаренных детей. Пугать никого не хотим, но и объявление не снимем. Потому что оно эффективно. Потому что мы до этого перепробовали все. Мы вообще поняли, что помогают объявления, сформулированные «на грани» — так, чтобы бить по первичным, самым живым эмоциям, пусть даже это эмоции недовольства. Главное, чтобы запоминалось.
Из этой истории про неожиданные объявления вырастает могучая фигура, о которой мы и будем сейчас говорить. Фигура эта — Недовольный Клиент.
В каждом тексте, описывающем тот или иной род бизнеса, всегда находится место разговору о том, действительно ли клиент всегда прав. Дело, которым занимаются Анастасия Татулова и ее команда, по определению бесконечно клиентоориентированный бизнес. Но можно ли угодить всем? И нужно ли стараться это делать? У «АндерСона» своя история общения с Недовольным Гостем.
Я бы сказала, что это остросюжетная приключенческая повесть с ясным и понятным моральным посылом. Но сначала — приключения.
Одна из посетительниц «АндерСона» поместила на своей странице в Facebook эмоциональную жалобу (орфография и пунктуация сохранены):
Девочки! Пишу, так как сама стала жертвой… Отмечали др племянника в Кафе «Андерсон». Я была с 2 детьми, особо ничего не ела. Тут приносят овощи на гриле, я взяла себе баклажан, а младшему (1,5 года) дала кукурузу! Попробовав этот баклажан, моментально выплюнула, ощущение как будто в рот налили кислоту! Адское жжение рта, судорожно начала пить воду, зову менеджера, повара… все бесполезно. Они даже врача вызвали который сказал у вас ничего нет! От обиды вся в слезах, испуганная так как рот горит, как будто внутри разъедает все, поехала к себе, мне зафиксировали гиперемию слизистой языка и нижнего неба слева. Ок. Слава Богу я не сумасшедшая и все таки это ожег. Дальше весело! Роспотребнадзор не принимает материал для исследования если он собственноручно собран. Надо писать жалобу, на основании которой они проведут проверку… ну тут мы понимаем что проверку так же купят как и врача… я расплакалась, меня видимо пожалела эта женщина, говорит дайте я хоть понюхаю ваш баклажан… понюхала. Взяла тест полоски… итог — Щелочь. не знаю как продукт был пропитан щелочью. Гриль мыли, осталось средство на гриле, либо еще что… но Сам Факт… я никому ничего доказать не смогу. Увы. Но просто чтоб вы знали. не водите своих детей в Андерсон!!!
Семьсот пользователей Facebook перепостили жалобу. Комментариев многие тысячи. Даже тот, кто никогда не бывал в «АндерСоне», вдруг воспылал к нему благородной яростью и праведным гневом.
Естественно, отреагировал и «АндерСон». Никаких соплей, никаких книксенов в духе «клиент всегда прав». Отклик писала Екатерина Гамова, которая точно знает, что «АндерСон» вовсе не «кто-то добрый придумал».
Хотим Вас заверить, что все продукты, которые мы используем, мы тщательно проверяем. Попадание на продукты химии или любых других сторонних веществ полностью исключено. Баклажан входит в топ-10 продуктов с высоким содержанием щелочи. Поэтому совершенно справедливо это отметили и Ваши тест-полоски. Вы вольны инициировать любые проверки! Мы к ним готовы и НИКОГДА НИКОМУ не платим.
По остальному — чтобы развеять сомнения: каждый отзыв, несмотря на количество кафе, мы обрабатываем вручную — смотрим камеры, слушаем записи, встречаемся с гостями, разбираемся всегда без исключений и, конечно, исправляем, если виноваты. Всегда. Баклажаны с Вашего праздника мы, конечно, проверили. Их ели все гости. И с ними, и с баклажанами все в порядке.
Официально сообщаем, что этот отзыв абсолютно не соответствует действительности и, как следствие, умышленно очерняет нашу репутацию. Соответственно, по итогам произошедшего мы приняли решение подать исковое заявление в суд. Все материалы по этой ситуации переданы юристам и запущены в работу.
Жесткий ответ, но в «АндерСоне» всегда жестко защищают свою территорию.
Мы не зря цитировали так подробно эти тексты. Надо понять и разобрать всю ситуацию, чтобы показать, как выстраивается позиция компании. В первую очередь — заметим — мы разбираем только виртуальную историю. В реальной жизни «АндерСон» сделал все, что должен был сделать. Скорую вызвали, путь баклажана отследили, кафе своевременно проходило все департаментские проверки. Жесткий ответ появился лишь тогда, когда стало окончательно ясно, что речь идет о типичном случае потребительского экстремизма. Так что мы сейчас разбираем только воздушные, сетевые последствия произошедшего.
А они парадоксальны. У того, кто прочитал хотя бы десятую часть комментариев к баклажановому посту, должны отпасть всякие сомнения, что на следующий же день все «АндерСоны» в России превратятся в тыквы, а его сотрудники — в мышей. Между тем в реальном мире в выходные, сразу после публикации баклажанового поста, во всех кафе сети была рекордная выручка. Может ли это быть совпадением?
Блогеров учат, что всякий скандал — это плюс. Вне зависимости от того, чем этот скандал вызван, поддерживает ли тебя большинство или ты жестоко порицаем комментаторским комьюнити, в любом случае крутой медиасрач придает вес и даже некоторый блеск твоей сетевой биографии. Доказательств сколько. Виртуальная память коротка: тема скандала забывается, имя остается. Не то же самое происходит и с коллективными пользователями интернета, скажем, с сетью кафе? Действительно ли плохие отзывы имеют пагубное влияние на репутацию бизнеса? По наблюдениям можно сказать так: работают массовые отзывы, фиксирующие реальное состояние дел — плохую еду или плохое обслуживание. Если таких отзывов много, они реально пагубны. Единичный громкий скандал, в котором правота сторон трудно определима, только привлекает внимание. Особенно если представители самого кафе не прогнулись под шумовую волну, а проявили стойкость и принципиальность.
В своде внутрикорпоративных установок «АндерСона» есть важное правило: «Мы честны с гостем, мы никогда не идем на компромисс в качестве и этике ради прибыли, мы не будем делать вид, что клиент всегда прав, если в данном конкретном случае клиент совсем не прав».
Компания еще решает для себя, стоит ли вообще участвовать в сетевых баталиях. Не лучше ли использовать в таких случаях элементарный игнор? «АндерСон», может быть, больше, чем любая другая компания, ценит именно своего клиента. И лучше многих других знает, насколько клиенты бывают чужими. Можно сказать, что сетевая война, которую время от времени вынужден вести «АндерСон», — это не противостояние «компания — гость», а защита своих клиентов от чужих.
— История с баклажаном сильно прибавила мне друзей в Facebook, — говорит Анастасия, — но в дальнейшем, скорее всего, мы выберем стратегию ухода от участия в публичных разборках. «Наши» гости, как мне кажется, не те люди, которые живут в соцсетях и готовы весь день сидеть и писать в Facebook или ВКонтакте. Социальные сети не являются для нас стратегическим каналом коммуникации. Когда человек на что-либо жалуется прилюдно, его чаще всего не волнует дело, это всегда история про себя.
Вот это мнение Анастасии Татуловой показалось мне интересным. Возможно ли, что Анастасия опережает время? Сейчас компании, зависящие от клиентов, напротив, стараются тотально контролировать свой имидж в социальных сетях, видя будущее именно в засилье бесконечного сетевого разговора. Но так ли этот разговор важен? Facebook стал гостиной, полной гула нравоучительных бесед. Это бесконечный тихий вопль каждого о себе самом. Реальность используется только как способ начать разговор.
Скажем, пишет девушка о посещении кафе: «Ходила вчера в „АндерСон“ и поняла, что меня начала угнетать вся эта атмосфера приторно-фальшивого семейного счастья. Это кафе не для детей, а для родителей, которые хотят сунуть куда-то своих детей, потому что уже на миллион замотались от них, при этом кафе предоставляет им удобные возможности для контроля за своими рабами. Повсюду удобно расставлены плазмы, на которые выведены видео с камер наблюдения. Прям как в тюрьме, очень удобно».
О чем это написано — об «АндерСоне»? Нет, конечно. Это экзерсис на тему «неужели только я одна вижу, в каком мы все живем кошмаре»? Имеет ли смысл на этот пост отвечать? Разговор может получиться пылкий, но совершенно бессмысленный.
— С гостем, который реально хочет на что-то пожаловаться или что-то изменить, мы связываемся в течение часа максимум, — говорит Анастасия, — это конструктивная и важная для нас коммуникация. В идеале — мы «ловим» его, пока он еще не вышел из кафе.
Каким образом получается сразу найти недовольного? Это легко сделать, если он нажал на грустный смайлик на Plazius, который расположен на каждом столике, или позвонил или написал на горячую линию. Тогда к нему сразу выходит директор или менеджер. Вопрос стараются решить тут же. Что случилось? Чем помочь? Что плохо? Если недовольный клиент уже пришел домой и разместил пост на «Отзовике» или в TripAdvisor, с ним связываются в течение дня и сразу просят личную почту или телефон, чтобы иметь более плотную коммуникацию. Многолетний опыт «АндерСона» показывает, что именно такая работа с недовольным гостем приносит наибольшую пользу.
— Нормальный клиент, если его что-то зацепило или возмутило, обычно хочет решить свою проблему, а не «поговорить об этом» в Сети, — говорит Анастасия. — Потому что, когда у него живо это ощущение возмущения, он хочет, чтобы мы ему прямо сейчас объяснили, почему мы такие козлы. Мы объясняем. Он слушает, и если это действительно «наш клиент», то мы друг друга понимаем. А если не понимаем… То это уже совсем другая история.
12 августа 2008 года, Италия. Менеджер популярного ресторана в Тоскане стал национальным героем после того, как отказался выделить российскому олигарху столик в своем переполненном заведении. Инцидент произошел в ресторане Bistrot на курорте Форте-дей-Марми. Тридцатишестилетний Давид Валани заявил ассистенту владельца футбольного клуба «Челси», что никак не может принять вечером компанию миллиардера из восьми человек, потому что все столики заняты. После чего он предложил Абрамовичу попытать счастья в другом месте.
Валани говорит: «Я ничего не имею против Абрамовича лично, он очень милый и обходительный человек, и он уже бывал в нашем ресторане раньше. Проблема в том, что наш ресторан поддерживает репутацию высокопрофессионального заведения, и если у нас нет мест, то мы никак не можем резервировать столики в ущерб другим гостям. Если бы мы пошли на это, мы бы подвергли свою репутацию опасности».
Мэр Форте-дей-Марми, Умберто Буратти, сказал в интервью итальянской газете Corriere Della Sera: «Хозяин Bistrot правильно сделал, отказав господину Абрамовичу в столике. Наши правила действуют для всех туристов, пусть они даже очень богаты. Эта новость порадует людей, которые любят Форте, а мы с радостью предоставим ему телефонные номера других ресторанов».
Однако, как сообщает итальянская пресса, рассерженный олигарх решил, что после такого оскорбления ничто не удержит его на этом курорте. Он приказал капитану своей яхты «немедленно взять курс на Сардинию», — пишет The Telegraph.
Эта история, которая в 2008 году прокатилась по всем информационным лентам мира, не только про ресторан Bistrot и Абрамовича. Эта история еще и про «АндерСон».
Про то, что понятие клиентоориентированности и позиция «гость всегда прав» не равны друг другу.
— Утверждение, что клиентоориентированность — это когда ты рад всем, кто к тебе приходит, неправильное, — считает Анастасия. — Ты не всем рад. Очень важно понимать, для кого ты работаешь. К нам приходят люди и говорят, что хотят, чтобы у них на дне рождения играла песня Лепса, потому что именинник любит Лепса. Я не утрирую. Мы отвечаем, что у нас это невозможно. У нас в кафе другая политика. У нас не банкет, а праздник. И Лепса я люблю, но такая музыка не в формате нашего кафе. Мы про другое. И слышим: «Да вы знаете, кто мы такие?» Мы знаем. Вы — не наши гости.
Просто каждый должен работать на свое. Если сегодня мы позволим себе заработать лишний рубль на прихоти человека, который хочет, чтобы в нашем кафе играл Лепс, мы потеряем гораздо больше. Те люди, которые к тебе приходят регулярно, ради которых ты работаешь, — они просто уйдут. И они будут правы — ты им обещал другое. Всем, что ты делаешь, всей атмосферой кафе, всем, что происходит на твоей территории, ты обещал им пространство, абсолютно свободное от агрессии.
Это нормально, когда у тебя есть правила. Если есть правило не приходить в театр в спортивном костюме, ты этого почему-то не делаешь. Если вы приходите в гости и хозяйка просит, чтобы вы сняли обувь, вы ее снимаете. Если гость не желает подчиняться вашим правилам, выбирать нужно не гостя, а свои правила.
У нас есть подборка отзывов об одном нашем франчайзинговом кафе в подмосковном городе К. Она называется так: «Сволочи, дайте дешевую водку!» Это прямая цитата, мы ничего не придумали. Почти у всех отзывов из этой подборки прямо вот такие заголовки. И содержание соответствующее: «Вы не понимаете, в „Азбуке Вкуса“ водка дешевле, чем у вас! Вам не стыдно?»
А у нас действительно всегда были фантастические цены на водку. Можно сказать, заградительные. Мы не хотим, чтобы в наших заведениях люди пили дешевый крепкий алкоголь. Водка будет притягивать не наших клиентов. Но почему-то нам поначалу не хватило духа вообще убрать водку из меню, и мы ее продавали по семьсот рублей за пятьдесят граммов. Получив эти отзывы, мы сделали то, что давно следовало сделать, — убрали водку совсем. Из всех наших заведений. То есть не просто не пошли навстречу пожеланиям клиентов, а сделали с точностью до наоборот. Тут началось вообще светопреставление. «Верните водку!» Мы говорим: «Нет, не вернем». — «К вам ходить не будут, никто не будет праздники без водки отмечать в нашем городе». — «Что ж, — говорим, — не ходите! Пусть к нам ходят только те, кто без водки». Всё.
Это действительно сложный ежедневный выбор — выбор своей аудитории. У нас битва с франчайзи в этом городе К. была не на жизнь, а на смерть. Дать ли им возможность ставить водку на банкеты? Франчайзи нам говорят: «Вы не понимаете — это такой специальный город!» Я понимаю. И вообще Россия — страна специальная. Но мы так решили, у нас такие правила. Если мы их будем нарушать, то мы благодаря этому не заработаем денег. Мы их, наоборот, потеряем. Потому что потеряем свое комьюнити.
Сложность в том, что в этом городе франшизное кафе. Помимо водки там была еще история с пивом. Там один из городских начальников пиво варит. И владельцы кафе хотели его продавать. Но мы не можем себе этого позволить. У нас в меню дорогое бельгийское пиво. Если мы вместо него соглашаемся продавать то, что в городе К. пьют из пластиковых стаканов за пластиковыми столиками, мы получаем ту аудиторию, от которой хотим уйти. Мы почему от нее пытаемся уйти? Не потому что нам денег от нее не хочется. А потому что наша аудитория, на которую мы работаем, она бы хотела посидеть без нее. И она за это платит.
Потому что при выстраивании стратегии компании нельзя ориентироваться на всех клиентов. На всех — значит ни на кого.
Древняя акробатическая мудрость гласит: «Чтобы сделать сальто, ни в коем случае не нужно делать сальто».
Для человека, которому предстоит сделать его первый раз, это слово звучит как что-то немыслимое — подпрыгнуть на батуте выше головы и перевернуться в воздухе, зависнув в полной беспомощности, пусть даже на доли секунды. Слово «сальто» в голове новичка является неприступным, оно вгоняет в ступор, парализует и дезориентирует. Поэтому умный тренер делает так: он раскладывает этот пугающий акробатический трюк на ясные и доступные составляющие.
«Значит, так, — говорит умный тренер, — чтобы сделать на батуте сальто назад, тебе нужно совершить в прыжке всего два простых движения. Первое — заводишь ноги за голову, второе — поднимаешь руки вверх. Все, поздравляю, у тебя получилось сальто».
Счастливый ученик стоит, хлопает глазами и чувствует, что уже никогда не будет прежним.
Анастасия Татулова равнодушна к акробатике, поэтому объясняет то же самое на более простом примере.
— Вот передо мной стоит ваза, доверху наполненная кусковым сахаром. Эта сахарница — задача, которую предстоит решить. Но я никогда ее не решу, если буду думать о ней именно как о вазе с сахаром. Мне нужно вытряхнуть весь этот сахар, разложить задачу на кусочки, и только тогда она станет решаемой.
Бен Хоровиц, кумир Кремниевой долины, крупный венчурный инвестор, в своей книге «Легко не будет»[2] говорит о том же еще лаконичнее: «Хороший менеджер старается разложить проблему на составляющие, а плохой, наоборот, смешивает все проблемы в одну».
Очередная задача, которую «АндерСону» предстоит решить, разложив ее по кусочкам, — это задача глобального роста. Поддается ли бизнес Анастасии Татуловой глобальному масштабированию? Получится ли у нее реализовать свою мечту про четыре тысячи «АндерСонов»? Можно ли сложить из хрупких «АндерСонов» надежную кристаллическую решетку и научить ее расти до бесконечности? Является ли идея сети достаточно емкой, чтобы размножаться делением в таких масштабах? И если да, то какие ясные и доступные действия нужно совершать команде Анастасии Татуловой, чтобы прыгнуть выше головы, перевернуться в воздухе и никогда больше не быть прежней?
Каждый день «АндерСон» получает от двух до пяти заявок на открытие франшизы. Знающий человек понимает, насколько это большие цифры. Франшиза этой сети — одна из самых популярных по количеству запросов. Но при этом у нее очень низкий показатель конверсии заявки в реальную франшизу: он составляет меньше одного процента. То есть, условно говоря, из ста предложений только одна или даже половина заявки имеет шанс на реальное партнерство.
Соотношение этих цифр показывает, какой непростой путь должен пройти франчайзи, чтобы стать частью «АндерСона». И насколько непросто компании найти партнера, который бы ее устраивал. Отрабатывая сотни предложений, «АндерСон» ищет единомышленников, пытаясь соблюсти баланс между очарованностью и деловыми качествами будущих франчайзи.
— Мы не вкладываем сейчас средств в продвижение франшизы. Мы не даем рекламы, нас нет в каталогах, мы не работаем через брокеров. Узнать о нашей франчайзинговой программе можно двумя способами — либо зайти на наш сайт, либо зайти в наше кафе, — говорит Светлана Князева.
Светлана — человек, который знает о нынешнем франчайзинге все. В России она самый авторитетный специалист по франшизе. Князева руководила соответствующим департаментом в Rosinter, который десять лет назад, во время своего расцвета, имел самую большую франчайзинговую сеть в России. Позднее у Князевой был собственный консалтинговый бизнес, связанный именно с развитием и подготовкой компаний для франчайзинга в сфере общепита.
С Анастасией она встретилась случайно, но это одна из тех случайностей, в которых видна закономерность.
— Мы были приглашены на один день рождения, не зная друг друга, — говорит Светлана, — кстати, в андерсоновское кафе на улице Гиляровского.
У меня тогда уже был консалтинг, и ко мне очень часто стали поступать запросы именно на «АндерСон». Но когда мы познакомились с Анастасией, в ее компании еще не было такой программы. Я, разумеется, рассказала ей о появившемся спросе на ее бренд. Она приняла эту информацию к сведению, но не более того. Тогда Анастасия еще не была готова идти по этому пути.
Татулова долгое время была уверена, что вообще не будет продавать франшизы. Она строила свою сеть с нуля, зарабатывала репутацию и имя, и ей было тяжело отдавать все это придуманное, устроенное и налаженное в чужие руки.
— Шло время, компании надо было расширяться, и в конце концов стало ясно, что франшиза — тот инструмент, без которого не обойтись, — продолжает Светлана Князева. — Мы стали разрабатывать свой франчайзинговый пакет.
И со временем я стала отвечать в «АндерСоне» за продажу франшиз и работу с инвесторами.
«АндерСон» — счастливая компания. Счастливая в том смысле, что мы не бегаем по рынку и не предлагаем: «Купите, пожалуйста, нашу франшизу, мы хорошие». К нам люди приходят сами. В «АндерСон» влюбляются. Это и хорошо, и плохо одновременно.
Я мало представляю себе людей, которые родились с мечтой продавать лапшу в коробочке. А вот сделать что-то качественное, настоящее, для семей, чтобы вокруг были дети и все было проникнуто идеей заботы, — это очаровывает. Поэтому мы чаще всего имеем дело с адептами — а с ними, с одной стороны, проще, а с другой — сложнее. Эти люди порой загораются идеей настолько, что отбрасывают все остальное. Мне иногда говорят: «Не важно, буду ли я зарабатывать…» Стоп. Вот тут нужно поставить человека под холодный душ и рассказать ему, в какой бизнес он ввязывается.
Маленькое нелирическое отступление. Любимый корпоративный анекдот «АндерСона».
Цирк. Выходит конферансье. Звучит барабанная дробь.
— А сейчас наш новый номер! Хит сезона! «Летающие крокодильчики»!
На арену выползают крокодильчики. Щелкает бич. Ап! Животные быстро-быстро бегут по арене. Ап! — взлетают. Ап! — кружатся над ареной. Народ в шоке, крики «браво!», аплодисменты.
Маленькая девочка в первом ряду в восторге: «Крокодильчики! Вы такие милые! Такие талантливые! Как это у вас получается?»
Мимо пролетает один из крокодильчиков и успевает бросить на лету: «Эх, девочка, если бы ты только знала, КАК НАС ТУТ… БЬЮТ!!!»
Шаг номер один при работе с очарованными адептами «АндерСона» — объяснить им со всей прямотой и откровенностью одну простую вещь. Поставив подпись под партнерским договором, он обрекает себя на то, чтобы стать именно таким крокодильчиком, которому предстоит научиться летать. И не факт, что получится.
— Мы никогда и никому не говорим, что «АндерСон» — это просто, — продолжает Светлана Князева. — Общественное питание — это в принципе очень и очень непросто. Это зависимый от людей и не самый выгодный на свете бизнес. Им нужно болеть, но не высокой болезнью очарованности.
«АндерСон» даже сложнее всего прочего предпринимательства в индустрии гостеприимства. Во-первых, потому что есть специальный гость — ребенок. Это благодарный гость. Если ему все понравится, он родителей за руку приведет обратно. И в то же самое время это гость беспощадный. Потому что все, что связано с детьми, люди воспринимают очень чувствительно, и, если что-то пошло не так, родители не простят вам вашу ошибку. Во-вторых, мы продаем не только кухню, но и праздники, а это вещь гораздо более сложная, чем кажется. И в-третьих, кондитерская линейка. Да, в Москве легче, тут у нас собственное производство, но наши региональные партнеры кондитерку производят на месте, а это очень непросто.
Так что на первом этапе работы со своими адептами мы их не столько склоняем к сотрудничеству, сколько, наоборот, отговариваем. Можно сказать, что мы не продаем франшизы, а занимаемся рекрутингом. А это принципиально иной процесс. Именно поэтому работа с большинством заявок кончается ничем. Если на раннем этапе человек понял, что ошибся, и вовремя ушел, мы этому только радуемся. Мы таким образом сэкономили уйму сил, времени и денег. Ведь ты потом не сможешь его уволить. Тебе с ним быть минимум пять лет. Здесь важно не создать лишних ожиданий.
Поэтому мы делаем вот что. Сначала первичное интервью. На этом этапе идет максимальный отсев. Сразу становится видно качество амбиций человека. Обдуманное перед тобой желание или интерес, не совпадающий с нуждами или принципами «АндерСона». Скажем, ты спрашиваешь: «Вы понимаете, что нужно найти помещение?» А тебе отвечают: «У меня уже есть». Выясняется, что у него есть сто квадратов в торговом центре на третьем этаже. А мы третьи этажи вообще не рассматриваем. Но на другие варианты потенциальный партнер не идет. И тут я понимаю, что его основная цель — заполнить это помещение неважно чем, главное — под какой-нибудь красивой вывеской.
На собеседовании мы нащупываем точки соприкосновения. И если мы их нащупали, то делаем следующий шаг — подписываем соглашение о неразглашении конфиденциальной информации и подробно погружаем будущего партнера во всю нашу историю.
Но на этом отсев не прекращается. Мы продолжаем безжалостно пугать претендентов, потому что очень многие из них хотят с нами развиваться и вроде как осознают сложности этого бизнеса, но мы видим, что все-таки не до конца. И тогда мы отправляем человека на один день поработать в кафе, полетать крокодильчиком. В наиболее загруженный день, в самое пекло, без скидок и поблажек. Многие после этого приходят потрясенные и забирают заявки: «Да, мы не понимали, во что ввязываемся».
То, о чем рассказывает Светлана Князева, очень похоже на работу с потенциальными приемными родителями в комиссиях по усыновлению детдомовских детей. Туда тоже стекается очарованный контингент с самой разной мотивацией. Особенно большой наплыв после сердцедробительных сериалов типа «Громовы». Дальнейшую работу с этим контингентом специалисты называют коротко и ясно — вымораживание. Методы самые разные, вплоть до ночных упражнений с куклой и будильником. Когда в результате подобных процедур очередной кандидат отваливается, это не потеря, а праздник. Одной искалеченной судьбой меньше.
Давно замечено, что «свой» ребенок и «свой» бизнес — это вещи онтологически похожие. Вручить хороший бизнес не в те руки — последствия тут тоже обещают быть мучительными, причем для обеих сторон.
— Но если мы исчерпали все свои возможности партнера напугать, то он получает договор коммерческой концессии, то есть франчайзинга, — продолжает Светлана. — Это объемный документ, в нем шестьдесят четыре листа. Он описывает все принципы и все условия нашего взаимодействия. Он довольно жесткий и бескомпромиссный, потому что его задача — охранять всю систему. Его нельзя изменить конкретно под франчайзи. Мы можем пойти навстречу в каких-то мелочах, скажем в сроках уведомления, но тогда меняем эти сроки для всех наших партнеров. Не может такого быть, чтобы одному что-то было можно, а другому нельзя. Это развалит всю систему.
Здесь нет ничего оригинального: все серьезные франчайзинговые сети свято блюдут свои правила и принципы. Но вот что касается штрафных санкций, то тут «АндерСон» снова в своем духе. Обычно франчайзеры пытаются их запрятать в договоре где-нибудь мелким шрифтом, чтобы партнеру было комфортнее его подписывать. Чтобы незаметно было.
Анастасия же, наоборот, попросила сделать специальное приложение к договору, в котором все штрафы выставлены на обзор: нарушил правила использования товарного знака, просрочил исполнение денежного обязательства, нарушил стандарты качества — штрафы.
— Сначала меня это решение удивило, — признается Светлана Князева. — Как нам теперь такого слона продавать? А потом я поняла, что это очень правильный шаг. Абсолютная честность в итоге людей подкупает. Ты ничего не скрываешь и не прячешь, ты изначально даешь партнеру понять, что сам готов выполнять все правила, и ждешь от него такой же открытости. Он видит всю меру ответственности и волен либо согласиться, либо нет. Или подписать, или отказаться.
Но вот, наконец, наш талмуд прочитан и понят, мы его подписываем, отдаем на регистрацию. И тут начинается очень серьезная, кропотливая, каждодневная работа по обустройству нового кафе. Шаг первый — поиск помещения.
Перед тем как франчайзи начнет строить «АндерСон», он должен найти место, где его строить.
Это важный выбор. В урбанистике есть термин «пространственная судьба», который описывает зависимость успеха того или иного предприятия от его местоположения, и ресторанный бизнес считается одним из самых в этом отношении уязвимых.
Из одного бизнес-тренинга в другой гуляют непреложные законы ресторанной локации — заведение, открытое на втором этаже, разоряется. Помещение нужно искать в центре города. Предпочтительнее всего первая линия — дома, выходящие фасадом на улицу. Даже дорогие рестораны — что считается парадоксальным — терпят убытки, если расположены далеко от станции метро.
Самое интересное, что ни один из этих законов не работает во вселенной «АндерСона».
Действуют какие-то другие закономерности, которые еще только предстоит сформулировать. Пока девушки «АндерСона» говорят об интуиции. Все помещения, в которых открываются московские или франшизные кафе, обязательно смотрит Анастасия Татулова. К франчайзи она приезжает, чтобы отсмотреть и одобрить выбранное место.
— У Анастасии есть совершенно уникальное чутье на локации кафе, — говорит Светлана Князева. — Новое заведение может открыться в месте, в котором до этого на протяжении нескольких лет сменялось несколько рестораторов. И все уходили с убытками. Мы открываемся — прибыль. Хотя обычно, если помещение «с историей», следующий ресторатор не захочет его брать. А вот Анастасию это не смущает, она прямо чувствует, что будет работать, а что нет.
Как работает интуиция?
— Она иногда смотрит помещения самым необычным образом, — говорит Евгения Курындина, которая отвечает за отдел развития. — В некоторых случаях даже не заходит в помещение. Она говорит: «Я не пойду туда. Там точно плохо». Были случаи, когда я договаривалась с агентами о просмотре, а Анастасия просто из машины не выходила. Говорила: «Там нечего смотреть, я уже все вижу. Мне и так все понятно». Чуйка, что ли. А иногда бывает наоборот. Мы долго обсуждаем сомнительное место. Я говорю: «Давай не будем там открываться. Там все плохо, и там людей наших нет. Вялый район, дохлый, одни алкоголики живут». А она отвечает: «Да нет, все хорошо будет. Я чувствую». И работает же! Похоже на чудо. Не знаю, что это — интуиция, наверное. У женщины с интуицией вообще намного лучше, чем у мужчины, мне кажется.
Я близка к рациональному объяснению природы интуиции. Это свирепая скорость соображения, основанная на опыте и многих раздумьях. Но со стороны выглядит действительно как чудо.
— Конечно, никакая это не интуиция, — подтверждает мои догадки Анастасия. — Когда я приезжаю в новое помещение, я не впадаю в транс и третий глаз у меня не открывается. Я просто вижу много разных деталей — мелких и не очень. Какие кондиционерные блоки на фасаде дома висят — Samsung или Daikin? Сколько мам с колясками прошли мимо? Какие марки у колясок? Во что дети одеты? Сколько рядом школ или детских садов? «Дикси» по соседству работает или «Азбука Вкуса»? И все эти мелочи складываются у меня в одно точное ощущение.
Ну, и еще это всегда качели. На одной стороне перечень очевидных достоинств. На другой — неочевидных недостатков. Что перевесит, такое решение и будет принято.
— Мы часто сейчас ищем помещения «после ресторанов», — говорит Евгения. — Это экономит инвестиции, потому что какие-то важные вещи уже сделаны. Есть вентиляция, отделка кухни. Переделывать все равно дешевле, чем начинать с нуля, это очевидно. И чаще всего мы арендуем помещения после кафе, которые были неуспешны. Но если у них не получилось, это не значит, что у нас не получится. Скорее даже наоборот. Так у нас появилось кафе на Кусковской. В Гагаринском переулке. Потом кафе в Медведкове. Там был ресторан под названием «Райский сад».
Вот смотрите — в Медведкове, в спальном районе, открывается ресторан «Райский сад». Выглядит он как ориенталистская шашлычная, и шашлычной, в сущности, и является. Зал убран богато — красные стены, золотые диваны. Багрец и золото. Через год-другой становится ясно, что «Райский сад» цветет не для местных жителей и ресторан близок к провалу. А почему? Потому что «Сад» транслирует невнятный месседж. Для кого он? В спальных районах вообще чрезвычайно низкая степень доверия к заведениям-одиночкам. Центр действительно прибавляет всякому ресторану респектабельности. Но в Медведкове золотые диваны скорее пугают, чем привлекают посетителя. Элитарность здесь не работает. Это место выглядело закрытым, слишком мужским, похожим на пространство встречи «для своих». Как привет из девяностых, когда всякое богатое этническое заведение казалось аналогом мужской бани — места переговоров.
Помещение высвобождается, и его арендует «АндерСон». А дальше происходит вот что.
— В день открытия в Медведкове случился такой аншлаг, — рассказывает Евгения Курындина, — что в пять вечера я вынуждена была выйти на улицу вместе со всей командой открытия просто потому, что нам в кафе уже места не было. Даже стоять было негде.
Очевидно, «АндерСон» делает что-то принципиально новое. Принципиально другое. В Медведкове очень много семей. Это большой спальный район, в котором некуда пойти с детьми. И если «Райский сад» проигрывает из-за расположения в спальном районе, то «АндерСон» выигрывает. Сетевое устройство обеспечивает высокий уровень доверия к каждой новой локации. Центр города принадлежит всем и никому, в спальном районе семейное кафе способно стать своим, оно формирует и пространство, и время. Оно становится важнейшей точкой на маршруте прогулки, оно создает местное сообщество, которое до сих пор себя таковым не осознавало.
Но если успех «АндерСона» в спальном районе еще как-то можно спрогнозировать, то некоторые догадки Анастасии кажутся совсем уж мистическими.
Пример тому — «„АндерСон на даче“», который открылся в 2016 году на ВДНХ.
С одной стороны, ВДНХ — место Большого Гуляния, с другой — вся жизнь этого до сих пор мало обдуманного и хранящего имперскую легенду места концентрируется вокруг Главной аллеи и павильонов. Но «АндерСон» прижился как раз не здесь, а на задворках, которые никто из рестораторов вообще не рассматривал как перспективную территорию.
— К кафе нет подъезда на машине, — говорит Евгения. — Это такой, знаете, домик в кустах минутах в пятнадцати ходьбы от Центрального входа. Его не видно с Главной аллеи. Для того чтобы попасть в «АндерСон», нужно точно знать, что ты идешь именно туда. У тебя нет вариантов случайно забрести в это кафе. Но Анастасия очень быстро приняла решение, что хочет открыться именно там. Ни с кем не советуясь, не обсуждая, просто решила. И у нас прошлым летом случился там такой аншлаг, что люди стояли в очереди, записывались в тетрадочку менеджера, чтобы им потом позвонили и сказали: «Приходите, для вас освободился столик». Мне кажется, такого успеха сама администрация ВДНХ не ожидала. На всем пространстве выставки у общепита есть проблемы с количеством гостей. А у нас — нет. Это тоже чуйка, это абсолютно точно чуйка, никак по-другому.
Чуйка чуйкой, но внутренние законы, по которым в «АндерСоне» ищут и принимают в работу помещения, все же выстраиваются. И они противоположны базовым.
В маркетинговых книгах советуют открывать рестораны в торговых центрах, потому что они генерируют трафик — в «АндерСоне» помещения на любом этаже любого торгового центра считают совершенно неподходящими.
Точно так же «АндерСон» не советует своим франчайзи искать помещение в центре города. Для многих этот совет становится настоящим потрясением. Его еще нужно пережить, понять, и в него нужно поверить.
— Мы про семью, про детей, про спальные районы, — говорит Евгения Курындина. — Если вы посмотрите на карту Москвы, увидите, что у нас мало кафе в центре, потому что в центре люди занимаются бизнесом. Тут помещения нужно очень тщательно выбирать. У нас есть, например, маленькое кафе в Гагаринском переулке, возле Кропоткинской, но там жилой квартал и большая школа. Когда мы его открывали, точно так же, как в Медведкове, оно было заполнено под завязку. Люди стоя пили кофе. Я сидела за столиком с ноутбуком, хотела поработать, но к вечеру мне пришлось уступить место гостям и перейти в соседнее кафе. Так что мы нашим франчайзи разрешаем иногда открыться в центре, но смотрим, чтобы там были жилые дома, мамы с колясками, детские площадки. Если же место безжизненное, пусть даже возле Кремля, мы часто своим партнерам отказываем, ведь мы сами же их подставим, если разрешим вкладывать деньги в заведомо неподходящее помещение. Мы говорим: «Давайте будем искать дальше!»
И франчайзи ищут. Они сначала согласовывают найденное со мной, присылают фотографии с комментариями и объяснениями. Мы много раз все проговариваем и обдумываем.
А потом, если помещение похоже на подходящее, Анастасия едет смотреть. Утверждает. И дальше начинается этап, который можно назвать так:
Однажды Татулова встречалась с командой, которая делает крупный проект — семейно-развлекательный парк.
— Ребята, — говорит Анастасия, — прекрасные, приобрели франшизу Dreamworks и строят аттракционный парк. Позвали меня проконсультировать их на предмет кафе. Просили, чтобы я с ними его спроектировала. Смотрю, сидит передо мной очень клевая креативная команда. Шесть парней. Один бородатый, один в модных очечках, у всех макбуки, физкультурные гаджеты, которые меряют, сколько ты пробежал или прошел. Зовут всех очень экзотично. И показывают они мне свой проект кафе. Очень смешной. Вот здесь кухня, а из нее пятьдесят метров нужно идти через детей в банкетный зал. Все радости официанта. Я им говорю: «Не, так не получится». Дети — это особая, так скажем, среда, тут все риски возрастают как минимум в арифметической прогрессии. А если все это происходит еще и под серьезным мировым брендом, с которого людям нечистоплотным есть что слупить путем всяких выдумок и постановок, то вообще караул. Особенно если гонять официантов сквозь строй детей из кухни в банкетный зал. В общем, встреча была грустная. В конце они сидели и ненавидели меня. Я весь мир им разрушила.
Разрушение чужих миров, борьба с галлюцинациями партнеров — это искусство особенно востребовано на этапе проектировки и строительства, когда просто помещение превращается в «АндерСон». Лишь теперь проявляются все качества франчайзи и его настоящие желания. Становится видно, как он себе представляет свою будущую жизнь в андерсоновском сообществе.
Евгения Курындина помогает партнерам строиться — она знает характеры и склонности всех союзников «АндерСона». Каждая история, которую она рассказывает, — это история о понимании. Франчайзи проходят свой путь к осознанию андерсоновских законов. Но в определенном смысле они начинают понимать и себя — чего они на самом деле хотят. Все это истории драматичные, но чаще всего со счастливым финалом.
— У нас был один такой опыт, например, — говорит Курындина, — когда генеральное сражение развернулось вокруг детской комнаты. Мы в своих кафе стараемся, чтобы она находилась в середине зала за стеклом, так, чтобы отовсюду можно было видеть детей. Это удобно мамам — они видят, что ребенок делает в каждый момент: играет, смеется, плачет, хочет в туалет. У наших франчайзи помещение позволяло — мы так и нарисовали им проект. И вот девушка, будущая владелица, мне говорит: «Евгения, ну вы же понимаете, что вот этот аквариум с детьми нам всех гостей распугает». Я опешила. Говорю: «Подождите, это же ваши гости. Как детская комната может распугать гостей с детьми?» И тут выясняется, что собеседница моя хочет из этого кафе сделать такое место, где было бы удобно встречаться со своими подругами.
Она хотела уголок гламура. Не для гостей, а для себя. И чтобы детская была куда-то задвинута, а детей не слышно.
При этом она ведь строит именно «АндерСон», потому что ей нравится семейная атмосфера и интерьер. Вот только б еще дети не мешались под ногами.
Эта история о тайных желаниях уникальная и типичная одновременно. Люди хотят «АндерСон», а на самом деле хотят чего-то другого. И зачастую только на стадии проектировки помещения начинают понимать, что это значит на самом деле — хотеть «АндерСон».
Вот еще одна история. Один франчайзи решил поставить в кафе белый диван. Мечта, достойная уважения: молочные дымные пространства, сливочный диван, красота.
— Он, возможно, когда-то занимался дизайнерским бизнесом, — говорит Евгения Курындина, — и все варианты дизайна, которые мы предлагали, отклоняет. Рассказывает нам, что это некрасиво и так никто не делает. И показывает картинки кафе своей мечты. Там стоят ослепительно-белые диваны. В крайнем случае бежевые. А мы такого не делаем. У нас в кафе дети, которые проливают на диваны сок. И хватаются за них, и залезают на эти диваны. А пятна на мебельной обивке не отмываются. Однотонная бежевая мебель для «АндерСона» — вещь невозможная, потому что на второй день эта красота выглядит ужасно. Мы ему объясняем, а он прячет от нас чертежи с дизайном. И в какой-то момент говорит мне вот что: «Я буду делать свой банкетный зал! И уж там пусть будет все так, как я захочу». Я отвечаю: «Так. Подождите. Как это — как захочу? У вас же „АндерСон“». А он: «Ну нет, я хочу вот здесь темную мебель, приглушенный свет, белый диван, светильники низкие, как в „Чайхане“». Я уже в отчаянии: «Может, вам тогда и франшизу взять в „Чайхане“?» Он, важно: «Нет, дайте я сделаю свой банкетный зал, и у меня туда будут мои друзья приходить». Долгая была борьба. Но в итоге мы и его убедили.
Даже удивительно, какое количество людей, уже прошедших строгий фильтр «АндерСона», хотели бы делать кафе «для себя». Под себя, для своих друзей, для клубных встреч. Но кафе, сделанные «для себя», проваливаются — в них нет воздуха, нет идеи, нет театра, нет измененной территории. Бизнес не терпит эгоизма: любая компания, всякая газета, сделанная «для своих», нежизнеспособна. «АндерСон» как раз хорошо придуман, потому что он имеет адресную аудиторию и уже доказал свое умение эту аудиторию привлекать. Обстановка, интерьер, атмосфера внутри кафе имеют для компании огромное значение. Именно поэтому франчайзи лишены возможности поставить свои белые диваны.
— Все, что касается дизайна, — говорит Курындина, — франчайзи обязаны с нами согласовывать. Все планы, все концепты, вплоть до расстановки мебели. Эти обязательства есть в договоре коммерческой концессии. Надеюсь, они все же читают его до конца.
— Это одна из самых распространенных ошибок франчайзи, — говорит Светлана Князева, — думать, что они могут улучшить «АндерСон». Сделать все почти так же, как в нем, но улучшить по своему вкусу. Всякая успешная компания — это совокупность множества находок и догадок, сращение огромной работы и большого опыта. Чтобы что-то менять в этой работе, надо чувствовать главную идею компании и нести ее в себе. Всей этой мощной комбинации продуманного и сделанного франчайзи не знает, этот путь вместе с компанией он не прошел. Поэтому всякий процесс улучшения равен процессу искажения идеи.
«АндерСон» работает с франчайзи серьезно и жестко. Потерь не боится. Команда каждого нового кафе стажируется в «АндерСоне», в Москве. В головной офис едет не только управляющий кафе, но и заместитель, менеджеры зала, шеф-повар, су-шеф, шеф-кондитер, банкетный и анимационный менеджер. Они погружаются в «АндерСон» и учатся работать в московских кафе, на производстве, в штабе компании. Стажировка длится от двух недель до полутора месяцев в зависимости от должности.
Потом аттестация, ключевая команда уезжает к себе и начинает подбор линейных сотрудников. Когда штатное расписание заполнено, а кафе готово к работе, туда приезжает московская команда открытия. Две недели москвичи работают вместе с франчайзи в открывающемся кафе.
— У нас есть чек-лист из шестисот пятидесяти пунктов, — говорит Евгения Курындина, — и по нему все должно быть сделано. Каждую наклеечку смотрим. Если около рулона с полотенцами должна быть табличка «Протяни ладошки — возьми полотенце», то без нее никак. В чек-листе вместо единички ставишь нолик. Все это перечислено в стандартах. Если у тебя нет парковки для колясок, опять ставишь нолик напротив нужного пункта. А в конце выводятся баллы прохождения чек-листа. Если меньше восьмидесяти пяти процентов, франчайзи не сможет открыться, пока все отмеченное не исправит. Мы и собственные кафе запускаем точно так же. Такая вот у нас неумолимая позиция.
Партнеры все об этом знают, у них есть этот чек-лист. Они могут в него спокойно вникать и готовиться к приемке. Один франчайзи где-то у нас в кафе увидел зеленый унитаз-лягушку. Он такой маленький, низкий, ну и стоит, соответственно, в детском туалете. Этот человек не сумел купить унитаз-лягушку. Но решил, что это тоже часть стандарта. И перед открытием срочно стал перекрашивать обычный унитаз в зеленый цвет. Печальное было зрелище.
Но есть в «АндерСоне» и истории удивительных совпадений, когда франчайзи совершенно естественно для себя ведут свой бизнес сообразно андерсоновским добродетелям. Франчайзи из Нижнего Новгорода, когда в кафе полная посадка, выходит на поздравления и помогает официантам обслуживать посетителей. Московские партнеры из кафе на улице Шувалова в самый топовый для «АндерСона» по загрузке день — 1 сентября — встречали гостей у входа и сами убирали со столов посуду.
Но универсальных правил в выборе партнера не бывает. Нельзя сказать, что лучшие франчайзи получаются из людей определенной профессии, социальной принадлежности, пола, возраста. Даже после всех фильтров и притирок может случиться провал. И тут для лидера любого бизнеса, который растет при помощи франчайзинга, очень важно оно — искусство вовремя расстаться.
Однажды Анастасия была вынуждена отнять франшизу у кафе в Казани. Сейчас она говорит об этом уже спокойно. Франшизу купил человек в городе известный, крупный чиновник, влиятельный во всех отношениях. Кафе открылось в привилегированном месте, в городском парке в центре Казани. Вероятно, условием получения партнером этого здания был наказ открыть в нем «что-то детское». Что-то детское и было открыто — «АндерСон». Но тут случился очевидный конфликт целеполаганий — довольно быстро стало понятно, что реализация андерсоновской концепции никак не входила в планы франчайзи.
— Наверное, с самого начала мы внутренне чувствовали, что не подходим друг другу, — говорит Светлана Князева, отвечающая за подпись франшиз, — но тем не менее пошли на компромисс и приняли решение быть вместе. Через некоторое время стало понятно, что кафе управляется небрежно: оно никак не развивалось, стандарты обслуживания не выдерживались, кадровая текучка бешеная. «АндерСон» отслеживает обратную связь по всем своим заведениям, и скоро количество плохих отзывов из Казани стало зашкаливать. Наконец, настал день, когда стало очевидно: либо нужно брать кафе под собственное управление, либо закрывать. Но на собственное управление партнер не согласился.
— У нас не было выхода, — говорит Князева, — никто не будет разбирать, «АндерСон» — это франчайзинговый или собственный. А ставить на кон репутацию недопустимо.
История резанула по сердцу — было закрыто большое, комфортное кафе с хорошими оборотами. Стало окончательно понятно, что цель казанского франчайзи изначально была в том, чтобы получить в собственность землю и помещение. «АндерСону» впору было почувствовать себя использованным.
Мы сейчас возвращаемся к обсуждению вопроса, что, возможно, на новых региональных площадках проще высадить своего человека, создать там команду, сделать два своих кафе и только потом вокруг этого форпоста продавать франшизу другим. Это более контролируемая и простая история. Потому что невозможно за две недели ничего выстроить. Это должен быть очень вменяемый франчайзи, чтобы все понять за две недели.
В центре Ярославля стоит неоклассический купеческий особнячок — с лепниной, обрамляющей окна, со стенами, крашенными в разбеленный бирюзовый цвет. На нем вывеска: «АндерСон. Семейное кафе. Детская территория». Это самое первое кафе, открытое «АндерСоном» по франшизе, — оно работает уже три года.
Андрей Кривоносов, пионер андерсоновской франшизы, начинал с партнерами, прошел через череду болезненных внутренних конфликтов. Сейчас владеет кафе единолично. На вопрос, как он им управляет, отвечает по-спартански кратко: «Я в нем каждый день ем».
Кривоносов не считает себя ресторатором. Он финансист. Окончил экономический факультет Ярославского университета. Возглавлял долгое время лизинговую компанию, но там был наемным работником. В этой должности отличился тем, что построил лучший в городе спортивный клуб и один из первых в стране мусоросортировочных заводов. Вместе с компаньоном занялся собственным бизнесом, и сейчас он автомобильный дилер, продает и обслуживает машины марки УАЗ, Fiat и SsangYong. Учился в бизнес-школе «Сколково».
А потом стал отцом и понял, что с ребенком в городе некуда пойти.
— Я думал, что ресторанным бизнесом никогда не буду заниматься, — говорит Андрей. — Он сложный, высококонкурентный, дело нервное и неблагодарное. Но полез. Зачем? «Просто кафе» я никогда бы не стал открывать. Но мне понравилась простая и ясная задумка — место, удобное для детей и родителей. То, чего в городе еще не было.
Как он управляет своим «АндерСоном»? Лично.
— Мне остается лишь его оттачивать, постоянно работать над маленькими улучшениями: качеством блюд, комфортом помещений, сервисом. Вообще философия «Андерсона» с его стремлением постоянно совершенствоваться мне близка: с людьми нужно быть всегда честным, справедливым и веселым. Если ты сам, руководитель, можешь сделать какую-нибудь ерунду, где-нибудь сэкономить, отдать гостю что-то некачественное и твои люди это видят, они посчитают именно такую работу порядком вещей. Если ты все делаешь изначально правильно, на высоком уровне, соответственно, и у твоей команды нет возможности распуститься. Задача руководителя — не снизить планку.
Перед нами самое начало экспансии. Завоеван ли город Ярославль? Как живет первая франшиза? Как кафе повлияло на город и как город повлиял на кафе?
Кривоносовский «АндерСон», безусловно, повлиял на город.
Ярославль — место торговое, бойкое, харизматичное. До революции выходцы отсюда занимали ключевые позиции в торговой инфраструктуре Санкт-Петербурга и Москвы. К началу XXI века архитектурная роскошь города оставляла желать лучшего, но в 2010-м Ярославль пережил что-то вроде перезагрузки: под его тысячелетие из бюджетов всех уровней на подготовку к празднику удалось выбить пятьдесят миллиардов рублей, центр привели почти в идеальное состояние, туристический поток значительно вырос, жители почувствовали себя европейцами. Возникли соответствующие запросы, которые местные заведения были не в состоянии удовлетворить. «АндерСон» появился вовремя.
Если читать отзывы о кафе на местных порталах, то понятно, чем «АндерСон» удивил жителей Ярославля прежде всего: «Такого интерьера в городе раньше не было», «Есть что рассматривать», «Внутри интересно». Часто используется слово «престижный». Это важное для города слово. «Престижная обстановка, но без пафоса», «Чисто», «Тепло». Есть даже слово «уважительно». «Уважительная обстановка», «Создает ощущение родства».
Андрей Кривоносов говорит, что для себя он определяет стиль заведения как шебби-шик (стиль викторианской романтики, старина и шик в одном флаконе, «потертая» классика, обилие мелких домашних деталей, создающих особую атмосферу старого дома). Под детскую зону отдан весь цокольный этаж; на летней веранде есть даже настоящая машина — раскрашенная и выпотрошенная «Ока», в которой можно порулить.
То есть в кафе действительно «уважительное» пространство, в котором деньги и усилия потрачены не на воспроизводство пафоса, а на создание комфортной, интеллигентской, безопасной, продуманной среды. Эта среда делится с посетителями своим духом — той самой «беспафосной престижностью», до которой еще нужно дорасти. Гость не просто доволен, что пришел в «АндерСон», но доволен собой, что пришел именно в «АндерСон».
«Такого» в городе раньше не было, и поэтому понятно, что случилось дальше: в Ярославле стали появляться семейные рестораны.
— Когда мы открылись, как раз закрывался первый и единственный в Ярославле семейный ресторан «Папа Рома», — говорит Кривоносов. — Цены там в два-три раза ниже, чем у нас, то есть почти как в столовой. Но, соответственно, они не могли себе позволить комфортную обстановку, хорошую детскую зону — в результате разорились. Потом мы стали замечать у себя в гостях то того, то иного ярославского ресторатора — разумеется, мы все знаем друг друга. А затем эти рестораторы стали открывать у себя детские комнаты, проводить мастер-классы для детей. Сейчас в Ярославле много ресторанов с детскими зонами, и мы только радуемся за них. Это хорошо, это создает городскую культуру похода в ресторан с ребенком. Раньше ресторан считался взрослой территорией. Новый взгляд на этот вид досуга помогает в том числе и нам. Сейчас крепнет новая концепция детского праздника — обычай проводить его в кафе. Наши конкуренты растят общий рынок.
Такое влияние «АндерСона» на Ярославль можно было предвидеть. Но есть и кое-что из непредвиденного.
Недавно кафе пережило неприятную историю. Из-за таблички, о которой мы уже писали: «Дети, оставленные без присмотра, могут быть съедены или проданы в рабство». Есть на свете люди, совсем лишенные чувства юмора, но не каждый из них любит писать письма уполномоченным по правам человека. А вот гость кривоносовского «АндерСона» написал. Ничего он не сказал сотрудникам кафе, а сразу направил жалобу о том, что эти таблички являются пропагандой каннибализма, жестокого обращения с детьми и торговли людьми. Уполномоченный по правам человека по Ярославской области был обязан отреагировать. Была проведена фотофиксация и взяты объяснения с руководства кафе. В итоге вынесено постановление: таблички рекомендовано снять. Что ж, сняли. Потому что в ином случае — прокуратура, суд и текстологическая экспертиза. Которая далеко не факт, что сочла бы андерсоновское озорство приемлемым весельем.
Отступление не помогло. Уполномоченный на всякий случай все-таки передала дело в прокуратуру, а та, в свою очередь, довела его до суда. Наказание грозило смехотворное — пять тысяч рублей. Но теперь «АндерСон» решил пойти на принцип.
Решающую роль в процессе должно было сыграть заключение экспертизы. У экспертов в этой ситуации есть два пути: либо формализовать здравый смысл, либо и дальше плодить абсурд. Сотрудники муниципального учреждения Центра психолого-педагогической, медицинской и социальной помощи «Доверие» в Ярославле на всякий случай решили пойти по пути абсурда — когда речь идет о прокуратуре, так как-то надежнее.
Даже смайлики с лицами условных Тани и Вани, которые, по идее, должны были отсылать к творчеству Чуковского, вызвали у экспертов большие подозрения:
«Шуточная форма преподнесения информации, содержащей угрозы причинения насильственных действий, сопровождаемая доброжелательными рисунками, привлекает внимание, нацеливает на распространение информации, и, по существу, противоправные действия приобретают положительную эмоциональную окраску, разрешая их…»
Это заключение подписали три психолога: директор центра «Доверие», кандидат психологических наук В. А. Шелкова; заместитель директора, психолог высшей категории Т. А. Ирхина; заместитель директора С. М. Зотова.
— Я специально называю их имена, потому что за такие «психологические анализы» у нас никто не отвечает, и если бы дело возбудили не административное, а уголовное и другой бы оказался судья, то люди бы лишились свободы, — заявила после приговора Анастасия Татулова в интервью «Новой газете».
Парад абсурда мужественно остановила мировой судья Кировского района Ольга Шустрова. В результате «ярославский процесс» стал уникальным для российской судопроизводственной системы прецедентом победы здравого смысла:
«Суд считает, что установленные в кафе „АндерСон“ таблички по тематике, содержанию и художественному оформлению соответствуют физическому, психическому, духовному и нравственному развитию детей. В процессе воспитания ребенок получает информацию из прочитанных ему, а потом и прочитанных им самим сказок, преданий, былин и т. п., в которых сказочные герои могут съесть друг друга, и данная информация не вызывает у детей никакого состояния ужаса или паники. В противном случае можно вести речь о запрете распространения любого вида художественных или литературных произведений как российского, так и мирового фольклора, что само по себе является абсурдным».
Отдельно хочется отметить удивительно ясный и простой стиль изложения приговора. Наверное, даже судье правду говорить легко и приятно, а по тому, насколько выморочен слог того или иного официального документа, можно безошибочно определить степень его справедливости. Едва ли когда-нибудь ранее государственная машина разговаривала с людьми так по-человечески. И пусть случайно, но этот уникальный «прецедент здравого смысла» подарил Ярославлю тоже «АндерСон».
Но, конечно, и город должен был повлиять на кафе.
Прежде всего случилось так, что ярославский «АндерСон» был открыт в центре. Для сети это нетипично — на тренингах для франчайзи нам много раз повторяли, что центр города — не самое удачное место для семейного кафе. Если в центре нет жилой застройки, значит, не будет своих гостей, гостей-соседей, того сообщества, которое формируется вокруг каждого андерсоновского заведения. Но все же последнее слово в выборе локации имеет Анастасия Татулова.
— У нас были сомнения по поводу этого помещения, — говорит Кривоносов, — но приехала Настя и решила, что подходит. Говорила: «Не бойтесь, берите его и делайте. Не возьмете — я сама возьму». Дело в том, что в Ярославле люди едут с окраин отдыхать в центр. Это обычная практика. Моя жена, когда у нас появился ребенок, ездила с ним гулять всегда в центр. Сажала его в машину и отправлялась в какое-нибудь привлекательное место. Почему? Во-первых, окраины в областных центрах не так хорошо обустроены, как в Москве. Во-вторых, тут нет большой проблемы в транспортной доступности. Наконец, исторический центр Ярославля просто очень красив. Отсюда традиция рассматривать центр как территорию для прогулки. Конечно, это приводит к большим перепадам количества посетителей в будни и выходные дни. Осенью, зимой и ранней весной в уик-энды посетителей в три раза больше, чем на неделе. Поздней весной и летом разница нивелируется. Приезжают отпускники и туристы, у детей начинаются каникулы.
Итак, ярославский «АндерСон» расположен в центре — это один пример городского влияния. Второй — еда. Андрей Кривоносов, не нарушая, разумеется, никаких правил франшизы, все же имеет свой взгляд на то, какой должна быть идеальная кухня.
— В Ярославле очень много ресторанов, — говорит Андрей, — причем работающих на довольно хорошем уровне. Поэтому людям есть с чем сравнивать. В московских «АндерСонах» упор всегда делался на домашнюю кухню. В столице, возможно, люди соскучились по простой, но хорошей еде. А в Ярославле в ресторан ходят не за домашней едой, а за особенной.
Кривоносов показывает, как подают борщ в модном заведении «Пенаты»: на фотографиях полый шар из прессованной сметаны с укропом, похожий на елочный, картошка, похожая на клубничины, и собственно сам борщ в дымящемся кувшине, который нужно отдельно наливать в тарелку. Выглядит как туристический аттракцион.
Раз таковы городские чаяния, Андрей тоже особое внимание обращает на внешний вид блюд. Его повара придумывают новые варианты оформления детской и взрослой еды, а его бизнес-ланчи выглядят поистине элегантно. На них Андрей обращает особое внимание — есть мнение, что бизнес-ланчи его — лучшие в городе. Кривоносов не ест мяса и поэтому ввел в линейку ланчей рыбные и овощные блюда. Теперь вегетарианцы специально приезжают в «АндерСон» обедать. Ланчи приносят кафе десять процентов выручки, зал каждый день полон, недавно пришлось повысить цену на комплексные обеды, чтобы людей стало меньше.
Успешен ли ярославский «АндерСон»? Успешна ли первая андерсоновская франшиза?
На старте Андрей потратил двадцать миллионов, не считая паушального взноса в два миллиона. Сейчас в его кафе ежемесячно приходит пять-шесть тысяч гостей. Количество посетителей растет в среднем на десять процентов в год.
— Кафе зарабатывает деньги, — говорит Андрей. — Как считает мой знакомый, ну и слава богу — сейчас кризис. То есть если в кризис кафе и работает, и убытка не приносит, то и хорошо. Я такой точки зрения не разделяю. Все стабильно хорошо, но нужно стремиться к тому, чтобы было еще лучше.
Любимое слово Кривоносова — «придумать». Чтобы было еще лучше, он постоянно что-то придумывает. Недавно, например, он распорядился в заказ на дом добавлять пироженку — бесплатно.
— Тут двойной смысл: во-первых, мы даем людям попробовать нашу продукцию. А во-вторых, пирожные все равно имеют определенный срок годности. Они еще совершенно свежие, но мы уже понимаем, что до вечера их не успеем продать. И если можно угостить гостя, почему нет? Человек получает чуть больше, чем он ожидал, и он счастлив. Мелочь, конечно. Но правильная мелочь.
Это история про освоение России. Но в 2016 году «АндерСон» впервые шагнул в СНГ — Астана, Алма-Ата. В 2017-м открылся в Баку, в 2018-м — в Минске. Собирается шагнуть в Европу. И вот это уже становится совсем интересным. Зачем тамошнему потребителю нужен реэкспорт из России своей семейной культуры и соседской соборности? Почему, например, в мимимишной Барселоне или уютной Латвии, которая когда-то для советского человека сама по себе была одним сплошным «АндерСоном», должны полюбить русскую версию европейскости?
Ответ на этот вопрос мы обязательно получим, но не сейчас, а года через два — когда первые европейские кафе команды Татуловой начнут бороздить умы и души жителей Европы. Анастасия готовится в ближайшие годы открыть четыре тысячи точек и ищет собственные способы управлять франчайзингом. «АндерСон», безусловно, уже сформулировал свой нравственный закон, и дальнейшая экспансия — это вопрос его актуальности для человечества.
Роберт Милл, большой знаток ресторанного устройства, автор книги «Управление рестораном»[3], говорил, что идеальное кафе — это место «моральной неги». Что такое «моральная нега» и как можно попытаться ее смоделировать?
Оставим пока в покое «АндерСон». Попробуем начать издалека.
Клайв Горич, бармен в одном из отелей сети Marriott, придумал нехитрый трюк — заполнять емкости, в которых охлаждается газировка, не простым, а цветным льдом. И случилось маленькое торговое чудо — продажи газировки в его отеле повысились на двадцать процентов. Конечно, Клайв получил за свою симпатичную инициативу благодарственные бонусы от сети — Marriott умеет поощрять сотрудников и видит в этом одну из своих добродетелей. Но главное, его идею тотчас переправили в инновационную марриоттовскую лабораторию.
Innovation Lab, своего рода тайное оружие компании, спрятана на двух подземных этажах в головном офисе. Она была задумана как идейный центр — в ней «самые острые умы» Marriott придумывают все то новое, что самая мощная гостиничная сеть мира будет предлагать своим клиентам. Все начиналось в 2014 году — именно тогда и именно из-за открытия лаборатории сеть получила восемнадцатое место (и первое среди всех, кто занимается гостиничным бизнесом) в списке самых инновационных компаний мира, который составлял Forbes. В том же году лаборатория разработала сервис мобильной регистрации клиентов, и это было оглушительной новинкой, которой мгновенно воспользовались и другие игроки рынка, такие как Hilton и Hyatt. Но сетевая вселенная развивается с такой быстротой, что за три года мобильная регистрация из новшества стала обыденностью. И тогда лаборатория занялась другими разработками — она стала изобретать настроение. Вот тут-то и понадобился цветной лед бармена Клайва.
После десятков маркетинговых и социологических исследований своей аудитории — и особенно поколения миллениума — компания приняла решение работать с триадой «настроение, впечатление, ощущение». Она пришла к выводу, что это главное, что нужно сейчас покупателю. Решение было отчасти вынужденным. На пятки гостиничному бизнесу наступают конкуренты, подобные Airbnb.
Оттолкнувшись от цветного льда, Innovation Lab разработала новую концепцию гостиничного холла — Greatroom Lobby. Лобби отелей превращаются в открытое пространство, работающее круглосуточно, в котором «тебя всегда ждут». Введено понятие «приподнятости» — это та самая атмосфера, которая должна царить в лобби. Исследования показали, что поколение миллениума нуждается в общности — месте, где гости могли бы быть вместе со всеми, даже если они больше заняты своими телефонами.
Тестовой площадкой «приподнятости» была избрана новая линейка отелей Marriott — отели Moxy Hotels, гостиницы для молодых путешественников. Слоган: «Лучше дома ничего нет, кроме Moxy».
Концепция этой линейки отелей — ирония, самоирония и праздник. В одной из первых гостиниц нового бренда, Moxy Aberdeen, лифт оформлен специально для селфи — в виде фотоавтомата, оснащенного разным забавным реквизитом. В лобби отеля сменяют друг друга тусовки и праздничные действа, в которых могут участвовать и гости, и местные жители. Дух Елены Подвысоцкой заполняет все молекулы этого пространства. Праздники ничего не стоят: сеть подчеркивает, что настроение — это бесплатное приложение к номеру. Бренд-менеджер отеля так объясняет все происходящее: «Главное для наших гостей — включенность. Они хотят быть постоянно присоединенными к миру, и мы предоставляем им возможность включиться во что-то особенное в реальной жизни. По сути, мы строим декорацию для создания определенного настроения».
Ключевое слово — декорация. Marriott пытается придумать идеальное общественное пространство, свой театр, не нарушающий законов реальности.
Для «АндерСона» это важная компания, во многом пример для подражания, в том числе и в вопросе масштабирования. Сейчас под маркой Marriott и другими принадлежащими ему брендами работают шесть тысяч восемьдесят гостиниц общей вместимостью один миллион сто девяносто тысяч шестьсот четыре комнаты. Но только двадцать два отеля на девять тысяч девятьсот комнат находятся в собственности компании, а остальные действуют на правах франчайзинга (пятьдесят четыре процента) или находятся под управлением (сорок четыре процента). В сущности, Marriott не продает ничего реального. Его единственный продукт — это свои правила организации гостиничной жизни.
Компания формулирует инструкции на все случаи — знаменитые марриоттовские памятки, пошаговые прописи уборки комнат (шестьдесят шесть шагов), читаются как свод легенд об идеальном устройстве мира. И вот теперь компания, которая ввела в моду абсолютную предсказуемость своего сервиса, пытается соединить предсказуемость с непредсказуемостью. Сохранить то, что позволило последнее десятилетие называть все пространство гостиничного бизнеса эпохой Marriott и в то же время начать продавать атмосферу и впечатления.
Гостиницы и туристические сервисы первыми почувствовали приход нового времени, но создание идеального общественного пространства — это именно то, о чем должна задумываться любая компания, работающая для людей. Это то, о чем задумывается и «АндерСон». «Настроение, впечатление, ощущение» — Анастасия и ее команда интуитивно занимаются этим со дня основания, хотя сеть и не декларирует эти новые, миллениумные ценности. Действительно ли всякому заведению, стремящемуся привлечь посетителей, нужно быть своего рода театром?
Вот еще один важный сигнал. Газета Washington Post посвятила в этом месяце свой воскресный выпуск обсуждению феномена сериалов. Отчего они стали зрелищем, наиболее намагниченным зрительским интересом в последние годы? Ответы получились такими: оттого, что сериал в определенном смысле — уверение в незыблемости мира. Сериалы структурируют время — они заговаривают будущее. Завтра будет то же, что и сегодня, — новая серия. Единичный фильм, фильм-роман волнует, беспокоит, и он конечен. В его конечности смерть. Сериал почти бесконечен, он весь продолжение. Мучительное желание видеть будущее понятным и предсказуемым пронизывает все общество. Журналисты Washington Post пришли к выводу, что популярность сетевых брендов, завоевывающих мир и аккумулирующих потребительские симпатии, имеет аналогичную природу.
Сеть гостиниц или кофеен — тот же сериал. Возможность получить новые впечатления в рамках заведомой предсказуемости. Но сериал должен иметь идею и понятную миссию. Свой сюжет. Скажем, Starbucks продает ритуал. Во многом его усилиями кофепитие стало модным делом — каждый посетитель Starbucks, выходя из кафе со стаканом кофе в руках, чувствует себя частью делового современного мира. Идти по улице со стаканом кофе модно. Со стаканом чая — странно.
Кофе стоит на втором месте среди самых продаваемых товаров в мире. Но на седьмом и восьмом располагаются сахар и игрушки — так что у семейного кафе тоже есть свой сюжет и свои перспективы. И аудитория этого сюжета заждалась.
В прошлом году социологи Высшей школы экономики совместно с петербургской группой исследователей провели масштабную работу, цель которой — выяснить, есть ли возможность осознанно понять, почему одни дети учатся хорошо, а другие — плохо, есть ли что-то общее в жизни семей и их внутреннем устройстве, что делает детей способными учениками. Результаты были получены парадоксальные. С самого начала исследования стало ясно, что финансовое благополучие семьи не играет определяющей роли.
Выводы социологов показали, что шестьдесят семь процентов хорошистов и отличников начальной школы и семьдесят три процента хорошистов и отличников средней школы живут в семьях, где всегда отмечаются семейные праздники. А в семьях большинства троечников такие праздники отмечаются эпизодически. Или не отмечаются вообще. «Мы обнаружили одну интересную закономерность, — говорили исследователи, — чем выше доход семьи и чем ниже культура семейных праздников, тем ниже оценки ребенка. И наоборот: чем выше культура семейных праздников по отношению к доходам семьи (средним или даже низким), тем успеваемость выше».
Исследователи пришли к выводу, что культура семейных праздников говорит о высокой психологической компетенции родителей, а еще о необходимости структурировать жизнь ребенка и сообщать ему веру в незыблемость и естественность семейного устройства. Семья без семейных ритуалов не имеет возможности дать ребенку ту уверенность в правильном устройстве мира, которая строит всю детскую жизнь и помогает ребенку развиваться. Точно так же невозможно представить себе без праздников государство (метасемью). Они помогают сформулировать смысл всего государственного устройства.
Мы видели, как через трудности, ошибки, проблемы, расширения и укрупнения «АндерСон» идет к своей цели — завоеванию мира. Но мир невозможно завоевать, его можно лишь купить, предложив привлекательную, востребованную идею и развернув ее в собственный сериал. Диагностировать проблему и продать ее решение. Какую же идею предлагает «АндерСон» и какую боль человечества он лечит?
Рецепт моральной неги по-андерсоновски — это «не напрягать». Кафе как бы соединяет семьи, разъединяя их, — утверждая право детей на свою светскую жизнь. Родители, предоставляя ребенку это право реализовать, лишаются чувства вины, что кто-то другой сейчас занят их детьми. Напротив, кафе в некотором роде повышает родительскую самооценку, потому что рождает ощущение правильного места.
Ирония и самоирония, которые пронизывают убранство любого «АндерСона», создают ощущение территории, где тебя всегда ждут и все понимают. Под этим брендом царит дружественное пространство, куда всегда можно вернуться. Что-то вроде комфортной, гостеприимной дружеской семьи, в которой понимают нужды родительства.
Возможно, главные слова «АндерСона» звучат так: «Дружеский дом напрокат». Но они слишком точны, чтобы быть правдой.
Большая правда всегда требует гомеопатической доли неопределенности.
Обычная москвичка Марина Вербенина в своей «додетной» жизни много путешествовала и особенно любила ту паузу, то чувство «выхода из игры» и умиротворения, которое можно испытать, сидя, скажем, в удачно расположенном заведении. Она называет себя «охотницей за идеальным кафе». Сейчас у нее двое детей — полутора и трех с половиной лет, и она ходит в «АндерСон».
— Я помню свою первую зиму, когда я ходила с коляской по темным улицам и дворам и испытывала чувство жгучего одиночества, — говорит Марина. — Потом возле детской площадки сложилось что-то вроде материнского сообщества, но это опять же работало только летом. И тут у нас открыли «АндерСон». Нельзя сказать, что у меня случилась любовь с первого взгляда. Мне не хватало в нем возможности сесть у окна или на веранде и смотреть на проходящих мимо людей. Но потом я поняла, что хочу невозможного. Южное кафе продает солнце, вид, свет. А северное кафе продает тепло. «АндерСон» по своей природе — северное, городское кафе. Это убежище, оно обращено внутрь себя, вся жизнь и весь свет — внутри. Прошло некоторое время, и меня начали в кафе узнавать. Потом и там сложился круг знакомых, с детьми которых подружились мои дети. Оно стало для меня важным местом.
Одно из самых лучших кафе, какие случались в моей жизни, было в Нью-Йорке, на границе с довольно сомнительным районом, и его держал старый бармен, который называл меня «детка» и говорил, что просто видит, что все в моей жизни будет хорошо. Мне достаточно было проехать мимо и увидеть, как горит свет в окнах этого кафе, чтобы почувствовать покой. Теперь, даже когда я просто отправляюсь наматывать с коляской круги по своему району, мне важно знать, что есть «АндерСон», куда я могу зайти. Я все жду, когда меня там назовут «деткой» и пазл окончательно сложится. Но в московских кафе редко работают пожилые люди. Конечно, приятно, что заведение держат молодые энергичные девушки, твои ровесницы. Но я думаю о том, что, если все будет хорошо и Москва проживет в относительном покое еще много лет, когда-нибудь и в «АндерСоне» — именно там — появится старый бариста, который сможет кому-то сказать: «Детка, я просто вижу, что у тебя все будет хорошо».
Все будет хорошо.
Абсолютная правда, полная неопределенность и ровно три слова, которые всегда востребованы человечеством.
Эта книга была написана замечательным автором, которая провела рядом с нашей командой полтора года, пока писала про «АндерСон». Когда книга была готова, я прочитала ее взахлеб, за один вечер и… отказалась ее выпускать. Хотя лично мне было очень интересно. Надеюсь, как и вам.
После прочтения моя основная эмоция была: «Ну надо же, как бывает-то!» Однако моими глазами моя компания выглядит не так романтично и не так успешно. Эта книга получилась ПРО меня, но не ОТ меня. И тогда издательство предложило мне компромисс: «Напиши главу сама». После чего я ушла писать. Сама. На целый год. Зачем я решила потратить столько времени на главу, которая изначально даже не планировалась? Про что она?
Меня не впечатляют мотивирующие спикеры, мне не нужен пинок под зад — мне нужны детали, секретики, то, что можно «отщипнуть» и унести себе в копилку. Так что, если вы такой же, как и я, для вас в дополнение к нашей честной истории моя копилка.
Когда я знакомлюсь с успешными людьми и компаниями, смотрю, как круто они делают бизнес, у меня всегда вырастает комплекс собственной неполноценности. В этой главе я хочу избавить вас от этого же комплекса в отношении моей компании. На самом деле у предпринимателей все примерно одинаково. Просто недочеты и сложности часто остаются за кадром большинства историй успеха. Маленькие неважные детали, большие ошибки, тяжело пережитые неудачи… Они случаются у всех. И это понимание очень облегчает жизнь начинающему предпринимателю, тем более если это женщина, склонная к большей рефлексии по этому поводу. Всем вам, у кого так бывает, как у меня, я хочу сказать: «Да ладно, со всеми бывает, перешагни и иди дальше!»
Иногда случается такой говнодень, когда единственным правильным решением остается просто опустить руки. Поскольку я сама человек исключительно деятельный, мне сложно так поступать. Но в такие дни я научилась просто уходить от проблем (так не принято сейчас говорить и даже немножко стыдно, но вот я такая) — пойти погулять, или сходить в баню, или сделать еще что-то, обязательно приятное. А проблему говнодня решать завтра — с новыми силами и другим настроением. Лично мне стало намного проще жить на этом свете, когда я научилась на денек опускать руки.
В моей главе собраны штучки, мульки, случаи, детальки, которые долго рассматриваешь, подбираешь подходящие друг к другу, и в итоге получается единый пазл под названием «АндерСон». Это оказалось непросто, но то, что получилось в этой главе, — это точно я и мои мысли. Та книга, которую вы уже прочитали, про меня. Эта глава — я сама.
Путешествия для меня — одно из самых великих удовольствий. При этом я всегда путешествую и про работу тоже. Из каждой страны я привожу маленькие кусочки, из которых потом придумывается своя отдельная история. Эти кусочки не обязательно про кафе или рестораны — они про жизнь и про людей: разговоры, отношения, атмосфера в маленькой сувенирной лавке, что-то подсмотренное или случайно услышанное мною. То, что потом «прорастает» в «АндерСонах» в деталях и идеологии.
Как-то я прочитала, что в Амстердаме есть место с названием «Киндеркуккафе» (Kinderkookkafe). Место, в котором дети до двенадцати лет работают поварами и официантами: сами готовят, обслуживают, рассчитывают чеки, убирают столы, моют посуду, а родители играют роль посетителей и наблюдают за процессом. И это так здорово было описано, что мы командой решили полететь и увидеть все своими глазами. Когда мы прибыли в это кафе, случилось то, о чем я и подумать не могла. Я увидела место, в котором все было как-то странно, нелепо и неряшливо. Нам совершенно нечего было у них смотреть. Абсолютно. Нигде. Ни разу. Наоборот, это им надо было бы увидеть наши кафе. Начиная от санитарии и выстроенных внутренних процессов, заканчивая разными приколами и фишками. К тому моменту «АндерСону» уже исполнилось пять лет, и я вдруг осознала, что у меня круче, чем в Амстердаме.
Еще до создания «АндерСона», в 2008 году, я поехала со своими детьми в Данию, в парк Леголенд. Это оказалось одновременно самое прекрасное и самое ужасное место, которое я когда-либо посещала.
Для детей поездка в Леголенд обязательна. Там замечательный парк, а в магазине Lego моим сыновьям буквально снесло голову, и они долго не могли выйти из магазина, ведь там все можно купить отдельно: головы, руки, ноги, колесики. Домой мы увезли чемодан любовно собранных пакетиков с невиданными до сих пор для меня детальками.
Мы жили в гостинице на территории парка, в номерах, сделанных в стилистике Lego, с двухэтажными кроватями, с индивидуальным дизайном в стиле Lego. Мои дети до сих пор считают ту поездку лучшей в их жизни
А что я? Я тоже помню этот отдых и отель, в котором взрослый человек не может находиться более суток. Ты перемещаешься по вымазанному кетчупом пространству, прилипаешь к жвачкам и разлитой кока-коле и спотыкаешься о детали конструктора, которые валяются под ногами. Там нет другой еды, кроме нежно любимой детьми картошки фри и наггетсов, и если ты это не ешь, значит, ты не ешь вообще. Для меня такое пребывание стало яркой иллюстрацией, как рай для детей превращается в ад для родителей. Моя подруга, приехавшая без детей, через три часа пребывания спросила, не обижусь ли я, если она переночует в другой гостинице и вообще подождет нас за пределами парка. Но если у вас есть дети и они такие же фанаты Lego, как мои, обязательно везите их в Леголенд и переживите эту гостиницу — она правда классная.
Удержание баланса комфорта обеих сторон — детей и родителей — один из столпов, на которых много лет спустя вырос «АндерСон». Свобода одного заканчивается там, где начинается свобода другого, даже если речь идет о детях и родителях. Только когда ты это понимаешь и ищешь баланс на стыке, без компромисса, у тебя может получиться прорыв.
Два года назад произошла поездка, которая заставила меня посмотреть на мою фабрику под совершенно другим углом. Я попала в Японию. Мои сахалинские друзья (спасибо им еще раз за ту поездку!) организовали нашей группе посещение небольшой кондитерской фабрики в Саппоро. Тогда я впервые попала в совершенно другой мир и испытала то некомфортное состояние собственного бессилия, когда осознаешь, что у тебя такого не будет никогда.
Мы технологически отстали от Японии на всю жизнь. Ну ладно, бог с ними, с технологиями! Мы отстали от них ментально. Вот пример: по фабрике в Саппоро нас сопровождал генеральный менеджер и отвечал на все наши вопросы. А мы их задавали много, и я думаю, что менеджер испытал такой же шок от наших вопросов, как мы от его ответов.
При входе на фабрику следует мыть и дезинфицировать руки. В Европе до сих пор придумывают все новые системы контроля, которые не позволят человеку пройти и не помыть руки. В Японии этого просто нет. Когда мы спросили, как же происходит проверка, в ответ услышали: «А зачем проверять? Сотрудники же понимают, что руки нужно мыть. Ведь они работают с нашим продуктом, а мы продаем его людям».
«А это собеседование на какую вакансию?» — «Здесь собеседуют на кондитера. Наш кондитер через год уходит на пенсию, мы ищем ему замену». За год, представляете? В нашей реальности, даже сделав оффер сотруднику, никогда нельзя рассчитывать, что он выйдет на работу в оговоренное время, а тут год, представляете?
«У вас невероятно чисто. (А надо заметить, мы в „АндерСоне“ очень гордимся чистотой нашей фабрики. Это отмечают все, кто к нам приезжает. Но та фабрика в Саппоро больше была похожа на реанимацию в очень дорогой частной клинике.) Как часто вы проводите генеральную уборку? Раз в неделю?» — «А что такое генеральная уборка? Мы убираем фабрику после смены каждый день. Час после смены каждый сотрудник руками вымывает каждую деталь в машине, каждый свой инвентарь — ему же работать с этим завтра».
Стенд в коридоре, на котором подошвой вверх были вывешены рабочие кроксы (обувь сотрудников, сделанная из резины). «Почему кроксы висят именно подошвами вверх?» Оказалось, потому, что так сразу всем видно, кто из работников «недостаточно следит за санитарией», потому что плохо помыл свою обувь. Сотрудник сам видит это и обязательно идет дополнительно мыть свое рабочее место, пол под ним и подошвы кроксов. Вот вам и чистота, как в операционной.
Но окончательно добил нас стенд на стене: на нем были вывешены фотографии сотрудников, под которыми были нарисованы улыбки и тучки. «Что это?» Оказалось — настроение, с которым сотрудник пришел на работу. «Каждый работник, приходя на работу, рисует на стенде улыбку или тучку. Если тучку, значит, у него настроение плохое, что-то случилось. Скорее всего, такого сотрудника отправят домой или к врачу. Солнышко — все отлично, я пришел приносить пользу своей компании, я рад и счастлив работать с вами в команде». Тут я не утрирую — я дословно цитирую ответ генерального менеджера. В тот момент я плакала и записывала…
Моя личная боль заключается в том, что такой высокий уровень самосознания невозможно просто взять за принцип и внедрить в какой-то отдельной компании. Отношение, когда тебе стыдно даже за плохо вымытые подошвы своих тапочек, как мне кажется, формируется на генетическом уровне.
Одним словом, поездка в Японию меня подкосила! Внутреннее примирение произошло в тот момент, когда я села и поняла: да, именно так я точно не сделаю. Но я ТОЧНО внедрю то, что смогу, я буду тянуться к идеалу.
Помимо прочего, в Японии меня поразила культура монопродукта. Сама культура потребления здесь выстроена таким образом, что за самым лучшим напитком люди идут в одно место, а за самой лучшей булочкой — в другое. На протяжении многих лет каждая японская фабрика производит только одно изделие и достигает в его создании совершенства. Каждый делает только то, что он хорошо умеет. На этом основана система, по которой живут японцы. Я пока так не могу и не знаю, как это делается. Меня разрывает на куски в стремлении пробовать все, что мне нравится делать.
То же самое поразило меня и в Стамбуле. В этом городе вообще очень чувствуется вкус к жизни. Вот стоит человек, у него омлетная, и он делает только омлеты. В соседней лавочке кебабы, и здесь готовят только мясо. Это история про то, как человек достигает в своей профессии потрясающих результатов. Более того, в Турции это происходит династийно. Его отец, прадед и прапрадед — все стояли в этой лавочке и делали кебабы. И эти кебабы просто фантастические! Среди всех моих знакомых есть только один человек, который продолжает семейное дело. Все его родные по мужской линии были шеф-поварами, и он вырос в парадигме того, что он повар. Династийность. Я мечтаю, чтобы так было и у нас.
Когда я путешествую, то стараюсь смотреть разные отели, потому что индустрия гостеприимства — это пионеры сервиса, как ни крути. Для меня бесспорный лидер и пример в этом — Four Seasons в любом городе мира. Это место, в котором каждый человек чувствует себя долгожданным гостем. Фантастический уровень сервиса и чутья гостя (не знаю, как они это делают, но каждый раз для меня это волшебство): в отеле все, от клининга до официанта, знают, как тебя зовут. «Доброе утро, мистер Татулов», — обратились к моему ребенку утром, и у него сей факт остался впечатлением на всю жизнь, потому что на тот момент моего шестилетнего Артема мистером не называл никто. Чайнички с чаем, одетые в чехол, чтобы не остыли; устройство отеля от вида из окна каждого номера до удобства каждого лежака на пляже настолько продумано, что… В общем, впечатление рулит.
Эту ценность мы стараемся создать и у себя в «АндерСоне». Ценность складывается из мелочей, начиная с того, что официант знает, как зовут именинника, который пришел отмечать к нам свой день рождения, имена его мамы и близких друзей. Сделать так, чтобы человек чувствовал, что ты его ждал, — это мегасложная задача! Но создавать это ощущение очень важно, и мы много над этим работаем. И у нас есть ориентир.
Когда-то у меня появилась мысль, что по туалету можно понять страну. Много лет я приземлялась в Шереметьеве и осознавала, что с этого момента у меня реально начинало портиться настроение. Сейчас, слава богу, все совсем не так, что свидетельствует, что жизнь в нашей стране меняется к лучшему.
Общественный туалет — отражение отношения к людям. Поэтому в каждой стране я смотрю, как устроены туалетные комнаты и что там есть для мамы и ребенка. Если висит пеленальный стол, то я смотрю, как он закреплен и что сделано для того, чтобы он не упал. Мне кажется, вот эти детали отражают уровень жизни, когда люди думают уже не о базовых потребностях, а о деталях для комфорта, о мелочах, у них есть на это время и желание. Желание позаботиться.
Многие вещи, которые есть сегодня в туалетах «АндерСона», появились из таких вот наблюдений путешественника. Например, чистота, за которой мы следим просто бешено, крючок для сумки, одноразовые сиденья, детский стул и напоминание о том, что не нужно забывать свои вещи. Его я тоже подсмотрела в аэропорту Саппоро. По сути, людям ведь все равно, забыл ли ты в туалете телефон, кошелек или расческу. Но напомнить о них — это так просто. И вот клиент уже оценил твою заботу в кафе или при прилете в страну, и у него складывается и впечатление.
Сингапур — одна из тех стран, которые оказали на меня магическое влияние. Это отдельно взятая территория, где за короткое время смогли победить две важные вещи: наплевательское отношение к себе и коррупцию. И то и другое очень про бизнес: когда тебе наплевать от слова «плевать» и когда ты считаешь возможным украсть у компании, в которой работаешь. Сингапур за сорок лет одолел все эти болезни, правда, казнив при этом несколько десятков приближенных чиновников. То есть бороться с этим можно, но сложно. Я поняла, что ни один бизнес не «летает» без дисциплины, установки жестких правил (которые в первую очередь не можешь нарушить ты сам), а также без сурового наказания за нарушения. Просто хорошие отношения между людьми работают в компании из пятнадцати человек, до пятидесяти человек дисциплину еще как-то можно удерживать, а все, что свыше такого числа сотрудников, — дисциплина, правила и справедливые санкции за их нарушение. У нас в «АндерСоне» есть таблица пряников, смертных грехов и добровзносов. Нарушил — отвечай. Это закон.
Мы долго искали аналоги «АндерСона» в мире, но не нашли. Быть может, потому, что во многих странах считается, что ребенка можно взять с собой везде и для этого не нужно специальное место. В Москве, где родились мои дети, всегда было другое отношение: ходить с ребенком во «взрослые места» было не принято. Правда, сейчас эта ситуация меняется. Я же всегда путешествовала с детьми, поэтому знаю все прикольные детские места мира.
Первое место в этом рейтинге занимают, конечно, парки аттракционов.
Мой топ-5:
1. Диснейленд в Париже.
2. Диснейленд в США.
3. Леголенд в Дании.
4. Юниверсал в США и Сингапуре.
5. Парк-музей Гибли в Токио, созданный великим мастером Хаяо Миядзаки.
Практически во всех парках внутри построены гостиницы, и это гарантирует вам совершенно другое погружение в парк. Я уже рассказывала про Леголенд в качестве примера того, как рай для детей может стать адом для родителей. Но именно ради этого детского рая сюда стоит приезжать. Как бы тяжело ни было взрослым, обязательно надо останавливаться в гостиницах при парках. Именно они производят на детей самое сильное впечатление, даже больше, чем аттракционы. В гостинице ребенок буквально живет в сказке, он даже спит в ней. По силе впечатлений с ней могут сравниться разве что парковые магазины.
Мой младший сын с самого детства любит животных, и самое крутое место для таких детей — это зоопарк Мандай в Сингапуре. Мандай — абсолютно уникальное место. Там вообще нет клеток. Ощущение открытого пространства, в котором ты находишься в полном единении с природой. Ты перемещаешься в непосредственной близости от зверей, даже диких, при этом место абсолютно безопасное. Посетить его нужно обязательно, даже если вы, как и я, вообще не любите зоопарки.
Второй по уровню впечатлений самый северный зоопарк в мире — зоопарк Рануа в Лапландии, Рованиеми. Он расположен почти у полярного круга. В этом зоопарке есть все северные животные; точно так же, как и в Сингапуре, они находятся на просторных территориях без заборов. Приезжать лучше зимой, чтобы кататься по огромной территории на снегоходах, оленьих и собачьих упряжках.
И третий, к огромной моей радости, — это Московский зоопарк. За последние годы он превратился в отличное место для прогулок с детьми, которые любят животных, причем для взрослых это тоже будет в удовольствие, поскольку территория зоопарка превращена в красивый, уютный, модный парк.
Ну а если ваш ребенок уже вырос, то самое интересное, что я видела про животных, — это сафари в Танзании и Кении. Зоопарком это назвать невозможно — скорее мы, люди, являемся для них зоопарком. Там можно увидеть вообще всех: зебр, леопардов, тигров, львов, бегемотов, крокодилов в живой природе, в их естественной среде — на охоте, например. Наблюдение происходит из окна машины, главное — соблюдать правила безопасности, а то съедят.
Мне нравятся места, где совмещаются несовместимые на первый взгляд вещи. В Амстердаме есть очень умный центр, где дети обучаются через развлечения. «Немо» дает возможность не только посмотреть на какой-то экспонат или потрогать его. Ребенок становится участником интересных научных экспериментов, увлекательных исследований и процессов.
Кстати, в «Немо» я нашла формочку для льда в виде мозга. Мы в «АндерСоне» сделали из нее пирожное, потому что есть мозг — это прикольно!
Есть вещи, которые взрослый человек может увидеть и прочувствовать, только если рядом с ним находится ребенок. Ты начинаешь видеть мир его глазами: на что он реагирует, что для него важно, что производит наибольшее впечатление. И этот мир сильно отличается от того, который видишь ты.
Одним из атмосферных детских мест, которые в какой-то степени повлияли на «АндерСон», стала деревня Санта-Клауса в Рованиеми. Там даже у взрослого человека возникает ощущение «настоящности». Ну, ты же точно знаешь, что Санта-Клауса нет, но там как-то непонятно, что нет. Вот же он. Может, это и не тот дядька с усами, с которым ты фотографируешься, но где-то здесь он точно есть. Все, что ты там видишь, до чего дотрагиваешься рукой, сделано настолько качественно и продуманно, что ты перестаешь сомневаться. А уж дети подавно.
Но самым большим впечатлением для моих детей оказался не Дед Мороз, а катание на оленях. Во время поездки сын заметил, что прямо на ходу олень… какал. Именно в этот момент ребенок убедился, что Дед Мороз настоящий! Потому что олени у него тоже настоящие.
Мы тоже каждый год устраиваем в «АндерСонах» весь декабрь для детей бесплатную встречу с Дедом Морозом. И мы поняли одну важную вещь. Чтобы в него поверили дети, нужно, чтобы в него поверили те, кто весь этот праздник создает. И мы верим. Хотя с Дедами Морозами происходят иногда казусные события.
Накануне 2017 года в кафе на ВДНХ мы организовывали большой праздник на пятьдесят детей. Заказали доставку реквизита и елки из кафе «Шуваловский», которое находится аккурат на другом конце Москвы. Сначала коллеги все отправили оттуда на такси, но забыли ширму. Пока всё выяснили, елка и костюмы поехали в одном такси, ширма — в другом. Москва, Новый год, пробки. Пока дети собирались на праздник, мы висели на телефоне с таксистами. Наконец первая машина прибыла к воротам ВДНХ, грузчик с тележкой помчался к воротам, но там была только ширма, а ни елки, ни реквизита, ни машины с водителем не обнаружил. Между тем праздник-то в кафе вот уже полчаса как идет. Стали искать таксиста, который по телефону клялся, что груз весь выгрузил и уехал. Тогда сотрудники кафе разделились на группы и побежали к разным пунктам охраны территории парка, чтобы просмотреть все камеры слежения. Просмотрели — ничего криминального не увидели. Пошли искать сами и увидели на снегу следы, очень напоминающие то, как тащат елку. Когда пошли по следам, вышли к шашлычной, сотрудники которой и стащили весь наш реквизит, зашли и отняли у них. Наше.
В конце елки в «АндерСоне» дети получают подарки от Деда Мороза. Один мальчик открыл коробку, обнаружил там огромный пряничный дом и громко возмутился: «Это что? ХЛЕБ?!»
В кафе на улице Обручева Дед Мороз целый сезон отработал в валенках на одну (правую) ногу. Левую пару ищем до сих пор. Пока не нашли.
Я очень люблю две вещи: вкусно есть и путешествовать. Но еще больше мне нравится делать это одновременно. Поэтому страна, в которой невкусная еда, для меня уже не страна. Еще до создания «АндерСона» из каждой поездки я привозила рецепты понравившихся блюд. А теперь ставить в меню самое вкусное и необычное со всего мира стало нашей традицией.
Одно из моих любимых мест в мире — гостиница Villa Sparina около итальянского города Гави. Она находится на территории одноименной винодельни. При гостинице есть ресторан La Gallina, попасть в который можно только по очень предварительной записи. Оказавшись там впервые и попробовав местные блюда, я сразу попросилась на кухню. Я сказала шеф-повару, что впервые в жизни ем такое мясо и спросила, как вообще возможно его так приготовить. «Это очень просто, — ответил он мне. — Берете телячьи щечки и сорок восемь часов тушите их в вине „Бароло“. Лучше берите вино 2009 года». И правда, что может быть проще?
Уже в Москве мы нашли щечки, купили специальный современный котел, в котором они должны правильно тушиться, и поставили это блюдо в меню. К сожалению, у нас нет возможности тушить щечки в вине «Бароло», но во всем остальном они ничуть не хуже итальянских.
Еще одно сумасшедшее по простоте блюдо родом из Австрии, из местечка Зельден, где я много лет катаюсь на горных лыжах. Вообще-то австрийско-немецкая кухня мне всегда была глубоко непонятна. Все эти рульки, колбаски и тушеная квашеная капуста. Но так как отдых без вкусной еды для меня не отдых, я искала прекрасное и в этой кухне. И нашла. В одном из ресторанов на склоне я открыла для себя блюдо под названием «Рёсти». Эту фантастическую по вкусу еду можно легко приготовить дома: на сковороде обжаривается варенная вчера картошка и любые мясные изделия, которые только есть в холодильнике: сосиски, бекон, мясо из супа. Затем вся эта конструкция покрывается яичницей.
Мне близок этот принцип: безумно вкусно и безумно просто. Так сделан и «АндерСон»: мы не готовим замороченную еду. Еда должна быть вкусной, быстрой в приготовлении и сытной. Рёсти — это не про здоровый образ жизни? Да. Ну и что?
В центре Милана у меня долгое время была любимая пиццерия. Я заказывала здесь одни и те же блюда и часто видела, как людям за соседними столиками приносили салаты неимоверных размеров. Ну реально, на вид порция была под килограмм! Фокус оказался очень прост. На дно тарелки итальянцы клали здоровенную гренку, кстати, тоже очень вкусную, а сам салат был сверху. Вот такой секретик.
Однажды, и это тоже было в Италии, я подсмотрела пиццу для детей, до которой никогда не додумалась бы сама. В одной итальянской провинции мы с друзьями и их детьми пошли в ресторан. Когда блюдо принесли, я не поверила своим глазам: сверху на пицце лежали картошка фри и сосиски. Оказалось, что это блюдо здесь просто хит — любимое лакомство всех детей. Теперь такая же пицца есть и в «АндерСоне».
Я почти не пью кофе. Я очень люблю чай. Много лет назад мне подарили банку дорогущего чая, купленного во французском гастрономическом доме Hediard. Он был такой вкусный, что я решила разобрать его на составляющие. Одни специи мы идентифицировали сразу по вкусу, другие распознали в списке ингредиентов на французском языке. Затем купили все это на рынке и стали заваривать их в разных пропорциях, чтобы получить примерно похожий вкус. Этот чай с фирменными специями мы подаем в «АндерСоне» до сих пор, а недавно стали продавать его уже в упаковке гостям домой.
История этого десерта уходит корнями в нашу японскую поездку. Мы были с экскурсией на кондитерской фабрике, которая делала маленькие чизкейки по какой-то секретной технологии. Я съела двенадцать штук, и мне кажется, съела бы еще, просто было неудобно
Восемь лет назад, в самом начале «АндерСона», мы с Лолитой были в Минске. Поинтересовались в отеле, куда сходить на ужин, и нас отправили в лучший в городе ресторан с дурацким названием «Золотой петушок». В меню «Золотого петушка» оказался пирог с уткой и портвейном, сразивший меня наповал. Мы уговорили шеф-повара поделиться с нами рецептом, выяснили, что шеф учился во Франции и привез оттуда рецепт пирога. Этот пирог был первым хитом в «АндерСоне» и стоял у нас в меню до самого кризиса, пока и утка, и портвейн не стали стоить сумасшедших денег. Затем пирог превратился в пирожок с уткой, который до сих пор продается лучше всего. Там по-прежнему очень дорогая начинка, и мы мало на нем зарабатываем, но снять его не можем, поскольку сами очень его любим. Будете брать — попросите погреть и дать к нему сметану. Тогда вы поймете, о чем я тут рассказываю.
За годы существования «АндерСона» мы приняли огромное количество гостей, многие из которых сегодня являются частью нашей истории. Одни гости повлияли на развитие сети, другие стали нашими талисманами и друзьями, третьи запомнились как действующие лица смешных, забавных и подчас не очень простых ситуаций. Наши гости очень разные, но всех объединяет одно — без них «АндерСон» был бы совсем другой.
Несколько лет назад в кафе на улице Гиляровского произошел кошмарный случай, первый такой в нашей практике и во многом определивший дальнейшую стратегию формирования компании. Поэтому он оставил след в нашей истории.
На летней веранде проходил детский день рождения. Маленькие гости, недолго думая, забрались на входные ворота и с большим усердием стали на них качаться. Все закончилось тем, что дети упали, а сверху их придавили ворота. Большие. Чугунные. Детей. Один из мальчиков сломал руку.
На следующий день мама мальчика позвонила во все федеральные телеканалы и рассказала об ужасном кафе, в котором на детей падают ворота. Телевидение приехало моментально. Мы получили у своих дверей все камеры: ТНТ, РЕН-ТВ, «Москва 24» и даже «Дорожный патруль». Стояло скучное, жаркое лето, новостей было мало, все скучали. Мы показали видео с камер наблюдения, на которых видно, как долго и методично сотрудники кафе делали детям замечания и закрывали ворота, как не обращали на это внимания сидевшие с детьми родители. Не обнаружив сенсации, телевизионщики уехали.
А через какое-то время в кафе пришел папа этого мальчика. Пришел просто поговорить. Он сказал, что нам в кафе необходимо создать службу, занимающуюся предотвращением подобных ситуаций. Там, где играют дети, всегда много опасностей. По сути, мы сами спровоцировали этот несчастный случай: если бы у нас не было на чем качаться, то дети и не качались бы.
Именно с этого гостя в «АндерСоне» началось создание службы по контролю качества. Первым делом мы провели большой аудит в кафе на улице Гиляровского: проверили все розетки, в которые можно засунуть пальцы, и все диваны, которыми их можно прищемить. Мы стали проигрывать несуществующие ситуации, чтобы понять, откуда ребенок может свалиться, где порезаться или что-то себе сломать, что можно на себя опрокинуть и где столкнуться с официантом с посудой. С тех пор полный аудит проводится в каждом кафе перед его запуском, а раз в месяц все наши заведения проходят повторную проверку на безопасность детей. Теперь у нас даже все шкафы к полу прибиты.
Как-то раз к нам в кафе на улице Островитянова пришла девушка с маленьким ребенком. Сейчас у нее уже четверо детей, и все они выросли у нас на глазах. А несколько лет назад произошла удивительная история. Мы снимали всю их семью в нашем ролике. Затем в продакшн-студии, которая его монтировала, заметили одного из ее сыновей и пригласили его сниматься в рекламе «Kinder Сюрприз». Теперь они наши талисманы. Мы за ними следим.
Знакомство с еще одной семьей-талисманом произошло в день открытия кафе на улице Гиляровского. Они тогда, семь лет назад, недавно переехали в Москву, друзьями еще не обзавелись и в конце декабря спросили, а не хотим ли мы устроить в кафе встречу Нового года. Мы подумали: «И правда, почему бы нет?» С тех пор вот уже несколько лет мы отмечаем в «АндерСоне» Новый год. И эта семья не пропустила ни один наш праздник. Сначала они приходили к нам с маленькой дочкой, сейчас девочка уже выросла и передала эстафету младшему брату.
А летом 2017 года одна пара отмечала у нас свадьбу. И ребята рассказали фантастическую историю: оказывается, все знаковые события у них случились именно в «АндерСоне». Здесь прошло их первое свидание, предложение руки и сердца, знакомство с родителями. Очень надеемся, что и день рождения первого ребенка ребята тоже будут отмечать в нашем кафе. Скоро у них годовщина свадьбы, и от нас они точно получат подарок. Ведь они наш талисман, а мы — их.
В «АндерСон» для пап к нам приходит один мужчина с тремя дочками. Он у нас даже победил в номинации «Папа года». Этот гость следит за всеми нашими изменениями и дает обратную связь. Например: «Вы сняли ореховый торт, а я, между прочим, только этот десерт и ел». Или: «Вы сделали новый формат меню в виде газеты. Я понимаю, что это креативно, но мне неудобно читать». Часто он пишет очень полезные вещи. Как-то мы получили от него письмо: «Что это за новости, почему у вас сливки теперь пробиваются отдельно от кофе?» Когда я пришла разбираться, то выяснилось, что произошла системная ошибка в карте блюда, которую никто из сотрудников кафе не заметил. А ведь большинство гостей наверняка подумали, что мы просто решили лишний раз на них заработать, но промолчали.
Еще один гость-экспат, который держит нас в тонусе, регулярно посещает кафе «АндерСон» в Зеленограде. Он приходит три-четыре раза в месяц, и если там вдруг что-то не так, то обязательно пишет нам длинные письма на своем хорошем классическом английском языке. Например: «В этот раз я пришел к вам со своими друзьями, и мне было за вас стыдно…» И дальше следует подробный список претензий. Мы разбираемся, после чего даем ответ: «Все исправили. Приходите». Через какое-то время получаем письмо: «Действительно исправили. Спасибо». Ну и так до следующего нашего «косяка».
Бывают такие гости, которых в кафе никто не любит. Но когда они появляются из раза в раз, то тоже становятся частью истории. Так, например, в кафе на Гиляровского приходит девушка, которая всегда в плохом настроении. Как бы ты ни старался, ей всегда что-то не так. Но она все равно приходит. Может быть, в других кафе ей еще хуже, а у нас еще более-менее терпимо? Или просто именно рядом с нашим кафе есть что-то такое, что ее сильно расстраивает? Между собой мы уже научились относиться к девушке с юмором, но попадать под ее негатив желающих все равно немного. Поэтому, когда сотрудники видят ее, они договариваются, кто на этот раз пойдет ее обслуживать и улыбаться ей. Ей принадлежит фраза «Я хожу к вам каждый день, ну неужели вы не можете наконец-то начать работать нормально!».
После восьми вечера все кафе «АндерСон» начинают распродажу десертов, потому что утром все равно привезут свежие. Регламента здесь нет, и директора сами решают, на какую позицию поставить скидку. Как правило, это десерты, которых к концу дня осталось больше всего. И вот один наш гость приходил в кафе практически каждый вечер и просил скидку на фисташковый рулет, который как раз очень востребован и на который скидок никогда не бывает. Он нам и отзывы писал, и жаловался, и возмущался в социальных сетях. В итоге он предложил свою кандидатуру на должность нашего директора по маркетингу, прописал все акции, которые должны быть у нас, и даже пришел на собеседование. Чего только не сделаешь ради фисташкового рулета! Но нам и тут пришлось ему отказать: ну не тянет он на должность директора по маркетингу.
В кафе на улице Островитянова есть гость, который приходит к нам каждый день с момента открытия. На протяжении восьми лет делает один и тот же заказ. В кафе меняются сотрудники, масштабные изменения происходят в компании, не меняется только заказ этого гостя. Что бы мы ему ни предлагали, какими бы новинками ни соблазняли, он неизменно отвечает: «Спасибо. Я буду как обычно» — и заказывает свежевыжатый апельсиновый сок, чуть позже капучино, а еще через какое-то время чашечку эспрессо. Мне даже страшно представить, что случится в мире в тот день, когда он закажет что-нибудь другое.
Вообще, после девяти лет работы в «АндерСоне» у меня сформировалась такая вот установка: «Мы любим тех, кто любит нас». Взаимность — ключ к гармоничным отношениям с «АндерСоном», это счастье для обеих сторон.
Меня часто спрашивают, какими документами я пользуюсь внутри компании, чтобы бизнес шел вперед, какие отчеты смотрю. Скажу сразу: мы тут точно не эталон и вообще довольно бардачные. Но расскажу, что именно помогает мне структурировать мою работу. Все перечисленные документы не появились сразу или в один момент. Они — результат проб и ошибок, и мы все время их «допиливаем» до следующей стадии, когда упираемся в неэффективность процесса. Каждый из документов по-своему облегчает нам жизнь, помогает двигаться быстрее и безопаснее, решать вопросы максимально оперативно и не делать одну и ту же работу по кругу.
Первый номер в рейтинге необходимых, но занудных файлов — БДДС (бюджет движения денежных средств) и БДР (бюджет доходов и расходов). Эти документы обязательно должны быть даже в маленьких компаниях. Из-за их отсутствия горят многие бизнесы, и наш не исключение. Однажды мы тупо не рассчитали деньги в кассе. Это как в ситуации, когда ты перепрыгнул, не долетел, зацепился руками, а потом долго выползаешь. И вот когда мы выползли, я поняла, что больше так не хочу никогда. Мне надо заранее знать о возможном кассовом разрыве, чтобы успеть вовремя принять решение.
Бизнес станет прибыльным только тогда, когда будет отражен на бумаге. Иначе в один прекрасный момент у тебя окажется дыра, которую ты просто не сможешь перекрыть. Ведь бизнес — это про ПРИБЫЛЬ, а не только про великие свершения. О таких скучных вещах, как бюджеты, предприниматели думать, как правило, не любят — все больше о высоком.
Второй документ — индивидуальный план работы руководителя по каждому департаменту.
В какой-то момент мы поняли, что планировать маленькими итерациями гораздо эффективнее, чем тратить ресурсы людей и свои личные на длинное планирование в быстро меняющейся реальности. Мы составляем план работы каждому руководителю и сотруднику только на следующее полугодие. Это дает возможность запланировать ровно столько, сколько мы в состоянии сейчас сделать. Каждые шесть месяцев мы подводим итоги и только после этого планируем дальше. В режиме полугодового планирования мы работаем последние три года, и нам стало гораздо легче жить.
Пока писали книгу, перешли уже на планирование двенадцатинедельное — так получается еще эффективнее.
У нас в компании есть календарный план, по которому мы живем. Он помогает нам не делать двойную работу. Мы заносим в него не только новые задачи и события, но и те, которые уже существуют на постоянной основе. Например, мы знаем, что в такие-то дни проходят дни рождения кафе и проводятся они по определенному регламенту. Обладая этой информацией, человек может самостоятельно спланировать свою работу. Руководитель уже не занимается постановкой пройденных и обязательных задач.
И еще секретик — после каждого календарного события из плана (например, проведенного 1 сентября или Хеллоуина) мы делаем разбор полетов с фиксацией в протоколе всех удач и неудач, того, что нужно учесть в следующем году при подготовке. Это позволяет двигаться по спирали вверх.
Не реже чем раз в две недели я и Лолита встречаемся с каждым руководителем в компании. На этих встречах в обязательном порядке ведется протокол в формате «проблема — решение — кто участвует — статус». Уже на следующую встречу человек приходит ко мне с обновленным статусом по этой проблеме, и мы накидываем, что делать дальше.
Система протокола имеет две основные ценности. Во-первых, это единое понимание проблемы. Во-вторых, люди учатся действовать в парадигме результата, а не в парадигме процесса. Это не просто действие в никуда — пойти и что-то сделать. Мы зафиксировали проблемный вопрос и записали его решение.
Система протоколов кажется примитивной, как грабли, но на невнимании к таким вот банальным и простым вещам многие и горят. Когда к нам приходят новые сотрудники, сначала многие сопротивляются: «А зачем это надо? Я и так все понял!» Но мы тратим много времени и сил на то, чтобы интегрировать их в такой формат работы. Такой формат экономит время и силы.
Важный документ в компании, который постоянно дорабатывается и без которого нам невозможно жить, — это чек-лист контроля качества. Мы вообще стараемся перевести в формат чек-листов все возможные процессы. Я человек несистемный, мне это тяжело дается, но я считаю это очень важным.
Все чек-листы прописываются максимально подробно. Мы никогда не пишем просто «Проверить пеленальный стол». При такой формулировке человек ничего не будет делать. Мы пишем: «Положить тридцать килограммов на пеленальный стол, подержать полчаса, и если он не упал, то проверка окончена». Еще у нас в компании есть правило: «Одно дело — одна строчка», которое мы тоже активно используем в чек-листах. Мы ничего не пишем через запятую: проверить унитазы, раковину, мусорку. Что-то из этого точно не проверят.
Часто в интервью я читаю, как люди говорят: «Я люблю ошибки, они меня учат, это опыт». Да-да-да, конечно, я тоже люблю свои ошибки. Но только не в тот момент, когда они происходят. В такой момент я считаю себя тупейшим человеком на свете, который не предусмотрел элементарных вещей, который точно мог бы увидеть, предвидеть, знать, и все прочее. С годами я научилась важному — признавать за собой право на несовершенство, понимать, что ошибки неизбежны. А так да, опыт, конечно, но опыт неприятный.
Но если говорить о закономерностях, то самое большое количество моих ошибок связано, конечно, с людьми. И еще я не встретила человека, который смог бы их избежать.
Эта история случилась почти восемь лет назад, в самом начале существования «АндерСона». Мы долго искали человека на позицию главного бухгалтера. И вот, наконец, нашли. Проработав две недели, женщина ушла вместе с деньгами из сейфа. На их месте она оставила записку, в которой сказала, что у нее особые обстоятельства и эти деньги ей очень нужны. Она украла двести тысяч рублей — на тот момент колоссальную для нас сумму. Мы не пошли в милицию и не стали ее разыскивать. Просто сделали для себя вывод: не надо оставлять ключи от сейфа кому попало.
Наша легендарная вафельная трубочка появилась в меню в день открытия первого кафе «АндерСон». Долгое время мы делали эти трубочки на маленькой вафельнице, пока однажды не поняли, что физически уже не справляемся. Остро встал вопрос о покупке большой вафельницы на двадцать изделий. Был вариант купить дорого в Италии, а был вариант купить недорого, но в Пензе. И мы выбрали. Пензу.
Мы разместили заказ, но первую правильную вафлю смогли изготовить на пензенской вафельнице лишь через год. Это при том, что мы заказали типовое оборудование. Сначала чудесный станок из Пензы делал вафли не той толщины, которую мы указали в техническом задании, они не пропекались и горели. После первого же тестирования пресс отправился на доработку. Потом мы долго не могли получить пресс назад, потому что у них были «проблемки», как отвечал нам по телефону генеральный директор компании, и «все уволились».
Когда станок, наконец, вернулся в Москву, толщина вафель была настроена верно, но оказалось, что у пресса неравномерно греется тэн. Оборудование опять поехало в Пензу. Третья попытка — и ножки уже в наличии, и толщина вафель правильная, и нагревается равномерно, но теперь не держит температуру…
В общем, теперь мы уже много лет работаем на этом прессе, но патриотический заказ пензенского оборудования мы помним до сих пор. И оборудование покупаем немецкое и итальянское.
Пока шла осада пензенского завода, я решила поменять и саму вафельную трубочку. В какой-то момент я сказала: «Она не хрустит!» А не хрустела она по очень простой причине: в трубочку клали много сгущенки, очень много, четверть банки. Вафля впитывает эту сгущенку и теряет свои хрустящие свойства. Аргумент про сгущенку был для меня понятный, но совершенно несущественный. Я люблю хрустящие вафли и хотела, чтобы все трубочки «АндерСона» хрустели.
После долгих мучений решение, наконец, было найдено. Мы стали делать их тоньше, закручивать вафли не в один, а в два слоя — целая запара получилась из-за этих новшеств. Вафли начали хрустеть, но сгущенки в них влезало уже меньше. И тогда стали возмущаться гости. Самый безобидный отзыв, который мы получили, выглядел так: «Жлобы, которые экономят на сгущенке!» И тогда мы вернули все как было!
Это история про желание улучшить то, что и так хорошо. Оно неизменно появляется, когда ты долго в чем-то варишься и уже не всегда можешь правильно оценить, а нужно ли это кому-то, кроме тебя.
Очень много ошибок я делала, когда брала на работу людей по чьей-то рекомендации. Тот факт, что ты где-то с кем-то успешно работал, вовсе не гарантирует твою эффективность на новом месте. Бывает, что человек и компания просто не подходят друг другу. Я набила на этом много шишек.
Как-то к нам пришла директор по подбору и обучению и привела с собой девушку, с которой работала раньше. Они были очень эффективны на прежнем месте, но у нас не смогли сделать ничего полезного. Обе были хороши в большой компании, где иерархия, где уже давно выстроены все процессы и не требуется такого внимания к деталям, как у нас. Они просто пытались перенести к нам свой прежний опыт, и в результате ничего не получилось. Если такие вещи вовремя не отследить, то на них можно потерять очень много времени.
Рекомендация человека — потенциального сотрудника для меня теперь просто основание для «посмотреть».
Долгое время во всех кафе в сейфах лежали печати нашего основного юридического лица. Так было до тех пор, пока один из поставщиков не подсунул сотрудникам кафе на подпись и печать поддельные накладные на огромную для нас по тем временам сумму. Эта история стоила нам проигранного судебного дела и потери семи миллионов рублей. После этого мы убрали из кафе все печати, заменили их на штампы и стали сверять поставки каждый день.
В общем, со мной происходило много всяких дурацких неприятностей, пусть вам полегчает. Не все про них рассказывают, но в чуланчике у каждого предпринимателя припрятаны подобные истории.
Самое сложное для нас сейчас — учиться держать баланс между нашим гостем и нашим сотрудником. Об этом почему-то мало пишут и совсем не говорят, но это реально оказывается самой важной штукой в момент роста, когда тебе надо понять, кто ты и как быть дальше. Либо ты скатываешься туда, где для «учредителя» или «администрации» держат лучший столик и никого за него не пускают. Либо туда, где гость считает, что ему позволено все, и это «все» часто бывает за гранью добра и зла.
Ведь невозможно представить ситуацию, когда вы приходите в вегетарианское кафе и требуете пожарить вам мясо. Верно? Так и у нас. Если вы пришли в «АндерСон», уважайте установленные нами правила и соблюдайте их. А если не соблюдаете, найдите себе, пожалуйста, другое кафе.
Однажды у нас гость ударил аниматора. У маленькой девочки, участвующей в празднике, была аллергия (как потом выяснилось), а аниматор во время игры сказал, что у нее отличный румянец. Папа счел такие слова оскорблением. Директор кафе, вместо того чтобы вызвать полицию или вышвырнуть этого человека за дверь, пытался его успокоить и подбирал вежливые слова.
Вот еще неприятный опыт. На празднике аниматор работал в костюме нашего медведя Густава. Работать в ростовой кукле — это, я вам скажу, еще та нагрузка. Кукла объемная и неповоротливая, а среди гостей было много активных мальчишек 7–8 лет. Они начали Густава бить, сначала в шутку, а потом расходясь все больше и больше. Аниматор глазами просигнализировал маме, чтобы она вмешалась. Собственными силами он уже не мог остановить мальчиков. Мама засмеялась, подбежала к Густаву и… тоже дала ему подзатыльник.
Не застрахованы мы и от потребительского терроризма. После ужина в кафе на Братиславской группа гостей (ее взрослая часть) устроила скандал — всё было не то: плохое обслуживание, из окна дуло, еда невкусная, официант тупой, дети громкие. В общем, настоящий скандал посередине кафе. На их крики уже стали обращать внимание другие гости. Чтобы не портить выходной остальным, директор кафе закрыла чек скандалистов за свой счет, и они распрощались. Но на следующий день почти такая же ситуация произошла уже в кафе на Мичуринском проспекте. Менеджеры созвонились и выяснили, что гости те же самые. Такой вот способ бесплатно пообедать за наш счет.
После нескольких подобных случаев мы поняли, что наши люди не заступаются друг за друга не потому, что они боятся, а потому, что им мешает въевшийся в голову идиотский лозунг «Гость всегда прав». Тогда мы поменяли правила: нельзя позволять гостю орать на сотрудника, хамить, обижать. Это не к нам, не в «АндерСон». Мы начали заниматься этим очень плотно. Мы дали руководителям четкую установку, что своих сотрудников мы не сдаем. Это наша команда, и их надо защищать.
В нашей компании есть специальная анкета. Ее заполняют все сотрудники, которые пересекаются с новым человеком на протяжении его испытательного срока. Зачем? Составить мнение по одному только собеседованию сложно. Новый сотрудник может прекрасно общаться с руководителем, быть результативным, но при этом токсичным и не подходящим для нас — хамить уборщице, не здороваться с гостями, терроризировать коллег. Наш бизнес подразумевает, что дружелюбность, приветливость и отсутствие камня за пазухой вписаны в ДНК человека, а не соблюдаются им согласно штатному расписанию. Именно это мы и стараемся выяснить за время испытательного срока. Бывали случаи, когда эти анкеты помогали нам вовремя расстаться с ненужным человеком. Не панацея, конечно, но помогает не допустить случайных людей в компанию.
Раньше наша линия 911 работала только для гостей кафе. Сейчас линия действует и для сотрудников. С помощью нее мы формируем культуру обратной связи, без которой для меня развитие невозможно. Недоволен зарплатой, столкнулся с несправедливостью, не можешь решить проблему — 911 создана для любых вопросов, жалоб, предложений, критики внутри компании.
Во время внедрения 911 внутри компании среди руководителей скепсис был запредельный: никто не будет писать, культивируем жалобы, а это плохо, ну и много других «но». Вообще говорить открыто о проблемах в России не принято со времен Ивана Грозного, когда гонцу, принесшему плохие новости, отрубали голову.
В первый месяц работы 911 мы получили всего два обращения сотрудников, и оба анонимных. На то, чтобы система заработала полноценно, потребовалось два года. Сейчас в месяц мы получаем несколько десятков обращений. Система теперь связана и с хелп-деском, и с задачником и доступна любому сотруднику с мобильного телефона. Любое обращение в 911 попадает ко всем руководителям, включая меня и генерального директора. Каждое обращение в 911 регистрируется и висит до тех пор, пока вопрос не будет закрыт и инициатор не отметит, что проблема или вопрос решен. Линия 911 — это важная часть ДНК «АндерСона», одна из ценностей, которая учит нас всех: говори открыто. Сейчас 911 настолько плотно вошла в жизнь компании, что на все жалобы человеку уже говорят: «А ты на 911 писал?»
ТЕМА ЗАПРОСА: SOS Тульская
ПЛОЩАДКА: Тульская
СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Добрый день. Просим вас удалить трек из альбома ЛЕТО_V2 Bess What’s Goin Down. Поступил комментарий от гостя кафе, что в данном треке часто произносится слово FUCK. Спасибо.
АДРЕСАТ: 911@cafe-anderson.ru
ПЛОЩАДКА: «АндерСон» в Красногорске
ОПИСАНИЕ Добрый день. На сегодняшнем празднике, который начался в 10 часов, бабушка принесла с собой костюм клоуна и переоделась в него. И играет с детьми в игровой. На мои доводы о том, что у нас есть запрет на чужих аниматоров, она сказала:
«Вы не можете запретить мне ходить в костюме клоуна». Сумма праздника 5000 рублей.
ПЛОЩАДКА: «АндерСон» на Семеновской
ТЕМА ЗАПРОСА: Волшебные палочки не пришли!
СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Как творить Волшебство????
ПЛОЩАДКА: Франчайзинг Нижний Новгород
ТЕМА ЗАПРОСА: Крем для попок
СОДЕРЖАНИЕ ЗАПРОСА: Добрый день! Подскажите, пожалуйста, какой должен быть крем под подгузник в пеленальной комнате!
ПЛОЩАДКА: Менеджеры по празднику
ТЕМА ЗАПРОСА: Добрый день, подскажите, как нам заказать сосульки? Уже неделю не можем решить этот вопрос. Спасибо.
ОТПРАВИТЕЛЬ: Марина
ЗАПРОС: Спасибо Матильде за ВСЕ! Лучший аниматор, добрая и веселая. Я пришла в «АндерСон» впервые, думала, что уже большая для этого дерьма, как-никак мне 12 лет. Но Мати смогла меня убедить поучаствовать в движе. Спасибо за повышенную самооценку. Портрет конкурс кул!
ОТВЕТ: Здравствуйте, Марина! Мы счастливы, что кафе «АндерСон» вызывает у вас только положительные эмоции. Чаще заглядывайте в гости!)) С уважением, команда «АндерСон».
ОТПРАВИТЕЛЬ: chikaksu
ЗАПРОС: По следам посещения «АндерСон» в Зеленограде у меня несколько вопросов. Почему не делают звукоизоляционных комнат для родителей, чтобы детей видеть на мониторах, но не слышать? Я б уже за одно это отдала им денег) Второе: почему поздравления «С днем рождения» от ресторана поют на английском? Мы в Англии, что ли?) И третье: почему в меню нет колы?
ОТПРАВИТЕЛЬ: Михаил Дементьев
ЗАПРОС: В Москве есть кафе «АндерСон», где в туалете постоянно крутят аудиокниги (чаще всего детские сказки). Мой друг зашел туда на днях, пошел в туалет, расположился у писсуара, и в этот же момент прозвучал басовитый голос из-под потолка:
— Посмотри на твои яйца, — сказал Рикки-Тикки.
ОТПРАВИТЕЛЬ: Яна
ЗАПРОС: На сайте допущены ошибки в тексте. Это вообще кто писал??? ТОРТЖЕСТВО и ЗУБИЛЕЙ. Жесть… «Закажи праздник, Тортжество, Зубилей и многое другое».
ОТВЕТ: Добрый день! Это мы писали, и ошибок нет
В нашей компании сейчас больше тысячи человек, и физически невозможно поговорить отдельно с каждым. Поэтому четыре раза в год я провожу «Открытый диалог», на который может прийти и задать свой вопрос абсолютно любой сотрудник. Часть вопросов мне заранее присылают по почте, часть задают напрямую или передают из зала в виде анонимных записок. На мой взгляд, такие открытые встречи очень эффективны. Это полезно обеим сторонам. Сотрудники понимают, что их слышат. А я знаю, что происходит в компании и на каких точках следует сфокусироваться.
Бывают вопросы развлекательные, которые помогают переключиться и перевести дух. Например: «А прыгали ли вы с парашютом?» Но обычно бо́льшая часть — сложные и неприятные: «В компании декларируется правило, что зарплата не может быть задержана, а нам на Обручева в прошлом месяце ее выдали на три дня позже. Как вы можете это объяснить?» А я это не то что объяснить не могу, я об этом даже не знаю. Это очень полезная штука даже для того, чтобы держать в тонусе всех руководителей. Они понимают, что теперь ничего не утаишь, придется отвечать.
А бывает, например, такое: «Я пришел работать официантом, а меня заставляют генеральную уборку в кафе делать, как вы к этому относитесь?» И я имею возможность транслировать сотруднику, что я считаю правильным или неправильным в моей компании, это такой компас и для меня, и для сотрудников, постоянная настройка друг на друга.
Вот еще примеры вопросов и жалоб, которые я получаю на «Открытых диалогах»:
• Какая новость (событие) про «АндерСон» за все восемь лет развития вызвала у вас больше всего радости?
• Расскажите про встречу, которая произвела на вас самое яркое впечатление. С кем и почему?
• Моющие средства, которые используются в нашей сети, плохо отмывают жировой нагар. Не могли бы вы поменять их на более качественные?
• На холодный период времени года можно ли сотрудникам сделать фирменные толстовки?
• В кафе на улице Гиляровского ежемесячно не поступает посуда в нужном объеме. Нам, официантам, приходится по столам караулить, когда один гость допьет напиток, и быстро забирать у него посуду.
• Все «добровзносы» по сети отправляются в благотворительные фонды. Но когда у кого-то в семье сотрудника случится горе или болезнь, не правильно ли будет помогать нашим людям, а не неизвестным посторонним?
• На закупку реквизита для выездной анимации выделяется фиксированная сумма на месяц. Летом мероприятий меньше, средств тратим тоже меньше. Можно ли остаток денег перенести на осень, чтобы купить что-нибудь покруче?
• Очень остро стоит вопрос о работе отдела контроля качества. Сотрудники отдела чувствуют свою власть над другими и, вместо того чтобы помогать кафе стать лучше, превратились в карательный орган, диалог с которым невозможен. Также работники отдела контроля совершенно не берут в расчет человеческий фактор и отказываются понимать ситуации вне регламентов.
Вот такие вопросы, до пятидесяти за каждую встречу. Если хотите узнать ответы — приходите на экскурсию на нашу фабрику. Экскурсии мы проводим два раза в месяц на группу не более тридцати человек. Там вы сможете спросить все, что вас интересует про «АндерСон», в деталях лично у меня и у всей команды.
Если ты считаешь, что у тебя где-то все хорошо работает, значит, ты просто детально не вникал. Всегда есть что улучшить. Любой негативный отзыв от гостя, любую ошибку или просчет я воспринимаю как точку опоры для принятия решений, которые позволяют избежать подобного в будущем. Вот несколько примеров того, как это работает на практике.
ПРОБЛЕМА: «Я хочу поделиться историей. 9 сентября этого года у нас был праздник в „АндерСоне“ на улице Обручева. Нам все понравилось, но был один момент… Мы заказывали морковно-ореховый торт и часть забрали домой. На следующее утро мне и сыну попались на зуб довольно крупные и острые куски ореховой скорлупы. Слава богу, никто не пострадал от этого, и я сразу же направила нашему менеджеру фотографии».
РЕШЕНИЕ: теперь у всех десертов с орехами или вишней на ретейле есть стопперы: «Осторожно! Во мне настоящие ягоды! Они могут быть с косточкой!», «Осторожно! Во мне полезные орехи! Они могут быть со скорлупой!»
ПРОБЛЕМА: «Бесит скудное детское меню! Малышей-годовасиков вообще покормить нечем!»
РЕШЕНИЕ: в детском меню теперь есть пюре для малышей от 6 месяцев.
ПРОБЛЕМА: «Всё супер, но жалуюсь на комнату матери и ребенка! Маленькая и неудобная, неуютная и холодная, комфортно покормить малыша не вышло. Стена холодная, не прислониться. Подумайте, что можно поменять. Может быть, добавить подушек каких-либо или пледов, на стены что-то повесить».
РЕШЕНИЕ: полностью переделали стандарт комнаты для кормления, поменяли освещение, пол, покрытие стен, добавили пледы и подушки, поменяли кресло на специализированное с наклоном, удобное для кормления.
ПРОБЛЕМА: «После активной игры в детской комнате дети так вспотели, что даже волосы были мокрые. Но высушить их негде, пришлось долго сидеть в кафе, чтобы они высохли».
РЕШЕНИЕ: теперь в каждом кафе «АндерСон» в детской туалетной комнате есть фен.
ПРОБЛЕМА: «У моего ребенка аллергия на глютен. Но в вашем меню я не нашла подходящие ему блюда. Да и взрослым отдельное безглютеновое меню не помешало бы».
РЕШЕНИЕ: мы познакомились с участницами сообщества «Аллергомамы» и вместе с ними проработали рецепты таких блюд. Теперь в меню «АндерСона» есть специальные позиции для детей и взрослых, отмеченные значком «без глютена».
ПРОБЛЕМА: купив пачку замороженных вареников для приготовления дома, наша гостья обнаружила там… пельмени.
РЕШЕНИЕ: поменяли тару для замороженных продуктов, которые готовятся на нашей фабрике. Теперь пельмени продаются в круглых пластмассовых ведерках, а вареники — в прямоугольных.
ПРОБЛЕМА: мелкие детали марципановых фигурок (ушки, руки, хвост) ранее мы крепили к телу животного зубочистками. Родители стали жаловаться на опасный продукт.
РЕШЕНИЕ: теперь зубочистки заменили на кондитерские палочки с тупыми концами либо клеим их на глюкозу.
Я считаю, что жалеть о сделанном и копаться в прошлом — неконструктивно. Ты никогда не узнаешь, как бы все сложилось, поступи ты по-другому в той или иной ситуации. Именно поэтому я бы ничего не хотела изменить даже в очень сложных решениях. С ростом компании у каждого предпринимателя таких решений становится все больше, и их просто надо учиться принимать.
Одним из самых сложных и непростых решений для меня стало увольнение близкой подруги, с которой мы дружили много лет. Я попросила ее уйти после того, как ее департамент настолько скатился вниз, что надо было все начинать сначала. Я долго откладывала этот разговор. Но что бы ты ни говорил, какие бы слова ни подбирал, человек все равно уходит с чувством, что ты его предал, подвел, обидел. Не знаю, можно ли было сделать что-то иначе, но получилось, как получилось. Это все вопрос приоритетов. Компания важнее.
Очень долго и очень сложно я принимала решение об отмене бизнес-ланчей во всех больших кафе.
Мы запустили ланчи практически сразу же, как появился «АндерСон», и делали их на протяжении пяти лет. Это было правильно: компания тогда по крошечке собирала любую возможность заработать. А потом наступил момент выбирать, что важнее — деньги или твоя концепция, которая рушится у тебя на глазах.
На решение снять бизнес-ланчи повлияла совокупность трех факторов. Во-первых, мы получали огромное количество жалоб на ланч-меню. Причем от гостей, которые продолжали ходить на наши ланчи каждый день. Мне это не очень понятно: если мне не нравится какое-то место, я не буду туда ходить. Во-вторых, атмосфера в кафе во время обеда и правда напоминала фильм «Вокзал для двоих». Это рушило весь формат. Сотрудникам, отработавшим ланч, было сложно перезарядиться на атмосферу праздника и уюта. Да и клиент, который был у тебя на ланче, не придет к тебе вечером ужинать всей семьей. В-третьих, было два случая, когда гости, ожидающие своей очереди на ланч, не пропустили маму с ребенком.
Случай с мамой стал последней каплей. Для меня эта мама с ребенком важнее, чем все те люди, которые пришли на ланч. Мы сильно потеряли в деньгах, но я все равно считаю, что была права.
Я научилась не запускать тот или иной продукт, если мы не можем сделать его должного качества. Так, например, было с макарунами. Да, вкусно, нам нравится, шеф-кондитер училась во Франции. Мы все очень их хотели и не видели причин, почему нет. На практике их оказалось две. Во-первых, если делать макаруны правильно, то получается мегадорогой продукт. Во-вторых, для них требуются кондитеры очень высокой квалификации. Я уверена, что макаруны у нас пошли бы даже в том качестве, в которым мы были способны их произвести. Но раз я не в состоянии сделать продукт высшего уровня, значит, я вообще не буду его делать. Это решение, на которое тоже нужно определенное мужество.
Я всегда очень тщательно выбираю места для будущих кафе. Но если арендодатель совсем не мой человек, то я отказываюсь от аренды, даже если помещение идеальное и находится в правильном месте. Когда ты подписываешь договор, твои отношения с его владельцем не заканчиваются, а только начинаются. Скорее всего, вам придется вместе пройти через много нестандартных ситуаций, и если у тебя с человеком нет хорошего контакта, то все это может превратиться в ад.
Справедливости ради нужно отметить, что не всегда в момент подписания можно понять, что за человек перед тобой. Бывает подписание легкое и комфортное, а собственник потом начинает выпивать мозг чайной ложечкой. А бывает, что подписание длится семь месяцев (у нас было три таких случая), но зато потом мы вообще не имеем проблем, потому что все они были обсуждены на моменте заключения договора.
Еще одно непростое решение — это отказ проводить праздник для не наших клиентов. В какой-то момент мы даже стали учить наших менеджеров правильному отказу. Лучше порекомендовать человеку другой ресторан, дать контакты, но не ввязываться в то, что нам не подходит. Мы поступаем так, если понимаем, что это совсем не наши гости. И для них это будет не тот праздник, и мы натерпимся, и гость вряд ли уйдет счастливым.
На самом деле для меня это сейчас одна из самых больших ценностей: возможность отказаться от работы с тем, с кем я не готова работать. Я считаю, что это укрепляет компанию, делает ее целостнее.
Недавно мы приняли решение о закрытии кафе. У нас никогда такого не было. Это тоже было очень непросто. Когда ты понимаешь, что кафе (магазин, ресторан) не взлетел, лучше зафиксировать убыток и выйти. Уоррен Баффет говорил: «Первое, что нужно сделать, когда ты оказался в яме, — перестать копать». Это очень правильно, но на практике очень сложно выполнимо. Хочется ведь и дальше ждать чуда. Но если ты понял, что влип, не надо идти дальше. Ну, ошибся, бывает, ничего страшного. Нет, тут я, конечно, вру — мне бывает страшно и обидно, но не смертельно.
Таких случаев закрытия за все время существования у нас было только два: кафе на Ярцевской улице и кафе на улице Столетова. Причем оба места никак не предвещали беды. Я лично считаю, что они заколдованные. Принятие решения по закрытию — очень болезненная история, но чем дольше тянешь, тем хуже становится. Потому что внутри-то решение уже принято, и ты все время ищешь факты для подтверждения. В общем, открывай медленно — закрывай быстро, по аналогии с нанимай медленно — увольняй быстро.
В какой-то момент мы поняли, что нам надо формализоваться. Компания существовала уже несколько лет, увеличивался штат, а новые люди, которые приходили к нам, по сути, ничего о нас не знали. Сами того не желая, они изнутри разрушали нашу идеологию. Мы вдруг стали бизнесом, который просто зарабатывает деньги, и перестали быть той компанией, в которой мне бы хотелось работать. Так появился список простых и понятных правил для того, чтобы на входе рассказать человеку о том, что такое «АндерСон». Вот, мы такие, прочитай, и если это не про тебя, то лучше уходи.
Правила сначала были написаны, а потом превращены в книжку-комикс «Правила 12+1», которая выдается каждому новичку и является сборником законов, по которому мы живем и работаем.
1. Начни с «ЗАЧЕМ»
2. Говори ОТКРЫТО
2.1. Конструктивная критика помогает идти вперед
2.2. Замалчивать ошибки — детский сад
2.3. Сплетни — удел неудачника
3. Деньги не падают с неба
4. Результат — главный критерий успеха
5. Следуй! Предлагай! Действуй!
6. Всегда будь на день быстрее!
7. Вор, выйди вон!
8. Позитив: завоевывай мир весело!
9. Начни с себя и сделай что-то большее!
10. Расти вместе с нами или уходи
11. ГОСТЕЛЮБИЕ: всегда помни, для кого мы стараемся
12. Гордись крутой компанией, в которой ты работаешь
12.1. Гость, который не разделяет нашей философии, — не наш гость
+1 Кто прыгает выше головы СИСТЕМАТИЧЕСКИ, тот босс.
Это правило стоит у нас под номером один. Появилось оно так: однажды мы делали каталог тортов для менеджеров по праздникам. Несколько месяцев отдел по маркетингу трудился, люди добросовестно что-то придумывали, рисовали, тратили деньги. А когда мы получили для просмотра готовый вариант, оказалось, что каталог не пригоден для работы. Получился дорогой журнал с красивыми картинками, в котором не было никакой полезной информации. Мы поинтересовались, спросил ли отдел маркетинга у менеджеров по празднику, что именно им нужно в этом каталоге. Выяснилось, что нет. Своей главной задачей они видели создание не рабочего инструмента, а красивого альбома, который гостю будет приятно держать в руках.
Так появилось правило — начни с «зачем?». Если тебе непонятно зачем, то и делать не надо.
Это правило родилось после того, как в компании появились процессы, которые невозможно контролировать в ручном режиме, а вовлеченные в них люди принимали решения, руководствуясь собственной правдой, а не правдой «АндерСона».
С этого момента мы попросили сотрудников действовать исходя из следующих установок:
• в любой ситуации работай строго по регламенту;
• если регламент где-то дает сбои, предложи, как его улучшить;
• если ты попал в ситуацию, на которую вообще нет регламента, то самостоятельно принимай решение. Но прежде ответь себе на три вопроса:
1. Хорошо ли то, что я делаю, для «АндерСона»?
2. Хорошо ли это для гостя?
3. Хорошо ли это для моей команды?
Если ответы на все вопросы «да», то действуй.
Это тоже сформулировалось не сразу. Поначалу мешала ложная скромность, но потом мы поняли, что дело тут вообще не в скромности. Если ты недоволен компанией, тебе не нравится работа, тебя что-то не устраивает, то обсуждать это надо внутри компании. Для этого у нас созданы все условия. И мы понимаем, что критика — это возможность стать лучше. Но если ты считаешь возможным критиковать компанию за нашими спинами, если ты не гордишься своей работой, своей командой, своей компанией, то завтра же пиши заявление и уходи — ты не с нами.
Мы не любим нытиков и унылых лузеров. Это правило появилось, когда стало ясно, что мы захлебываемся в потоке неподходящих нам людей. Я вообще не люблю тех, кто жалуется на жизнь. Это касается всего: своей работы, своей семьи, своей страны… Тебе что-то не нравится? Начни с себя, попробуй сам изменить ситуацию. Получай удовольствие от того, что ты делаешь, или найди то дело, которое будет тебя драйвить.
Это как раз и есть то самое +1 к нашим двенадцати, правило для руководителей.
Наш руководитель — человек, который много и интенсивно работает. Решив одну задачу, он тут же берется за другую, смотрит, где что можно усовершенствовать, погружается в детали. Перед тем как поручить что-то сотруднику, руководитель должен сам детально разобраться в задаче со всеми ее нюансами и только после этого делегировать. Бездумное делегирование = бездумное выполнение.
И все это для нас сводится в родившийся в компании внутренний слоган и хештег #янеработаюятакживу, он такой, потому что такие мы.
У меня есть свой взгляд на конфликты и их нужность. Любые конфликты неприятны и энергозатратны. Проходить через них всегда тяжело. Бывают конфликты деструктивные, на выходе из которых ты не получаешь ничего, кроме опустошения и негативных эмоций. А бывают конфликты конструктивные. Они помогают меняться, совершенствоваться, вскрывать и прорабатывать болевые места. И я считаю, что вторые помогают «АндерСону» двигаться вперед. В общем, я за конфликты.
Однажды одна девушка, работавшая у нас с самого начала, встала и сказала, что она увольняется, потому что не хочет работать в ТАКОЙ компании. Она пришла работать в семейную команду, в которой любой вопрос можно решить в личном разговоре. А теперь появились правила, отчетность, регламенты, показатели. Она больше не хочет работать с нами, потому что теперь наша история — не про людей, а про систему.
Это действительно был тот неизбежный период, когда мы начали систематизироваться. Можно было оставаться маленькой и семейной компанией, но тогда надо было забыть о росте и экспансии. Тот ее демарш на совещании вовремя дал мне сигнал о том, что в такие критичные моменты нужно быть в особенно плотном контакте с людьми. Я стала уделять больше времени тому, чтобы рассказывать сотрудникам о происходящих переменах. Потому что, когда этого понимания нет, им кажется, что над ними издеваются. Новые люди, бумажки, системы — все это стресс, и его нужно преодолевать вместе. Сейчас уже мы все понимаем, что живем в режиме постоянных изменений. Это нормально. Это не трагедия.
После переезда на новую фабрику мы начали выстраивать все процессы санитарии и дисциплины заново. Нам очень важно было с самого начала на новом месте выстроить максимально безопасное производство. Одним из требований была новая форма: необходимость носить на кухне наглухо закрытые перчатки и шапочки. И вот ты приходишь — все надевают шапки. Чуть отвернешься — уже без шапок. Переучить людей было невозможно. Даже когда мы сделали на фабрике стеклянную антресоль и стали сверху на всех смотреть, ситуация радикально не изменилась.
В итоге мы поняли, что переучить не удастся — придется поменять правила вместе с людьми. Мы заменили основную часть сотрудников на фабрике. Новым людям сразу выдавали новую униформу: шапочку, бахилы и перчатки и говорили, что у нас можно работать только так и никак иначе. Нарушил — увольнение. Позже прозрачные перчатки мы поменяли на синие, белые шапки — на зеленые. Теперь уже никто не мог сказать: «Я надевал, вы просто сверху не видели». Ситуацию удалось переломить.
Когда тебе что-то кажется понятным и очевидным, но все вокруг этого не видят или нарушают, скорее всего, проблема не в нарушителях. Вот такой пример был и у нас: всем понятно, что строгое соблюдение сроков годности — это краеугольный камень нашего бизнеса. Но даже такое элементарное правило, как соблюдение сроков хранения продукции, стало поводом для очень тяжелого конфликта, через который нам пришлось пройти.
Когда мы поняли, что сознательность в этом вопросе не работает, нарушений много и для нас это превращается в проблему, мы ввели штраф в пять тысяч рублей с последующим увольнением. И тут случился конфликт. Сотрудники кафе стали возмущаться, что их несправедливо наказывают, тогда как они делают всё возможное и нарушения массовые. И тогда выяснилось, что несоблюдение требований по маркировке связано совершенно не со злым умыслом и даже не с невнимательностью, как мы предполагали, а с тем, что маркировка была сделана неудобно для сотрудников кафе. Мы указывали на упаковке только время изготовления, и, чтобы понять, когда выходит срок, людям приходилось в уме прибавлять к этому времени количество часов хранения продукта. Задача усложнялась еще и тем, что все наши десерты имеют разные сроки хранения. Где-то надо было прибавлять восемь, где-то двенадцать, а где-то двадцать четыре часа. В интенсивном рабочем режиме делать это было практически нереально.
Конфликт послужил толчком для анализа ситуации. Мы поменяли принципы маркировки, убрали всё лишнее, оставили только одну строчку «Годен до», и всем сразу стало легче жить. Вот, казалось бы, такая очевидная вещь, и раньше она никому не приходила в голову. Мы также купили новое оборудование для маркировки, и теперь что-то поменять или переклеить так сложно, что лучше соблюдать.
А что касается штрафов, то мы все удержанные деньги перечисляем в благотворительный фонд, у нас даже самого слова «штраф» нет — есть «добровзнос». Это очень важная деталь — теперь у оштрафованных нет ощущения, что компания на них наживается. Также мы даем людям возможность отработать добровзнос, например на фабрике или в центре по работе с гостями. Но у нас с этим жестко: нарушил — отвечай.
Между ошибкой и намеренным злом очень тонкая грань. За обычную человеческую ошибку нельзя штрафовать — надо разговаривать с человеком, объяснять, выяснять, в чем причина, чтобы такое не повторилось. Но если одинаковые ошибки повторяются, то лучше просто расстаться.
Эту грань не всегда чувствуют контролирующие службы. И мы тоже несколько раз на ней обжигались. Вместо того чтобы налаживать структуру так, чтобы ошибиться было невозможно, контролеры были нацелены на выявление и поимку преступников. Переломить эту программу в головах было очень сложно. Но постепенно мы научились выявлять и устранять системные вещи, которые ведут к ошибкам. Мне не нужно знать, кто виноват. Я хочу понять, почему это произошло и что вы сделали для того, чтобы это не повторилось.
Кого я не беру на работу? Экспертов-всезнаек. Вообще, мне кажется, что экспертность — это то, что может убить любую компанию, потому что часто гордыня таких людей не позволяет им впустить новые знания в свой мозг. Я исхожу из того, что всегда есть чему учиться и чем больше я знаю, тем больше я НЕ знаю. Я исхожу из того, что всегда есть чему учиться. Я сама стараюсь выделять на обучение хотя бы два дня в месяц и фокусироваться на максимально прикладных вещах. Например, я не хожу на тренинги, которые работают с моей мотивацией. Во-первых, мне некогда. А во-вторых, мне кажется, что это хорошо в определенном возрасте или в определенный момент жизни, когда тебе нужен пинок или вдохновение. У меня же этого много: и пинков, и вдохновения. Я хожу только на очень практичные мероприятия. И если я кому-то что-то советую в области учебы, то это всегда основано на личном опыте и конкретных инструментах, которые я оттуда взяла в копилочку. Делюсь.
Людям, которые так же, как и я, сталкиваются с дефицитом времени, хотят слышать правду и уместные, точные вопросы, я рекомендую пойти на тренинг к французскому эксперту, директору Парижского института практической философии Оскару Бренифье. Правда, запастись перед этим успокоительным, ибо, по статистике, курс Бренифье заканчивает лишь треть учеников. Но это точно работает, проверено. Для меня две самые важные вещи, которым учит Бренифье в приложении к бизнесу, — это задавать вопросы и отвечать на них.
Про вопросы. Например, все мы точно знаем в теории, что вопрос начинается с вопросительного слова, заканчивается вопросительным знаком и содержит не более двенадцати слов. Если слов больше, то это уже не вопрос, это речь про себя. Ну и секрет не открою, что лучший способ получить толковый ответ — это уметь задать правильно вопрос. Но как мало кто это соблюдает и в жизни, и в работе.
Так же и с ответом. Если я спрашиваю, сделал ли ты работу, не надо начинать со слов «знаешь, тут такое дело», «потому что», «дело в том, что». Есть только «да» или «нет». Если меня интересует, почему ты не сделал, я задам тебе этот вопрос. Сейчас я спрашиваю только одно — сделал или не сделал.
В найме сотрудников и анализе, почему команда не едет, нам помогает поведенческая модель DISC. Мы пользуемся ею очень активно. Для интеграции этого инструмента внутри компании мы привлекаем преподавателя из «Сколково» Татьяну Щербань. DISC рассматривает четыре основных поведенческих типа людей и их сочетания, что помогает нам понять, кого и на какие задачи ставить. Где-то нам нужны люди D — принимающие решения, волевые и целеустремленные, где-то S — внимательные, доброжелательные и способные талантливо выполнять рутинную работу, где-то С — ориентированные на решение проблемы, организованные и скрупулезные, а где-то I — креативные, коммуникативные и любящие быть в центре внимания.
Есть бизнес-семинар Business School for Owner, который ведет Александр Фукс. Он говорит о не очень популярных вещах и совсем непоэтичных проблемах предпринимателей и собственников бизнеса, которые зачастую боятся и не любят озвучивать. Его тренинг не про людей и то, какие все вокруг прекрасные, а про то, что делать, когда не на кого положиться. Как выстроить работу бухгалтерии, когда ты в ней ничего не понимаешь. Как вообще выстроить работу человека, в деталях функционала которого ты ничего не понимаешь. А такая работа есть, особенно когда компания уже немаленькая. Я не кондитер и еще не сто профессий, которые есть в «АндерСоне». Я знаю, как их организовать, но не знаю, как детально проверить.
На все эти случаи Фукс дает конкретные инструменты. Например, как сделать так, чтобы бухгалтер не стал главным человеком в компании, как предотвратить мошенничество в бизнесе, как справиться со «звездами» и не потерять бизнес. Очень злободневно.
Еще одна методика, которой мы пользуемся, называется «Хоган» (система оценки персонала Hogan). Мы используем ее для подбора сотрудников и для работы внутри компании, чтобы понять, кто с кем сработается и кого кем надо дополнить. Она дает объективную картину тебя самого: какой у тебя потенциал, как тебя видят люди, какие у тебя деструкторы и как ты можешь использовать их во благо, а не во вред. Это возможность посмотреть в зеркало и увидеть то, что тебе никто никогда не скажет, потому что сказать человеку правду очень страшно. Вот ты смотришь на свои результаты и понимаешь, что вообще-то с тобой очень тяжело.
После того как я начала работать с «Хоганом», я научилась честно говорить людям о том, какая я. Когда я нанимаю человека на работу, я ему сразу рассказываю правила коммуникации со мной, чтобы облегчить жизнь нам обоим. Мне, например, не нужно приносить большие красивые картинки или делать презентацию в Power Point. Я не люблю, когда со мной долго разговаривают. Я люблю четко, по делу и с цифрами. Если тебе нечего ответить на мой вопрос, то лучше честно об этом скажи. Для меня это уважительно и понятно.
Бывают глобальные удачи. Ты просто идешь вперед, и вдруг раз — и случается какое-то резкое ускорение. Что-то похожее есть в детских настольных играх: твоя фишка стоит на своей клеточке, ты кидаешь кости, делаешь ход и попадаешь на точку, с которой по правилам игры переносишься на десять шагов вперед. И вот такой глобальной удачей для меня стала бизнес-школа «Сколково».
Это вообще очень важно — оказаться в правильном месте, в правильное время и среди правильных людей. А в тот момент именно этот поступок стал для меня определяющим на несколько лет мое развитие и как человека, и как предпринимателя. Я считаю, что рост компании, любые изменения в компании — это всегда результат трансформации личности собственника, управляющего компанией человека. Компания меняется с лидера. То, как будет жить компания, с каким настроением она будет завоевывать или выстраивать мир вокруг себя, зависит исключительно от меня. Вообще, когда я шла в школу, то не была уверена, что смогу существовать в таком режиме. Это был первый раз, когда компания на несколько месяцев оставалась без меня. На целых пять месяцев. И в ней ничего не развалилось.
Оторвавшись от ежедневных задач и освободив голову, я стала думать о вещах, на которые обычно у меня не хватало сил. Например, я задумалась о ДНК всего того, что делаю. Наша студенческая группа даже разработала схему поиска ДНК компании и формирования вокруг этого ценности компании. Главная ценность учебы в «Сколково» — не в знаниях, которые, безусловно, важны. Ценность именно в том, что ты выходишь за грани своей обычной реальности и видишь, что мир вокруг больше, чем тот, в котором ты живешь.
Еще одной удачей внутри удачи для меня стала наша рабочая мини-группа на программе «Практика» в «Сколково». Она сформировалась из очень интересных и совершенно разных людей. В ней было два собственника бизнеса и два генеральных директора. Благодаря им я смогла наконец увидеть мир таким, каким его видят сотрудники, работая с такими, как я, шизофрениками-предпринимателями. А ведь это действительно два разных мира.
Однажды Владимир Закурдаев из нашей мини-группы нарисовал картинку: основатель компании и генеральный директор стоят перед горой и смотрят в одну сторону. По ту сторону горы, допустим, река и корабль, ждет с кладом. Но гендиректор видит только склон, а собственник точно знает: там корабль. «Побежали», — говорит предприниматель своей команде и отправляется в путь. Но за ним никто не идет, потом что впереди гора. «Погоди! Куда мы идем? Я вижу лес, овраг, гору, проблемы и вот это вот всё. Нам туда зачем? Мы ноги сломаем, а возможно, и шею тоже!..» — отвечает генеральный директор.
Когда ты знаешь, что там впереди, ты идешь. Когда человек не знает, то в лучшем случае он догоняет тебя, а в худшем — просто стоит на месте. Такой конфликт часто порождает саботаж решений, неготовность к изменениям, раскол в компании. Но ведь два человека и правда не могут видеть одно и то же. Для того чтобы второй смог увидеть то, что видит первый, надо сделать несколько шагов назад и спокойно объяснить свое видение.
На первом модуле в «Сколково» у нас была бизнес-игра, которую я достаточно легко выиграла. На втором модуле мы снова играли, но уже нашей мини-группой, и, когда раздался свисток, я сделала ровно то же самое, что и в первый раз, — я побежала делать… а все остальные побежали за мной. Это ведь игра на время, думать некогда, обсуждать — тем более. Эту игру мы тоже выиграли. Но когда я начала анализировать, то мое ликование сменилось ощущением полного провала. Я поняла, что второй раз подряд потратила игру на то, что я и так уже умею, — выигрывать в одиночку.
В третий раз я поступила иначе. Я никуда не побежала. Хотя у меня пятки горели. Я села и спросила: «У кого есть идеи?» Я поняла, что у людей вокруг тоже есть стратегия, и она ничуть не хуже моей, а в чем-то даже и лучше. В такой игре цена твоей ошибки — ноль, а вот польза громадна. Это реальный шанс попробовать разные поведенческие модели, набивая шишки понарошку, а не в жизни. Возможность, которой люди часто не пользуются. А зря.
Всем, что со мной происходило и происходит, я обязана моей семье:
• моим замечательным родителям Анатолию и Валентине Шлемовым, которых, к сожалению, уже нет со мной. Но я ежедневно благодарю судьбу за то, что мне посчастливилось родиться и стать человеком именно в моей семье;
• моей креативной и лучшей в мире младшей сестре Екатерине Гамовой, благодаря невероятному таланту которой и появилось все самое смешное, трогательное, забавное и любимое в «АндерСоне»;
• моим детям за их креатив;
• моему партнеру, другу и любимому человеку за поддержку во всем.
А теперь одна из ценностей книги про «АндерСон» — МОИ СОКРОВИЩА, накопленные за годы работы лучшие специалисты, которые помогают мне делать «АндерСон» каждый день чуть сильнее, у которых я учусь и которых смело рекомендую всем. Пользуйтесь:
Инна Абрамова — великолепный консультант-практик, специалист по организационному развитию, много раз помогавшая нам в запутанных вопросах нашей быстро меняющейся оргструктуры и мотивации.
Гули Базарова — директор «Института практической психологии» НИУ «Высшая школа экономики», лучший модератор групповых дискуссий и замечательный тренер-практик, обучающий всяким хитростям и приемчикам, сильно помогающим нам, женщинам-предпринимателям, добиваться успеха быстрее и с меньшими усилиями.
Сергей и Виктория Бехтеревы — форум и сообщество «Бизнес со смыслом» и компания «Правила игры», — к которым смело можно идти не только за поисками смысла, но и тренировать и выстраивать всё, что касается фасилитации для лидеров и умения организовать рабочий процесс так, чтобы работать в рабочее время.
Елена Бондаренко — директор и соразработчик всех предпринимательских программ бизнес-школы «Сколково». Женщина великого ума и великой силы, способная декомпозировать управленческую компетенцию и донести ее не как теорию, а как системную картину, применимую для любого бизнеса, создающая и поддерживающая предпринимательскую культуру в нашей стране. Смело рекомендую, если соберетесь учиться, любую предпринимательскую программу, разработанную ей.
Михаил Воронин и его Reforum и «Атланты», собирающие самое масштабное и цельное сообщество предпринимателей и топ-менеджеров, готовых быть лидером не только своего бизнеса, но и своей индустрии, своей страны и мира. Вот так вот громко, но правда. Я не пропускаю ни одного.
Дмитрий Гриц — блестящий адвокат-практик, лучший из тех, кто защищает интересы предпринимателей (проверено многократно мной и моими коллегами). А выступления и тренинги Дмитрия — лучшее, что я когда-либо слышала по теме правовой грамотности. Мало того что это мегаполезно, так еще и совершенно не скучно даже тем, кого клонит в сон от любого юридического термина.
Филипп Гузенюк — коуч мирового класса, «Счастье в деятельности». И если вы считаете, что работа может и должна давать радость, энергию и драйв, то Филипп лучше всех и максимально практично может научить этот драйв добывать из воздуха.
Дмитрий Левицкий, Гоша Карпенко и Женя Суфиянова: их «HURMA менеджмент» — самые толковые и самые практичные тренинги и конференции, если вы все-таки решили пойти созидать в индустрии гостеприимства. Ну и, конечно, GASTREET, где каждый год можно встретить абсолютно всех опинион-мейкеров ресторанного бизнеса и где в общении рождаются те проекты, о которых потом все говорят.
Елена Черникова — управляющий партнер компании «Новые Правила», автор концепции «Культура Инноваций», лучшая в работе с дизайн-мышлением, помогает нам и таким, как мы, создавать сильную культуру, запуская креативность, творчество и инновационные подходы.
Виктория Шиманская — пионер системы обучения детей и взрослых эмоциональному интеллекту. И еще мы с Викой сейчас готовим специальный курс для предпринимателей «Как не рассыпаться от критики» — очень актуальная для многих из нас тема.
Андрей Шишаков — профессор-практик «Сколково», практикующий Executive Coach и высший управленец с опытом работы в лидирующих международных и российских корпорациях. Его «Стратегирование» спасло в какой-то момент и меня, и компанию от потери ориентации, он помогает найти дорогу, даже если ну очень темно.
И это, конечно, совсем не все. Каждый месяц в мою копилочку попадают новые прекрасные люди, которые совершенно точно влияют на то, какой «Андерсон», какой он будет завтра и через десять лет.
Поэтому общение, общение, общение…
Предпринимательские сообщества EO и YPO, форумы, выставки, поездки, даже если вы интроверт, как я, — это самое лучшее, самое практичное обучение, общение с такими же, как вы, предпринимателями. Не важно, из какой отрасли; чем неизвестнее она для вас будет, тем больше пользы и смысла. На пересечении всего этого рождаются по-настоящему крутые идеи.
Это мой личный список. Читаю я много, ко многим книгам из этого списка я возвращалась за последние десять лет не единожды. Все мои книжки в закладках и подчеркиваниях, в мыслях на полях и с множеством реализованных впоследствии моих идей, которые родились в момент прочтения чьих-то умных мыслей.
Это наша главная книга, наша корпоративная библия, прочитав которую вы уже точно и окончательно всё про нас поймете и обязательно придете в «АндерСон» посмотреть, как всё это работает на практике…
Мы записали несколько правил, в них отражены представления об идеальной команде и любимой работе.
Это не скучная инструкция, это лайфстайл каждого из нас, потому что мы в АндерСоне живем по принципу #ЯнеРаботаюЯтакЖиву.
У нас получился интересный комикс. «Почему комикс?» — спросите вы? Да потому что это весело, вкусно… и при этом полезно! Прочитайте стихи, вглядитесь в смешные картинки, и вы постигнете дзен — правила работы и жизни в стиле «АндерСон».
Для тех, кто любит конкретику и «ближе к делу», есть структурированное описание каждого правила. По пунктам, как мы любим, чтобы всё разложилось по полочкам.
Эти правила помогут нам отделить своих от чужих.
Кто не разделяет наши правила — сорри, нам не по пути.
Тем же, кто верит в наше дело, комикс поможет легко работать, жить и общаться, используя в беседе наши фирменные рифмы. Вот увидите, скоро вы начнете их цитировать, проверено на себе!
А еще в правилах заложены полезные для работы инструкции: как мы поступаем, если вдруг это, а как — если вдруг то.
Читайте, наслаждайтесь, трудитесь, улыбайтесь!
Все книги по бизнесу и маркетингу: mif.to/business, mif.to/marketing
Узнавай первым о новых книгах, скидках и подарках из нашей рассылки mif.to/b-letter
Руководитель редакции
Шеф-редактор
Ответственный редактор
Дизайн обложки
Верстка
Корректоры
ООО «Манн, Иванов и Фербер»
Электронная версия книги подготовлена компанией Webkniga.ru, 2019
Сергей Абдульманов, Дмитрий Кибкало и Дмитрий Борисов
Дмитрий Соколов-Митрич
Максим Батырев
Проект Лаборатории «Однажды»
Владимир Моженков